李宝民博士和冯美玲著 2007/02/13

　　去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此基础上，李博士进一步推出了呼叫中心基于行动的成本计算方法， 从一个方面为呼叫中心的科学管理提供了一套量化的依据。 　　左上的图表更清楚地说明一些情况：为了附加的销售额哪类产品应该作为重点，哪类产品可以停止生产了，以及哪里是灵活的成本缩减的重点。量大的产品可以容易重新设计来减少生产成本。 　　在这里，呼叫中心座席定位于超过一百个会员的协会，也可以是两百或更多。座席在一个例行会议中，安排做一个手机介绍。作为有机会做介绍的回报，手机电话公司赠予50美元给该协会（或者支付给发起人）。派送一个人去做介绍花费公50美元成本。我们将假设一百个人看到该介绍，产生的公司的成本总计为100美元。平均起来，公司在协会中每个成员身上花的成本是1美元。通过介绍，5%的会员感兴趣，并被看作是手机服务的热烈导线。 对于这5个人（100个与会者中的5%）进行跟踪电话的成本是每个10美元——额外的时间用于了解这5个人的需求，因为这个信息很有价值，可以对了解其它95%的成员对哪一类的电话服务感兴趣。在这5个热烈导线中，一个马上购买了手机电话服务，另两个看到第一个购买者享受了优质的服务以后，在下一年里也购买了该服务。完成与第一个购买者的销售的成本是15美元，同时完成与另两个购买者的销售的成本是20美元，因为在后来的两个人购买之前需要对他们进行额外的跟踪。在接下来的4年里，每个电话的服务成本是5美元。协会每年都通过这样的交易给它的会员做手机服务介绍，因此在接下来的4年里，每年会员都会被通知可用的新的服务和有机会对如何使用他们的手机进行提问，和有机会观看新款手机。因为这项年度介绍，来自密切关系计划的每个客户都比随机法的客户每年少打一个服务电话。 　　在第一年服务结束以后，客户会被问到，他们是否愿意推荐他们的朋友，并使他们的朋友可以被邀请到年度介绍中来。所以在第1年里，他们打了3个服务电话，第2年，打了2个。在第2年，客户决定利用公司给他们协会的特殊的报价升级他们的电话服务，这项报价是如果他们升级就给5美元给他们协会。处理升级的成本是20美元，其中15美元是呼叫中心给客户升级的成本，5美元是赠予协会的。呼叫中心的成本减少了，因为客户被更多地激励着去升级和需要更少的劝说——客户已经看到了新的手机和新的特征，急切地想要去尝试它们，协会的领导层同样也鼓励会员在两年后进行升级，以至于得到赠予金。因而客户升级的可能性更大，呼叫中心座席可以花更少的时间和精力去完成销售升级。 　　第三年，每个客户打了2个服务电话，第四年里打了一个，因为他们协会中的年度介绍，他们与他们那些没有现场示范的朋友相比，已经成为了专业的手机使用者。参见第7页关于密切关系法的行动成本分析。

呼叫中心行动管理的科学与艺术（二）

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