我们可以假设这样的场景，上飞机时、进五星级宾馆时，刚一进门就听到“您好，欢迎光临”的声音，而看不见实在的接待人员，会是什么样的感受？肯定会觉得奇怪，不舒服，没有热情的感觉，因为我们人类的交流除了语音外还需要其他的方式，比如形体、图像等。 现在看来，传统的呼叫中心就是一个只有声音交流而没有形体、图像的交流方式，无形之间在客户和公司客户服务人员之间产生了某种隔阂。 　　而以“企业通”为代表的以互联网为基础的网站在线客服软件，除了语音交流之外，还提供客户和客户服务人员之间视频、动态图像、文字、视频短片等现代化的多彩交流方式。不但在客户和客户服务人员之间多了某种热情，还提供了更加形象和具体的交流模式。 　　就拿王先生修手机的案例来说。如果王先生自己不能用文字很好的像技术人员解释手机的问题，那可以通过摄像头，技术人员来远程察看手机的情况以确定原因和解决办法。 　　而当具体解决办法找到后，在王先生不知道怎么操作来升级软件的情况下，可以通过软件升级的视频演示文件一步一步的操作，比传统呼叫中心模式下技术人员拿着电话指导王先生实际操作要形象、简单化得多。 　　“传统以语音为基础的呼叫中心向现代以互联网为基础的网站在线客服过渡以成为一种不可逆转的趋势”，据陆文彬介绍，很多的传统大型服务类企业，比如电信运营商、家电产品制造商等开始采用网站在线客服来取代传统的呼叫中心为用户提供更好的服务。同时，还有的厂商开始订制手机版的网站在线客服软件，利用无处不在的手机来为用户提供更加人性化的在线客服服务，都表明网站在线客服时代的到来。 　　对用户来说，我们需要的也是能够简单化而不是更加复杂化我们生活方式的服务模式。

IT168.COM