李农 2008/02/13

　　从1998年呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心产业保持了年座席增长率超过20%的高速增长。根据Frost & Sullivan 2007年最新中国呼叫中心产业报告，虽然中国呼叫中心爆炸增长的初级阶段已经过去，但从2006年到2011年，中国呼叫中心仍将以年复合率19.2%的速度增长，成为亚太地区发展最快的市场。今天，建立具有一定规模、覆盖多个渠道、全方位提供客户服务和关怀的呼叫中心，已成为中国企业提高客户满意度、开展新业务必不可少的工具和手段。 图一

　　如图一所示，国内大多数企业呼叫中心基本经历了三个阶段的发展，在呼叫中心建设初期，往往只是建设成电话热线，座席人员接通电话，通过与客户交流，利用简单独立的呼叫中心应用系统，完成咨询和接受订单工作，在这阶段对呼叫中心来讲基本没有什么管理，主要靠人的主观评价来实现粗放运营。 　　比较而言，2007年国内呼叫中心规模扩张的速度和数量都及其惊人，事实上对很多行业的呼叫中心而言，今天最大的问题是如何能够接起客户的电话。业务的迅速膨胀，客户人数的急剧增加，造成了呼叫中心系统规模扩张和服务人员增长永远落后于市场需要这样一个现实。 　　面对这样局面，一些企业呼叫中心主管开始立足现有呼叫中心进行系统和业务优化，在这方面，很多新技术在2007年开始涌现出来，比如即时通信在呼叫中心的应用，当座席与客户进行交谈时，她/他可以用即时通信的方式实时与专家沟通，获得专业指导，从容应对客户的提问。再如基于业务的智能路由策略，过去的路由方式是当客户被分配给一个队列，他会按照先后顺序等待空闲座席，当座席空闲时，系统依次将队列中的客户分配给座席。而基于业务的智能路由策略，是指当一个座席空闲时，她他可以按照业务要求自由选择队列里的客户，既可根据客户重要性进行选择，也可根据服务时间任意挑选客户，呼叫选择是在座席可用时决定，而不是当一个呼叫到来的时候决定，以帮助客户分配给他最合适的座席，减少通话时间，确保呼叫中心高效运转。又如保留座席的概念，开始逐渐应用在一些呼叫中心当中。当系统预计无法在规定的服务时间内为排队客户提供服务时，系统会自动激活第二线的工作人员，比如班长座席，质检员，甚至呼叫中心经理。这些技术，投入较少，但取得的效果却非常好，对优化国内呼叫中心非常有帮助。 　　2007年国内呼叫中心无论从发展速度和技术水平上都有了长足发展，但就总体水平而言，对呼叫中心应用的极致发挥和对客户深入细微的体验和洞察还十分欠缺。以百胜集团（YUM）为例，其在澳大利亚公司曾经建设了一个420座席的订餐呼叫中心，该中心专门接受客户对YUM集团下属比萨饼（Pizza）的预定。繁忙时候，在15分钟时间内，该呼叫中心要接到5000个订餐电话。他们的承诺是如果在30分钟内不能把比萨饼（Pizza）送达给客户，这份饼就会免费送给客户。在其呼叫中心路由规则中，他们设定了如下策略： 当一个电话拨入呼叫中心 　　系统会检查主叫号码是否在黑名单中。如果是，那么将发送一个虚假忙音。黑名单集中了那些没有付款或其他有信誉问题的客人； 　　系统会检查主叫号码是否在客户数据库中。如果是高价值客户的电话，那么系统将此呼叫置于高优先级别从而获取快速服务，避免客户转向竞争对手； 　　如果不是一个高价值客人，那么客人的电话将被置于队列中收听广告，来促销相应产品（如鸡翅、饮料、冰淇淋…）。 客人在完成订单以后，再一次使用相同电话拨入呼叫中心 　　如果在5分钟内，系统认为客人可能要增加或修改订单，这样电话就绕过标准IVR语音自动应答系统，直接转给处理订单的业务代表； 　　如果在5分钟到35分钟之间，系统认为客人可能检查订餐的递送情况，这样电话就绕过标准IVR语音自动应答系统，直接路由到特定负责联络外卖送递人的座席； 　　如果在35分钟到60分钟之间，系统认为客人可能会因为各种原因进行投诉，这样电话就绕过标准IVR语音自动应答系统，将直接路由到具有优先级别的投诉座席。 　　从上可以看到，一个简单的订餐路由可以设计得如此复杂和贴近人性，这是目前国内呼叫中心所欠缺的。相信随着国内服务文化兴起和客户对需求的不断推动，中国呼叫中心必将在2008年进入一个新的阶段。 作者为亚美亚（中国）通讯设备有限公司应用及解决方案总监。

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