随着全球经济一体化和金融自由化的发展，金融商品不断推陈出新，金融机构所需资金越来越大，单一的金融服务机构已经无法独自承担日新月异的新金融商品的承销，也无法满足企业一揽子全方位的金融服务和居民多样化的金融服务的需要，在这种形势下，混业经营迅速发展，并已成为国际金融市场经营方式的主流。因此，随着我国加入WTO，金融改革步伐的明显加快，中国金融业从分业经营走向混业经营将扩大现有银行市场份额,，提供附件服务、证券业、保险业和银行业会相互合作、渗透。这就要求了现有金融行业的各项系统建设必须采用该领域先进的技术，未雨绸缪才能够保证系统具有一定的领先性，不会随着市场发展的趋势而迅速淘汰。 　　在呼叫中心的建设上,亦然。由于金融行业面临业务体系的变化，在进行单一金融产品交易平台的建设上选用什么样的呼叫中心技术能够满足未来新的业务支持系统是金融行业在选择建设所需要考虑的问题。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,简称IPDCC)由奥迪坚公司从美国引入中国，2003年在中国市场上获得了200%的高速增长，成为Internet时代的呼叫中心，其广泛地应用于业务体系复杂，分支机构多，关联性强的各行各业，比如：金融、政府、物流、电子商务、烟草等。IP分布式呼叫中心技术是当今中国呼叫中心发展的主流技术，采用IP内核的一体化设计，利用计算机通信技术将通信与计算机结合在一起，无需外挂其他语音网关设备，就可以在网络上构建一个语音和数据的统一接触平台，可以从事电话交易、电话营销、客户服务综合业务。针对金融行业混业经营的发展趋势，IP分布式呼叫中心技术相比传统的呼叫中心技术更符合金融行业未来发展的方向： 　　1.金融混业经营模式将加大现有金融机构的市场覆盖面和关联性，外汇、基金、证券、保险、期货等原本独立的交易/服务平台将统一于一体，那么呼叫中心必须一定的先进性，能够突破现在的业务处理模式，有效地帮助金融机构实现分布在各地、各种不同业务的信息资源的集中管理和全面共享。IP分布式呼叫中心技术把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，当客户进入金融交易服务中心时，只需输入账号和私人电话密码，呼叫中心就可根据它的有效识别信息到数据库中提取与之相关的信息，从事各项交易和服务。 　　2.金融混业经营模式对金融行业的客户服务提出了更高的要求，给用户提供便利的交易接入方式和多样化的服务递送管道，使呼叫中心成为强大的服务平台。在进行本地化服务上，IP分布式呼叫中心独树一帜，并且能够有效的融合电话、网络等非现场交易方式。用户可以用普通电话手机登录呼叫中心；也可以用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服务，通过IP分布式呼叫中心平台，金融企业能够灵活地处理语音和数据信息，使得客户信息的管理和服务出现了质的变化。 　　3.金融混业将导致金融行业的业务界限打破，市场变化快速、竞争将更加激烈。当各金融机构的金融产品差异愈来愈小的时候，市场竞争核心转向客户服务，需要金融机构掌握客户并满足其需求。各种不同的金融产品，在不同的区域有不一样的市场环境和需求，专业集中管理，服务分散处理，本地化的客户服务就成为金融机构的所需具有的能力之一，对客户作出快速准确的响应，提高客户满意度从而提升金融企业的竞争力。IP的分布式呼叫中心技术可以有效地帮助金融机构在分支机构当地组建呼叫中心，可以和本地的交易员进行金融业务交易、进行个人外汇交易、银行业务咨询，保险信息查询、股票交易等业务，最快的快速响应客户需求。 　　4.金融混业经营在扩大金融机构规模，扩宽金融业务范围，就必须向全国客户提供全方位金融服务。这就更加需要金融机构有效控制费用，进一步地降低经营成本，提升运作效率。呼叫中心作为金融机构提供给客户非现场交易的一种服务方式，面对扩大的市场，在地域服务上享有一个统一接入的电话号码，按照传统呼叫中心的建设方式，则不可避免的要承担巨额的电话费用。而IP的分布式呼叫中心技术则通过VoIP技术，压缩语音讯号，IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽方式，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，这样不但大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费，而且更有效地利用资源和发挥资源的效率，使金融机构的业务运作达到快捷、高效和经济的效果。 　　5.金融混业经营调整各金融行业中的利益分配，在实现客户网络、资信、营销能力等方面的优势互补的同时，也需要各金融机构加快金融创新，主动出击，拓展新客源。这对呼叫中心的应用也提出了更高的要求，不仅仅有传统呼入业务而且要兼有强大的外拨呼叫中心的功能。IP分布式呼叫中心能够金融机构的金融产品的销售环节和客户服务环节高效的统一在呼叫中心平台上，使得呼叫中心从单纯的成本中心转向利润中心中心转化，采用IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技术来均衡各地不同的业务负载，当某地的线路全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲线路，并且能够进行预览外拨电话销售，有效的提高了系统资源的利用率，为企业创造更多的利润。 　　6.金融混业的发展趋势无疑将会大大加大呼叫中心现有的系统工作负荷，原本单一功能的交易服务中心成为了一揽子综合服务平台，随着电话量的增加，对系统的稳定性、扩容性都提出了更高的要求。传统的呼叫中心构建方式，通过外挂IP网关的方式，势必会造成设备过多给集中管理带来负担，同时会因为设备的不同可能会出现网络不能兼容的现象，给系统带来不稳定的隐患，面对扩容需求，有时候需要额外进行一些网络通讯设备的采购，从而加大改造扩容成本。而IP分布式呼叫中心系统有着传统呼叫中心不可比拟的超稳定性，采用IP内核一体化的设计，不需要任何语音网关设备就可以构建分布式呼叫中心，这将大大改善了传统构建方式上设备过多而不可避免存在的管理复杂，稳定性欠缺等问题，并且具有维护管理简单，平滑扩容等能力，能够有效的避免重复建设，资源浪费的现象。 　　7.金融混业经营的发展趋势对于电话处理能力的要求也大大提高，不仅仅要求所有来一号多线，保证交易线路畅通，而且也要求多路线录音。IP分布式呼叫中心系统不需要任何录音服务器，自身提供强大的电话录音和录音管理功能。电话录音采用电脑数字化技术，具有多线同时录音，录音记录，录音回放等多种功能，可以实现拨号/摘机识别/挂机识别/通知录音/录音监听/完成记录等功能每个模块均采独立运行方式，互为备分不影响，这一点对于金融交易是非常重要的。 　　综上所述，我们可以看到IP分布式呼叫中心不仅仅具有传统呼叫中心的全部功能，集传统PBX、CTI服务器、录音服务器等众多设备完美于一体，在一台服务器上实现了所有常用的呼叫中心功能，IP内核一体化设计，所以在构建上比传统的呼叫中心具有更容易灵活搭建。同时，全新的IP分布式呼叫中心，是奥迪坚为了满足基于IP分布式呼叫中心的发展趋势专门研发的应用产品，完全符合市场发展的趋势，金融机构面临着新的外汇交易融入混业经营融合应用发展趋势，就需要和具有良好的生命力和与各项新技术应用的相结合，从而保证具有一定的先进性不会轻易被淘汰，使得投资会得到良好的保护，IP分布式呼叫中心技术完全顺应了网络和金融发展的趋势，而且功能强大，正是金融混业经营发展趋势所呼唤的新技术。 　　Website: www.altigen.com.cn

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奥迪坚公司供稿　CTI论坛编辑