2006/12/13

　　呼叫中心技术的发展在一定程度上是以通信技术和计算机技术的发展为前提的，随着计算机网络技术的飞速发展，极大地改变了人们的工作和生活方式的同时，也改变了呼叫中心的构建方式。现今，很多公司考虑到业务的开放性以及员工间在组织内部和外部的协作，开始利用IP技术将计算机资源广泛分布于企业内部或者企业以外更远的地点，使不同区域的数据得以共享来提高工作的协调性与效率。我们应该注意到，现在技术发展的方向都与企业的需求分不开的，呼叫中心技术也不例外，随着企业商业运作模式向着分布式构架的发展，分布式呼叫中心技术的应用也会愈来愈广。 1． 帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享： 　　奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务：当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源（数据、语音、座席）共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度 　　当产品差异愈来愈小的时候，市场竞争核心转向客户服务。客户服务成为企业的核心，贯穿于售前、售中和售后，要求对客户作出快速准确的响应，提高客户满意度并降低服务成本。奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术可以有效地帮助企业在当地组建呼叫中心，可以进行当地业务咨询，业务投诉，服务跟踪、售后服务（包括安装/诊断/维护）、退货管理等本地化服务，快速响应客户需求，提高客户对企业的满意度，从而增强企业竞争力。 3.极大地降低了企业的通讯费用： 　　奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术通过VoIP技术，压缩语音讯号，IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽方式，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，这样不但大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费，而且更有效地利用资源和发挥资源的效率，使企业商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 4.极大地控制了企业的人力成本 　　企业在建立自己的呼叫中心需要一定的资金，还需要花费一定的人力、物力资源来保障呼叫中心的正常运行。在人力成本上的区域差异，使得呼叫中心运营成本有着很大的差异。美国大部分跨国企业开始考虑将客户服务中心建立在亚洲，就是从人力成本的出发点。在印度，一个人刚刚毕业的大学生开始工作的一个月的薪水大约是$125，而在美国，至少它们的十倍。同样在中国也有这样问题。奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心，在为企业客户提供良好的本地化服务的同时，也节省了企业的人力成本运营成本。 5. 有效地均衡地区性，季节性业务负载 　　很多企业的产品市场需求都有旺季和淡季的差别，尤其是对于一些生产季节性产品的公司，呼叫中心作为定销中心或是客户服务中心时候，也能有效的利用分布式的技术来均衡各地不同的业务负载，当某地的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，有效的提高了系统资源的利用率。 6.有效避免重复性建设，避免资源浪费 　　以往集中式呼叫中心，一个地区一个规划方案，一个企业内部的呼叫中心系统可能会出现网络不能兼容的现象，会出现一些网络通讯设备不必要的采购，或是加大改造成本。采用奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术统一科学规划构建企业各地呼叫中心，可以有效重避免复建设、浪费资源的问题。 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心的优势：

• 灵活、简单的系统构架，易于建设、扩容和维护；
• 在全球有超过17，000套的安装量，电信级的稳定性，故障风险低；
• 支持远程IP座席，对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，可以是一台带有声卡的电 脑，也可以是一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到AltiCenter系统端，就可以和本地座席一样方便地处理语音和数据；
• VoIP技术极大的降低企业的通讯成本；
• DINA Manager TM实现分布系统的集中管理和配置；
• 支持数据和语音的同步转移，资源共享，提高了整体客户服务中心工作效率；
• 支持G.723和G.711语音压缩协议，合理的语音压缩提供优质的话音质量。

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奥迪坚公司供稿　CTI论坛编辑