李农 2008/01/17

　　几年前，当用户选择呼叫中心系统时，市场上琳琅满目的产品加上令人眼花缭乱的组合，让很多专业人士都往往无所适从，而今天这样的情况正在发生很大改变。去年，国内规模较大的招商银行成都信用卡客户服务中心和农行上海信用卡客户服务中心建设都开始引入了客户服务中心统一品牌全套解决方案的思想之后，可以说，国内银行业客户服务中心建设已然迈入了全新的统一时代。事实上，这与全球呼叫中心行业发展趋向也是密不可分的。 　　2000年之后，全球呼叫中心产品和技术与其它行业发展规律一样，越来越向几个呼叫中心行业巨人集中。如2000年全球CTI市场三大产品Quintus、Genesys和Geotel，分别被Avaya、阿尔卡特和思科收购。2000年至2003年，全球外拨市场三大产品Mosaix、Davox和Melita，分别被Avaya和Aspect收购。2004年至2006年，全球劳动力排班管理软件市场三大软件TCS、Blue pumpkin和IEX，分别被Aspect、Wintess和NICE收购；而Wintess在2006年又被Verint所收购；2006年Edify被Intervoice收购。如此的收购和合并风潮，都预示着由一个厂商向客户提供全面的呼叫中心解决方案成为了一种可能和市场趋势。当客户再选择呼叫中心解决方案之时，就像买汽车一样简单，不用再选择什么样品牌的发动机、什么品牌的轮胎、什么品牌的减震、什么品牌的座椅，客户要选择的就是一辆汽车。也就是说，今天在建设客户服务中心的过程中，客户只关心选择一个完整全套的呼叫中心解决方案，这也是今后呼叫中心市场的发展趋势。 　　2007年的国内银行客户服务中心，无论从发展速度和技术水平上都有了长足发展，但就整体水平来看，对客户服务中心应用的极致发挥和对客户深入细微的体验和洞察还十分欠缺。 　　以百胜集团(YUM)在澳大利亚建设的一个简单的订餐电话为例，其呼叫中心拥有420座席。该中心专门接受客户对该集团下属比萨饼的预定。繁忙时候，在15分钟时间内，该呼叫中心要接5000个订餐电话。但他们的承诺是，如果在30分钟内不能把比萨饼送达给客户，这份饼就会免费送给客户。而在其呼叫中心路由的规则中，当一个电话拨入呼叫中心时，他们设定了如下策略：一是系统会检查主叫号码是否在黑名单中；二是系统会检查主叫号码是否在客户数据库中，如果是高价值客户的电话，那么系统将此呼叫置于高优先级别从而获取快速服务，避免客户转向竞争对手；如果不是一个高价值客人，那么客人的电话将被置于队列中收听广告，来促销相应产品(如鸡翅、饮料、冰淇淋等)，客人在完成订单以后，再一次使用相同电话拨入呼叫中心；如果在5分钟内，系统认为客人可能要增加或修改订单，这一电话就将绕过标准IVR系统，直接转给处理订单的业务代表；如果在5分钟至35分钟之间，系统认为客人可能检查订餐的递送情况，这样电话就绕过标准IVR语音自动应答系统，直接路由到特定负责联络外卖送递人的座席；如果在35分钟至60分钟之间，系统认为客人可能会因为各种原因进行投诉，这一电话将直接路由到具有优先级别的投诉座席。 　　一个简单的订餐路由可以设计得如此复杂和贴近人性，这是目前国内银行客户服务中心所欠缺的。只有以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得银行业自身发展的持续动力。

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