左丘 2008/01/16

　　首次呼叫结案率对呼叫中心来说非常重要。 通过使用知识管理、实时语音分析等工具，再加上对首次呼叫结案率形成重视，呼叫中心完全可以达到显著改善运营绩效和客户满意度的目的。 　　当你拨打某个免费电话去订购服装、咨询电脑问题，或订购机票时，你都希望你的问题可以得到快速有效地解决。 你希望接线员或坐席能够接受你的订单，回答你的疑问或在你挂机之前就完成预定工作。 在呼叫中心里，这些被称为首次呼叫结案率。呼叫中心本身也非常愿意提高该结案率，因为如果通话时间过长，或者客户的问题得不到解决，那么公司的成本就会随之上升，并且很可能就此失去这名客户。 　　首次呼叫结案率对大部分呼叫中心来说都是一项艰巨的任务。 根据CFI Group在去年6月份所做的一次调查显示，客户对呼叫中心的满意度会直接影响到客户忠诚度、口碑和呼叫中心的投资回报。 但迄今为止，仍然有至少五分之一客户的问题得不到妥善解决，面对这样的现状，呼叫中心经理该采取哪些措施呢? 　　多元化工具包 　　最最理想的解决方案是使用虚拟坐席 - 一种能够监听呼叫，理解客户与真人坐席之间对话，然后快速自动找到相应信息的软件。 通过使用这种信息，虚拟坐席就可以指导真人坐席来快速高效地满足客户的需求。 　　有部分虚拟坐席的功能现在已经可以实现(比如语音识别功能)。 呼叫中心软件厂商Calabrio Software的CTO Jon Silverman表示，“虽然完整的虚拟或网络坐席还需等上三到五年，但是呼叫中心还是能够通过其它工具和测量手段来改善绩效的。” 　　这些多元化的工具包括互动语音应答(IVR)、知识管理系统、坐席脚本、即时通讯、实时语音分析、培训和策略。 呼叫中心可以根据具体的流程改善需要来单独或者搭配使用这些工具。 比方说，坐席脚本可以被单独用来指导销售电话呼出，或被结合到前端知识管理系统来改善对呼入咨询的应答。 　　下面就让我们一起来看一下这些工具是如何帮助改善首次呼叫结案率的。 　　互动语音应答 　　互动语音应答(IVR)对我们来说都不陌生。 实际上，只要你致电给呼叫中心，你几乎总能碰到互动语音应答的情况。 在你与真人坐席通话之前，会有一套语音录音来记录你的帐户或ID号码，并询问你一些问题来定义你的需求分类。比如： “如果你要下新订单，请按1。如果你要更改现有订单，请按2。” 诸如此类。 看上去互动语音应答的发明给客户凭添了麻烦。 但是只要运用得当，互动语音应答可以加快结案流程的速度。 　　使用现场坐席来处理客户问题分类并让专家回电给客户也是互动语音应答的一种替代方式，但是这种方式无法改善首次呼叫结案率。 另一种情况是由现场坐席自行处理整个呼叫流程。 但是坐席的成本费用很高，而且一名坐席一次只能处理一通电话呼入。 当呼叫中心处于繁忙时段时，会有很多客户被迫握着电话苦苦等待，显然这种方法并不能达到吸引客户的目的。 　　通过前端真人坐席互动，互动语音应答技术加速了问题的解决率，并降低了呼叫中心的运营成本。 一套设计良好的互动语音应答不会让客户长时间去等待，或者让你不停转接坐席人员直到你获得你想要的答案。 相反，它能够准确收集你的信息，然后把你转接到最适合的坐席那里，这是提高首次呼叫结案率的一个重要步骤。 　　知识管理系统 　　当然，就算最有经验与知识的坐席人员也不可能是万能药。 没有人能够对公司所销售或支持的所有产品做出滴水不漏的了解。 尽管如此，客户总是希望能够得到快速、准确的解决。 如果他们被要求在坐席查看相关支持文件的过程中握着电话等待，或坐席根本无法回答他们所提出的问题，那么这家公司就很有可能失去这些客户。 　　知识管理系统组织了结构化和未结构化的信息，然后针对坐席的问题给出相关的回应。 这些信息可以作为数据库、文本文件、幻灯片或其它形式来分类排列。 客户智能体验应用厂商Knova Software的高级产品经理Sarath Jarugula表示，知识管理系统并不是那种像Google一样的搜索引擎。 他们更像是Ask.com - 一种能够分析问题并提供最恰当解答的专家系统。 　　Jarugula是这样描述一款典型的知识管理应用的： 一名呼叫中心坐席首先会通过客户关系管理系统(CRM)来收集来电客户的信息。 然后CRM系统会将这些信息传递给知识管理系统。 如果该客户的问题属于常见问题，那么知识管理系统会随应答发回一份文件。 否则，该系统就会发回一份潜在解决方案的清单，或提出更深入的询问来进一步定义客户问题。 配合坐席自身的知识，知识管理系统可以确保来电客户的问题能够被快速可靠地解决。 　　坐席脚本 　　为了获得正确的答案，不管你有没有知识管理系统的帮助，你都要询问正确的问题。 这也是坐席脚本存在的意义。脚本软件为坐席与客户之间的对话建立了一个结构。 脚本系统能指导坐席进行询问，并依照一定的次序来收集信息。 通过这类指引，一名坐席毋需浪费时间去询问客户不相关的问题。 　　一旦信息收集完成，某些脚本系统会将这些信息自动传送给知识管理系统，然后由坐席进行人工操作。 通过自动化坐席与客户之间的对话，脚本系统能够确保坐席遵循一套正确完整的路径来达到首次呼叫结案率。 坐席脚本在呼出联络中使用得非常普遍，坐席经常用它来向客户促销产品或服务，对上一次联络进行跟进，或催收过期的欠账等等。 　　通知技术与即时通讯 　　有时候只有脚本和知识管理还不够，坐席人员还需要主题专家(SME)的帮助。 为了达到首次呼叫结案率，坐席必须能够快速无缝地联络主题专家。 　　Cisco Systems的解决方案市场总监Ross Daniels向我们描述了这么一段反面场景： 一名客户致电给银行申请抵押贷款。 接听电话的坐席人员参考了手上的一份内部抵押贷款专家名单， 然后“盲目”地将来电转接了某名专家或某个电话号码。 如果没有人应答电话，或自动转到了留言信箱，那么银行可能就会失去这个销售机会。 　　针对这类问题，即时通讯(IM)和通知技术提供了相应的解决方案。 Daniels表示，“所谓通知技术就是显示某一项任务的可用资源。” 以抵押贷款为例，通知技术可告诉坐席人员哪名专家的电话没有被占线，或者列出抵押贷款部门的可用资源。 不管是哪一种方法，通知技术均可帮助坐席人员做好预先准备，比如先通过即时通讯发送消息给某名主题专家，继而再把客户的电话转接过去。 　　除了确保转接成功率之外，通知技术和即时通讯还可被用来获取快速回答。 一名坐席人员可以与主题专家、主管或其它坐席即时交换意见，而毋需让客户在电话那头等待。 　　实时语音分析 　　最后一项提高首次呼叫结案率的工具是实时语音分析。 语音分析监控了客户与坐席的对话，评估了诸如语音能量、情绪、发音、沉默、以及谈话内容等因素。 它分析了对话的内容来识别不当的语言，侦测竞争对手的名字和其它关键字，并分辨出诸如“我要取消订单”或“我要和你经理谈话”等语句。 　　历史语音存档分析或呼叫后的语音分析能让呼叫中心经理评估以前的呼叫并使用分析结果来改善将来的运营。 尽管如此，实时语音分析还是能帮助主管即时发现呼叫过程的深度信息： 比如坐席是否在倾听客户的说话，双方是否在交谈? 客户是否开始表现激动? 客户是否倾向于购买更多的产品或服务? 客户是否在考虑竞争对手的产品? 客户是否打算取消他的帐户? 　　Calabrio's Silverman表示，“实时语音分析对首次呼叫结案率的贡献取决于你如何定义‘实时’二字。 某些厂商将实时的范围定义为同一天内的电话。 有些厂商则将实时的范围定义为在几分钟内生成呼叫信息。 如果能对呼叫过程产生实时的影响，那么语音分析的价值就可以得到最大的体现。” Silverman本人就将“实时”定义为在呼叫产生后的几秒内。 　　在通话过程中，坐席人员可能会下意识的犯了某些错误而不自知，也就是常说的当局者迷。 实时语音分析能够发现语音能量的变化并发送提示到主管人员的电脑上，或向该名坐席显示一条标准的指导信息。 它同时可以依据一组事件组合来出发警报，比如语音能量、关键短语等。然后主管人员就可以监控呼叫、参与呼叫、或通过即时通讯来指导坐席。 实时语音分析识别了潜在的问题，让更多的疑难能够在首次呼叫中得到解决。 　　培训和策略 　　若想充分利用实时语音分析或其它工具，则呼叫中心员工必须接受培训。 “一线人员需要适当的技能、工具和知识，”Call Center School的高级合伙人Penny Reynolds表示。 “你必须去适当武装那些坐席人员。 但提高首次呼叫结案率并不是就培训一下那么简单。” 　　为了提高首次呼叫结案率，Reynolds建议呼叫中心管理层必须拥有正确的观念。 他们必须将首次呼叫结案率当成头等大事来抓。 许多呼叫中心通过平均处理时间(AHT)来评估坐席绩效，因为这个指标很容易被量化，并且可以自动进行测量。 但是通过AHT来评估绩效会导致坐席萌生快点结束通话的想法，而不是实实在在地解决客户的问题。 　　要想把坐席绩效与呼叫结案率挂钩起来比较困难。 必须有人监听呼叫，从而判别客户的问题是否得到了妥善解决。 Reynolds认为，“这是一种非常主观的判断。” 但是有许多呼叫中心还是坚持朝着首次呼叫结案率的方向迈进。 经理们告诉坐席只要能让客户满意，不要在乎通话时间。 并且他们配置了呼叫监听来了解是否需要向坐席提供更多的信息或培训。 　　小结 　　首次呼叫结案率对呼叫中心来说非常重要。 通过使用知识管理、实时语音分析等工具，再加上对首次呼叫结案率形成重视，呼叫中心完全可以达到显著改善运营绩效和客户满意度的目的。

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