黄河 2007/10/30

　　看到“重新审视ACD”这个题目后，也许你会觉得奇怪。这么简单、成熟、稳定、是个厂商都有的功能，还值得重新审视吗？作为一个技术人员，我想我还是要写这篇文章，因为我重新审视了中国呼叫中心ACD的技术和运营现状后，有些“惊愕”。我想与大家一起分享这个“惊愕”。 　　为了不犯众怒，我把我的“惊愕”缩短些一下。 　　“惊愕”一：大部分呼叫中心招标书、技术需求中，对ACD的要求最少，甚至比传真要求还少。客户用了大量的精力在各个环节上节省费用，就是不考虑ACD，每年ACD的问题导致的损失难以计算。 　　“惊愕”二：国内相当一部分“主流”中间件没有软件ACD，更“惊愕”的是没有软件ACD，却有电话、呼损、留言、电子邮件、短信、视频的统一分配。 　　“惊愕”三：很大规模的呼叫中心，用了排队机作为接入，还用IVR排队，花费大量资金购买IVR，而且客户一直认为座席都忙，后进来的呼叫必须在IVR上等待，否则呼叫就会被挂掉。 　　“惊愕”四：厂商居然在建设呼叫中心项目的时候，客户提出的路由策略变更都要现场开发，就不怕不稳定？ 　　乐观一些，相信在不久的将来，随着呼叫中心技术的发展和运营管理水平的提升，这些问题都会很快解决，我的“惊愕”随之变成“惊喜”。 　　本文刊载于《客户世界》2007年9月刊；作者为北京商路通信息技术有限公司副总经理、技术总监

《客户世界》