黄河 2008/02/14

　　五年前读过的一篇史于的《消失的中间件》，至今记忆犹新，主要内容是2002年7月25日，BEA公司在中国宣布其主要业务从原来的做中间件转变为提供基础件（application infrastructure应用基础架构软件）。由此，中间件这个概念似乎从市场宣传舆论中“消失”了，被基础件取而代之。其实，基础件就是由中间件延伸而来的整合版本的软件产品，然而它符合了最新的应用趋势。所以，虽然国内这一市场尚未起步，可是新一轮角逐的序幕已经拉开了。 　　五年过去了，惊叹于历史的重演，回顾2007呼叫中心的市场，呼叫中心中间件同样面临着风光不再的境地。由于企业市场的井喷，中间件四面楚歌，中间件厂商需要突围，寻找新的发展之路。 　　中间件风光不再 　　呼叫中心发展的历史中，呼叫中心中间件起到了重要的作用，呼叫中心中间件将通信厂商和业务软件开发商整合在一起，让两个不同领域的技术和业务无缝连接，形成了呼叫中心整体产业迅猛发展的局面。试想没有呼叫中心中间件，提供BOSS、金融业务、电子商务、政府业务等等的厂商需要潜心研究复杂的呼叫中心的交换机、板卡、录音、协议、接口，一个呼叫中心的建设周期至少延长几倍；提供通信交换机、语音板卡和录音板卡的厂商，需要针对不同行业了解业务，完成一个呼叫中心建设几乎是不可能的。 　　于是，10年来，呼叫中心中间件市场逐步启动，形成了一批很有影响力的厂商，成为整个产业链重要的一环。而呼叫中心中间件的概念也在不断扩展。最早的呼叫中心中间件用于屏蔽交换机的差异，对上提供CTI开发的统一接口，代表公司是当时的Dialogic的CT Connect；之后，中间件的概念为屏蔽交换机、语音板卡、传真板卡、录音板卡的差异，对上提供统一的接口；到现在，呼叫中心中间件对于运营管理的支撑要求越来越高，需要报表、监控、实时统计、录音调听等等。 　　未来的呼叫中心建设要求与目前的建设方式有很大的差异。主要表现在三个方面： 　　第一，随着呼叫中心在企业地位的不断提升，呼叫中心的基础信息将成为除了包括运营管理以外，几乎所有的企业信息系统需要的重要的数据，这样，广泛而深入的集成是必不可少的，整合的层面不能只停留在座席软电话和数据库共享的整合上； 　　第二，接入渠道的整合方面是呼叫中心历来的难点，包括音频交互、视频交互、文本交谈、护航浏览、表单共享、应用共享、电子白板和桌面共享等接入渠道，而且不是简单的接入，而是一个完整的运营管理和信息共享； 　　第三，产品化和个性化之间的矛盾越来越难以调和，产品厂商做交付，交付厂商想做产品，强势产品厂商将基础功能需求（如在IVR之前的黑名单功能）强加给集成商，强势的集成商将非常个性化的功能需求强加给产品厂商（如让产品厂商提供大量的界面）。 　　因此，中间件的定位越来越模糊，最直接的体现就是2007年以前，大型呼叫中心的招标经常将中间件进行单独招标，而2007年以来，单独招标的情况越来越少，中间件的各种功能在软件部分体现，并且和业务的耦合度越来越高。 　　进一步分析总结，长期以来，一方面，中间件提供的屏蔽差异的作用一直没有变化，没有为用户或集成商提供更多的价值；另一方面，而呼叫中心的需求一直在增长，价格一直在降低，建设周期一直在缩短，集成商所做的工作一直在增加，因此，作为产品形式出现呼叫中心中间件的地位就越来越低，风光不再了。 　　中间件在企业市场的四面楚歌 　　回顾2007年呼叫中心市场，最典型的特征是企业呼叫中心市场达到了井喷，从座席数到建设投入已经超过电信和金融呼叫中心。 　　企业市场包括电视购物、DM、电子商务、家电、商旅服务、商业、烟草等等。 　　企业呼叫中心的特点是盈利型呼叫中心，由于呼叫中心的收益可以量化，呼叫中心的建设周期短，初期投资小，但是随着业务的增长，座席规模相对发展较快，资金投入也相对增加较快。 　　企业呼叫中心在建设方面与电信和金融呼叫中心有很大差异： 　　第一、企业呼叫中心建设投资规模比较小，建设周期比较短，前期设计比较粗糙； 　　第二、集成商水平参差不齐，呼叫中心的细节了解过少； 　　第三、企业呼叫中心管理者对呼叫中心认识差别很大，一类是没有接触过呼叫中心的管理者，对呼叫中心规范了解甚少，一类是电信或金融培养出来的座席或班长，对大型呼叫中心了解很多，因此，对呼叫中心的功能需求差别很大； 　　第四、呼叫中心随业务调整变化很大，缺乏业务规范； 　　第五、建设咨询没有形成规范，建设厂商非常分散。 　　基于以下原因，呼叫中心中间件在企业市场上可谓四面楚歌。 　　第一方面、交换机厂商的挤压 　　交换机厂商纷纷重拳出击，力推自己的中间件，无论是AVAYA、Alctel和Nortel，都在市场上大力推广自己的品牌。交换机厂商的中间件虽然未必是原厂的产品，在功能、开放性和技术支持方面，未必可以与独立的中间件媲美，但是毕竟在市场宣传上有很好的品牌效应，在销售上有很好的捆绑降价力度。因此，交换机厂商对呼叫中心中间件厂商挤压的力度是很大的。 　　第二方面、集成商的挤压 　　由于用户资金投入少、建设周期短、管理者认识水平低、没有明确的规范，集成商经常选用低成本的中间件、或者只采购中间件的很少的模块，其他的部分，根据用户的需求定制。笔者接触了若干集成商，他们熟悉TSAPI、CTCAPI，了解报表各项指标的形成机制，可以大量取代中间件的工作，进一步挤压中间件的市场份额。 　　第三方面、用户需求急速提升带来的压力 　　很多用户的管理者来自电信和金融的呼叫中心，他们在投资50万元软硬件建设一个50座席的呼叫中心的时候，要求系统具备5000万元呼叫中心需要的智能ACD、实时统计、预测外拨和Internet呼叫中心的所有功能。同时，要求中间件具备随着业务需求发展不断变化调整的能力，他们会在三个方面去要求中间件厂商，第一，产品的开放性达到可以适应这种变化的要求；第二，要求中间件厂商按照交付的方式提供新的功能；第三，最为甚者，要求中间件厂商提供驻场服务，随时修改。 　　第四方面、集成商数量的迅速增加带来的压力 　　几年前，呼叫中心的集成项目被为数不多的行业集成商垄断着，中间件厂商只需要和他们的软件进行对接即可，算起来，一个中间件厂商只要能和10个左右的集成商系统对接就可以“旱涝保丰收”了。而现在，数量随着企业市场的“井喷”，集成商数量迅速增加，10个远远不够，包括潜在合作伙伴在内，至少需要四五十个。这四五十个集成商开发工具不同、软件架构不同、应用领域不同。于是，中间件的日子更难过了。 　　四面楚歌的中间件亟待寻找突围之路。 　　突围 　　笔者认为，中间件厂商的突围不是指业务转型，比如转型做电信增值业务、做外包运营、做系统集成等等，而是寻找中间件新的发展道路。 　　再次感叹历史的重演，从BEA的基础件（application infrastructure应用基础架构软件）战略中我们能够感悟很多。 　　中间件向基础件的发展，似乎成为必然，然而，过程会非常曲折，需要大量的资金投入，并且充满风险。 　　笔者建议，中间件厂商的突围应从以下几个方面入手，才能减少投入、增加收益、规避风险，最终赢得胜利。 　　第一、缜密的成本构成分析 　　中间件向基础件发展，首先需要分析我们将哪些部分作为基础件的组成部分。这就回到了中间件产业产生的原因，降低总体建设成本。 　　多说几句，例如，一个功能，中间件提供，需要研发、内测和多个项目的测试，功能丰富稳定，总体研发成本是30万，实际应用在30个项目中，那么单套成本1万；集成商提供，针对项目定制，针对一个项目测试，只在一个项目中应用，功能满足要求，但是稳定性稍差，也满足要求，研发成本为3万。用户和集成商的选择很明确，应该选用中间件提供的方案。 　　深入一步，如果中间件提供的功能，只能在10个项目中应用，单套成本为3万，集成商很有理由选择自己来做。 　　再深入一步，如果中间件提供的功能，单套成本为1万，集成商的集成或二次开发工作是2万，那么集成商也有理由选择自己来做。 　　缜密分析是绝对必要的，既要计算功能研发的成本、摊薄成本，也要计算集成商集成或二次开发的成本，而以下的所有的突围都是基于这些分析。 　　第二、可视化开发工具的丰富 　　可视化开发工具是有效降低集成商二次开发成本的手段。如IVR图形化开发工具，被业界广泛认可，这与行业标准如Voice XML的产生有直接的关系。 　　然而，ACD图形化开发工具、报表图形化开发工具和监控图形化开发工具在中间件产品中颇为罕见，原因只有一条，对“成本构成分析不够缜密”。 　　图形化开发工具本身的技术门槛是非常高的，首先，规范制定难度大，如果不能很好的定义需求、规则、开发方式，很容易被项目的需求左右甚至摧垮；其次，解释执行不是件容易的事，就像IVR解析执行服务器一样，需要长期的测试；最后，图形化开发工具开发本身也是需要耗费大量人力物力的。 　　可是，投入是值得的，我们只需要简单计算一下如果没有IVR可视化开发工具，中间件厂商需要额外投入多少成本在项目实施中，就可以大致计算出有了ACD图形化开发工具、报表图形化开发工具和监控图形化开发工具带来的收益了。 　　第三、B/S架构 　　提B/S架构我自己都觉得很吃惊，但是确实很多老牌中间件厂商是不支持的。笔者在这里并不是说C/S没有竞争力、落后、没有价值，只是针对“缜密的成本构成分析”而言，C/S太吃亏了。 　　试想，JAVA和.net的B/S多么流行，C/S整合起来成本高多了。主管的网页上要点击一个链接看一下报表、监控和实时统计或者调听一两个录音，对于B/S架构太简单了，在权限允许的情况下，传送一个html请求即可，而对于C/S架构的中间件就难了，中间件厂商有三个解决方案，方案一，你重新打开我的软件，重新登录，再使用，“我可不管主管的感受”；方案二，我给你开发一个OCX接口或WebService接口，你的B/S的软件来调用吧，“你累我也累”；方案三，你访问我的数据库吧，“反正密码大家都知道”。 　　B/S架构已经是突围所必须的，当然，WebService方式的分层也是必备的，保证B/S和C/S的通用。 　　反过来思考，对于中间件厂商来说，B/S是的研发是有难度的，因为中间件的底层更多的是C++，而且实时监控也用到了大量的比较新的技术如AJAX。然而，“缜密的成本构成分析”之后，你会觉得值得投入。 　　第四、数据共享形式规范化和多样化 　　数据共享是企业呼叫中心近年来凸现的需求，特点是一点数据个点都要体现。为了理解深刻一点，我们看看以下几个用户要求的实例吧： 　　1、报表汇总指标中有每一个小时的每个座席组中每座席的呼入量、平均呼入通话时长、平均应答时长、呼出量、平均呼出通话时长、咨询次数、平均咨询时长、会议次数、平均会议时长、保持次数、平均保持时长、登录时长、就绪时长、后处理时长、平均后处理时长、未就绪时长、置忙率、使用率、空闲率；既然可以，那么我在班长使用的实时监控统计部分每1分钟我要看到每小时开始到现在这分钟的这些指标，中间件厂商说“可以”；如果这也可以，那么，我需要在每个座席软件上也要实时显示出来，中间件厂商说“那可以吧”；如果这也可以，那么，我需要整合在我的OA系统中，保证老板在任何时候，上网即可看到所有的数据，当然是实时的，中间件厂商说“那我们定制开发一下，可以吧”；如果这也可以，那么，我需要把这些数据整合在你们的录音系统中，录音系统既然可以实时看到每条线路的状态，我要保证质检人员能同步看到这些数据，当然也是实时的，中间件厂商说“那我们定制开发一下，可以吧，需要加钱了”，而回答往往是没有预算了； 　　2、信息当然应当是共享的，我们需要您的ACD、IVR、软电话、报表、监控、实时统计、录音系统实时的关联我们的业务数据，如电话叫车客户的性别、区域、历史叫车次数、等级和被叫的驾驶员的车号、驾驶员号要同步显示在软电话上、报表记录中、监控指标里，按照类别要实时统计（如按一分钟），录音系统里面这些资料也要全的； 　　3、你们的软电话功能非常全，我一定用你们的软电话，但是我只是想增加一个按钮，叫做开会培训状态，以便在监控、报表中做工作量统计，还有，我认为你们填写的呼叫号码的对话框布局不好，调整一下，你总不能不给我改动吧；我觉得你们的报表很好，我只是想加入我们的一些统计分析指标，当然需要填写一些输入参数，表格的样式还是有比较大的区别，我们用您的报表，我们没有源代码，您们帮我们做一下，应该不需要付费吧；实时统计很好，只是改动一点点，我们需要的是按照客户的五种特性分类做颜色显示，改动很小吧； 　　以上的数据共享困扰着无数中间件厂商。满足客户的要求，意味着软件版本的混乱，交给集成商来做，集成商难以完成，而大量工作是对以前的基础工作的抛弃。 　　“缜密的成本构成分析”是解决的方式，首先要有足够的规范，界定工作范围，超过范围的应由项目经理控制；其次，开放性在多个层次保证，不能修改一个功能，所有功能全部抛弃；最后，也是最难的地方，作为基础架构，应该有足够的开放性，保证以上需求的低成本实现。 　　第五、标准功能的基础化 　　五年前，听中间件厂商说:“呼损报表指标，那是业务，集成商做吧”； 　　四年前，听中间件厂商说:“录音，那是第三方的产品，集成商做吧”； 　　三年前，听中间件厂商说:“实时统计，那是第三方的工作，集成商做吧”； 　　两年前，听中间件厂商说:“黑名单，那是业务，集成商做吧”； 　　现在都不敢这么说了，标准功能必须基础化。 　　重点说几个方面经常用到的功能，应该通过简单配置即可使用的标准功能：黑名单、红名单、座席通过IVR对通话录音的调听、自动报工号、报排队数、会议录音、客户挂机前进行满意度调查、座席转IVR进行密码输入或收听公告、分布式呼叫中心的数据集中和语音智能劝阻机制等等。 　　通过“缜密的成本构成分析”，中间件厂商应该对自己所处的领域的需求分类，逐步加深。 　　第六、Internet接入 　　Internet接入是将来利润比较丰厚的部分，请参考笔者在其他“第五代呼叫中心”方面的文章。 　　机遇与挑战 　　新的机遇，新的挑战，2007年即将过去，2008即将开始，再次感叹历史的重演。但愿中间件厂商能够不让中间件真的“消失”，而是通过缜密的成本构成分析，发挥我们的智慧、付出我们的劳动，让这个行业更快更好的发展。秉承“合作共赢、诚信为本”的商业理念，商路通期待与广大合作伙伴共同打造一条市场共享、知识共享、技术共享、健康发展的呼叫中心产业链。 　　本文刊载于《客户世界》2007年12月刊；作者为北京商路通信息技术有限公司副总经理、技术总监。

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