Andrew R. Hickey 2006/12/15

　　毫无疑问，今年的圣诞节期间你将匆匆忙忙地在拥挤的商店中购物，浏览网络或者通过电话订货。 　　这是一段极其忙碌的时间。但是，这种情景的背后有许多事情要做，以便使得每一件事情都尽可能地顺利进行。而这些事情有许多都要依靠VoIP。 　　零售行业认为11月和12月份是销售最旺盛的季节。据最近的研究显示，大多数零售商全年销售收入的25%至40%是在这一年中的最后两个月获得的。一个失误能够改变客户对零售商的看法，影响到零售商的盈亏底线。电话查询和互联网销售也将影响到商店内部的销售，从而促使许多零售商依靠先进的IP联络中心应用保持客户的节日气氛。 　　IP通讯厂商Avaya负责零售行业的市场营销经理John Vincent说，我们看到的IP电话在圣诞节期间对于零售商的最大价值是让零售商改善客户的整个体验。传统商店的零售商非常关心提高购物体验。 　　据Vincent说，传统的商店现在被迫与互联网争夺圣诞节假日销售的美元。这种竞争对于较小的零售商来说是非常困难的，特别是那些比国家连锁店小的零售商。但是，当客户走进商店时，只有三种可能的客户：他们要买东西、他们没有买东西就离开了、或者偷东西。这些结果只有一个是零售商喜欢的。 　　Vincent表示，他们需要一种方法改善整个客户体验。但是，当商店中的一个售货员不接听电话帮助客户，这个体验就会被破坏。 　　要解决这个问题，商店可以雇用更多的人，但是，那要增加大量的成本。相反，使用IP通讯工具，他们能够在不失去本地在线的情况下集中管理电话。这些电话可以转接到联络中心，从而减少打给商店的电话数量，减少商店失去销售机会的可能性，腾出更多的员工把重点放在改善客户服务方面。 　　Vincent说，能够在这个地方有一个IP电话并且让呼叫中心接听和转接电话能够提高整个的客户体验。这可以把商店雇员的重点放在客户方面，同时保持重要的本地用户。 　　目前，零售和批发行业在商业市场中的IP电话使用率是最高的。其中22%使用IP PBX通讯交换机。 　　Convergys是在全球拥有5万代理的呼叫中心业务外包商。这家公司负责呼叫中心咨询的经理Vince Weseli说，圣诞节假日季节对于大多数联络中心来说都是一个关键的时刻。他说，从黑色星期五开始，联络中心的电话量将增长二倍或者三倍，因此需要相应地调整员工。 　　Weseli说，优化一个呼叫中心效率的技巧是强大的连续性和在技术、运营、人力和流程等若干资源方面的透明度。他说，VoIP和SIP等工具能够让网络把准确的客户信息提供给销售代理，帮助他们更好地为客户服务，使后台的工作更加透明。 　　Weseli说，在整个渠道没有持续性的地方，你将给消费者带来不满意的体验。 　　VoIP是重要的，因为它能够触发不同的相关信息，并且把这些信息提供给销售代理。 　　拥有庞大的在线商店和几家物理商店的计算机和电子产品零售商Tiger Direct公司的电信经理Henry Rey说，该公司的6个呼叫中心是在MPLS网络上通过IP电话连接在一起的。在迈阿密的主要呼叫中心平均每个星期打进来的电话数量是3万至4万个。在假日季节，这个数字将提高到10万个以上。Rey说，没有IP通讯工具，该公司永远也不会满足其联络中心的需求。 　　Rey说，IP通讯工具缓解了开设更多的办事处的成本。它使我们能够共享一批可以使用的员工。 　　Rey表示，迈阿密是主要的呼叫中心。但是，该公司在美国还有两个呼叫中心，在加拿大有三个呼叫中心。使用IP，打到迈阿密的电话可以转接到其它的呼叫中心，如果所有的销售代理都很忙的话。这个过程是无缝完成的，客户并不知道，保证客户的等待时间尽可能的短一些，改变人员接听电话的状况。 　　Rey说，当一个电话打到迈阿密的时候，IP通讯工具自动把我们的代理人数提高了20%至30%。他补充说，零售商店在同一个交换机上，电话可以从商店转接到联络中心，减轻商店人员的负担。 　　Tiger Direct通过雇佣兼职和全职的家庭代理节省了开支和办公空间。这些代理通过VPN连接到网络，不需要昂贵的额外的电话线。该公司的家庭代理人数从二、三个人增长到了十几个人。 　　Rey说，IP电话在呼叫中心的好处全年都是显而易见的。但是，这种好处在圣诞节假日期间最明显。在圣诞节前的一个星期，这里是非常忙的。他指出，客户不断打电话来更新订单。在应用IP通讯工具之前，要转接这些电话，Tiger Direct必须要用通讯干线接收这些电话并且把这些电话转到另一条干线上，以便不同的呼叫中心处理这个电话。现在，使用MPLS网络连接所有的地方和在IP电话上的四位数字的拨号，情况就完全不一样了。 　　他说，以前是很忙乱的。我们现在帮助客户的能力已经成为了我们感到骄傲的事情。

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