关丽荣,大学毕业后的第一份工作是在大学里当计算机助教，加入联想集团后，踏入了客户服务这个充满艰辛和挑战的行业，近十年间，勤勉聪颖的她与其他同事一道，推动并见证着联想呼叫中心和客户服务事业的发展壮大，她也由一位一线技术支持工程师成长为国内为数不多的COPC专家......

　　记者:请问您大学是学什么专业，如何进入客服这一行业的，最后又做到阳光雨露公司客服总监职位？ 　　关丽荣：我是96年大学毕业，学计算机应用专业；2000年开始在职读了人力资源管理专业的研究生课程。大学毕业后到中华女子学院当计算机助教，1年半后辞职，到一家美国空调公司做OA工作。98年11月2日正式加入联想集团，开始从事Call Center工作，04年4月进入阳光雨露公司负责Call Center和COPC业务一直到现在。

　　记者:那98年你应聘的是联想的客户服务工作吗?

　　关丽荣:是的。我刚到联想时做Call Center一线技术支持工程师，那时共有30多人，业务有售前咨询和售后技术支持。当时用板卡式交换机，北电的话机和耳麦。在98年，大家看到用耳麦的都认为是寻呼台的，我们那个部门也不叫Call Center或顾客联络中心等，而是叫电话中心。到99年底，联想的业务发展非常快，咨询量也猛增，电话刚挂断就又响起来， 当时我负责咨询现场管理以及升级问题处理，大家的压力都很大。这时公司计划建立一个真正的Call Center。

　　记者:我记得联想集团的Call Center，应该是2000年建立的。 　　关丽荣:是的。2000年开始系统建设，我负责售后技术咨询与报修、售前咨询的业务需求。Call Center系统与公司的ERP等多个系统集成在一起，8月一期上线。这个系统的业务系统一直用到2004年初，包括实现了后来的“统一报修”、“派单到件”、“商机传递”业务，话务系统在不断扩容后用到现在。当时Call Center已经达到200人的规模。

　　记者: 什么是“统一报修”、“派单到件”、“商机传递”业务？ 　　关丽荣：“统一报修”就是用户在报修时直接打电话给全国统一号码（Call Center），由Call Center来派维修单给维修站，而不是用户直接找维修站报修，这样可以有效控制维修单的质量，但对于咨询员的专业知识要求就更高了。“派单到件”就是咨询员在派维修单的时候，已经在电话中基本判断出需要现场维修的故障部件，然后通知维修站。“商机传递”就是咨询员挖掘到一个有效用户购买机会后，将信息传递给销售部门或合作伙伴，完成销售。

　　记者:如果是硬件坏了，那为什么不派那些各方面都很强的人去维修，而要让咨询员判断呢？这种问题在电话中判断是非常困难的。 　　关丽荣：这就是Call Center的价值。如果在电话中能准确判断故障，就会减轻后端现场服务的压力，避免多次重复维修服务，用户也更加满意。现场服务的成本要比电话服务高很多。

　　记者:这个时期您除了负责系统建设，主要还负责其它什么业务？ 　　关丽荣：2000年我还是另一个个性化服务网站项目的Leader，不过这些都是阶段性项目，我的主要工作是带领一个团队对咨询员提供联想产品的技术支持，包括培训、知识库维护、人员招聘的技术评价、升级技术问题处理等，对咨询质量以及咨询员解决问题的能力负责。不过最深刻的还是2002年开始学习并推进COPC标准实施。

　　记者:当时为什么想到实施COPC标准呢？那时大家都还不知道COPC是什么？ 　　关丽荣:2000年系统上线后，用户的电话能顺畅地进来，到2002年已经达到500人，业务规模的迅速扩大带来了新的管理问题，例如：绩效用什么指标衡量比较合适？目标应该定到多少？为什么经常出现“一个指标达标则另一个指标就下降”的情况？怎样做好员工管理？那时的一些咨询公司也不能给出很好的答案。后来听说了COPC，公司就派我们去参加国内的第一期“COPC注册协调员” 培训，有幸成为国内培训的第一批注册协调员。在后续推进实施和认证的过程中，更是受益非浅。第一年实施的结果是咨询准确性提升了30个百分点，咨询员利用率从44%提高到69%，同时多处理了44%的呼叫。这是多么大的进步啊！

　　记者:你说公司整个运营管理也可以用COPC吗? 　　关丽荣：COPC是Customer Operations Performance Center的缩写，COPC顾客服务提供商绩效管理系统是针对以顾客为中心的服务运营的一套管理做法、关键指标/测量和培训，旨在通过改善服务和质量提高顾客满意度，同时增加收入，以及降低提供优质服务的成本。顾客服务提供商（例如电话业务和非电话业务的Call Center）需要一种充分理解的框架，在该框架内他们可以确定和实施改善行动。这种框架为实施高绩效管理技能确定了指导方针，也为管理关系和沟通提供了一种共同的语言。

　　记者:那COPC是不是只针对高端呢? 　　关丽荣: 其实COPC方法包括针对标准的培训、认证，另外还有针对企业实际情况提供有针对性解决方案的咨询服务，有运营管理技巧方面的，也有战略层面的。每个公司的情况不同，适用的具体方案也就不同。COPC的管理体系和方法对每个Call Center都是适用的，但对于小型（例如只有10个人）的中心，他的管理问题并不像大规模中心那样突出，所以通常很少会做咨询或认证，但我们仍然推荐他们从成立的第一天开始就采用COPC的管理方法，这样避免走弯路，也能打下很好的管理基础，未来规模扩大的时候就比较容易管理。

　　记者:做COPC认证需要多少钱？多长时间能通过认证？ 　　关丽荣:每个公司的业务规模、类型、复杂程度都是不同的，所以实施认证的方案也就不同，不适合笼统地讲一个统一的价格。通常认证需要1年的时间。在申请认证的过程中，COPC会提供培训咨询来帮助Call Center持续提升绩效。

　　记者:我们经常听别人谈起COPC，现在知名度确实很高。不过也听说做COPC认证不像其它标准的认证那么轻松？ 　　关丽荣:因为COPC认证其实是一个推动绩效提升的过程，非常讲究实际效果，要用数据说话，并且需要Call Center负责人在寻求认证时也从这个角度来给予强有力的支持。根据我个人在联想推进COPC认证的感受，我觉得这个过程需要实实在在去做，因为COPC能帮助我们解决运营管理的体系性问题，这就不是1、2个月能完成的事情了。

　　记者:那你在2004年到阳光雨露公司后，主要是做COPC拓展吗？听说你们自己也有一个Call Center，你还负责运营管理吗？ 　　关丽荣: 是的。阳光雨露公司是联想集团的子公司，主要做IT服务外包业务。2004年阳光雨露公司成为COPC公司在中国地区的合作伙伴，我同时加入到阳光雨露公司，主要负责COPC标准的培训咨询认证在中国区的拓展。后来为了满足公司业务发展需要，建立了100坐席的Call Center，在支持公司内部业务的同时逐步开展外包。因为我们有深厚的COPC标准相关知识和运营管理经验，所以我们的Call Center从计划和建设的第一天开始就全部采用COPC标准方法，已经打下了非常好的基石。

　　记者:谢谢，这次我们对您和COPC都有了更深的了解， 也祝愿您和COPC能推动中国Call Center行业有更大发展！

CTI论坛编辑报道

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