企业400电话
微网小程序
AI电话机器人
电商代运营
全 部 栏 目
企业400电话
网络优化推广
AI电话机器人
呼叫中心
网站建设
商标✡知产
微网小程序
电商运营
彩铃•短信
增值拓展业务
成功呼叫中心系统的核心要素
杨庆祝 2008/01/08
在企业发展的今天,呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用,它承担着企业的营销、销售和服务的任务,作为一个窗口,塑造企业品牌,提升企业形象,建立客户关系和维系客户。但是如何让其发挥这些作用,就不得不提起系统本身,只有一个成功的呼叫中心系统才能真正发挥上述作用,才能更好地体现其价值所在。所以,什么才是一个成功的呼叫中心系统,成为了摆在建设和运营者面前的一个课题。 看一个呼叫中心系统,有不同的角度,从系统本身角度,会关注系统产品选型,系统架构是如何的,如果利旧设备,如何能够发挥原有设备的最大优势,如何与新产品有更好的结合;从业务角度,呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去接合,呼叫中心系统与业务系统的定位等等;从发展的角度,系统建设后如何发挥其最大的优势,系统的扩展性如何,是否符合将来业务发展的需要;从运营管理的角度,会关心如何运作和管理,呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。笔者认为,一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备,即业务规划、产品支撑、应用集成和实施能力,拥有了这些因素,呼叫中心系统走向成功就水到渠成了。
流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节,要发挥设备和软件的效力,必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤,什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务,就可以获知对软件的要求,这就是“功能点分析”,而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式,如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。
3、应用集成 呼叫中心软件不是一个孤立的系统,呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程,这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题,这些系统之间只有实现无缝的连接,才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去,在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统,如其他业务系统(第三方应用)、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块,系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。
应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题,跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台,还是统一多媒体的处理平台,应用系统要体现很好的“适应”能力。 4、实施能力 呼叫中心的建设是一个复杂的工程,实施能否成功取决于几个重要的因素,即人、项目过程(流程)和技术因素。在人的因素中,经验是一个重要的衡量值,有过成功或类似项目经验的人,会更好的把握项目实施的重点,从而降低实施风险,项目经理个人的经验和能力是需要看重的,但项目团队的能力发挥更重要,也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力,是发挥人的因素的核心。在项目过程方面,建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进,项目策划、系统准备、联调测试、上线验收,项目收尾这些阶段需要清晰定义,比如项目策划的阶段,需要明确客户的需求,达成项目目标。当然也要看执行能力,实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程,几个因素的良性整合才是实施能力的体现。
综上所述,虽然业务规划、产品支撑、应用集成、实施能力这四个因素并不是呼叫中心系统的全部,但是他们是呼叫中心系统建设和运行的关键点,从这些角度出发去考虑系统,就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。
作者供稿 CTI论坛编辑
上一篇:
正音科技
下一篇:
托管型呼叫中心:甲方乙方的爱
相关文章
成功呼叫中心系统的核心要素
杨庆祝 2008/01/08 在企业发展的今天,呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用,它承担着企业的营销、销售和服务的任务,作为一个窗口,塑造企业品牌,提升企业形象,建立客户成功,呼叫中心,系统,的,...
400电话营销有哪些应用场景
400电话企业的市场营销中起着重要作用,重要体现在通讯服务上,可以容易记忆,更愿...
广东人工智能电销机器人(人工智能机器人电销
本文目录一览:1、人工智能电话营销机器人究竟能做什么?2、 电话机器人是什么?...
400电话怎么办理收费标准400电话怎么收费?如何选择套餐
办理400电话时选择合适的套餐,不仅可以为企业节省成本,避免浪费,还可以满足企业...
宿迁语音外呼系统代理商(外呼语音客服每月多少工资)
本篇文章给大家谈谈宿迁语音外呼系统代理商,以及外呼语音客服每月多少工资对应的...
金华智能电销机器人怎么样(金华智能电销机器
本文目录一览:1、智能 电话机器人怎么样?2、 电话机器人怎么样3、 电话机器人效果...
客户越来越认同400电话(400电话业务怎么样)
【客户越来越认同400电话】现在市场被广泛应用的400电话,由于可直接面对整个市场,...
客服外呼系统亿信通讯(云外呼系统客服电话)
本文目录一览: 1、哪些电话电话外呼系统比较好,功能完善呢?2、外呼系统,智能外...
标准不一,百度商户地图高德谁也别想当老大?
1671 近日,百度地图和高德地图为手机地图导航的头把交椅撕起来了。两家企业的口水...
福州400电话代理商,如何与合作代理商400电话办理流程
符合广东商通科技有限公司代理资格的,按照程序直接与广东商通科技有限公司进行代...
电销机器人有哪些品牌(电销机器人哪个品牌好)
今日给各位共享电销机器人有哪些品牌的常识,其间也会对电销机器人哪个品牌好进行...
北京企业外呼系统软件(电话自动外呼系统)
本文目次一览: 1、今朝国际支流的外呼零碎(电信级其它)有那几个必修 2、外呼软件有...
机器人1号代理
7、手动应答/访问【机器人1号】 时代在发展,科技在进步,无论你的企业在行业中处于...
昆明电销电话机器人怎么样(昆明电销机器人平台)
本文目录一览:1、电销机器人怎么样?2、电销机器人有效果吗?效果如何?3、电销机器人...
电销机器人都有哪些功能(机器人电销和人工电销)
今天给各位分享电销机器人都有哪些功能的知识,其中也会对机器人电销和人工电销进...
泰州电销防封线路下载
泰州电销防封线路下载,泰州电销防封线路怎么下载,泰州电销防封线路下载办理 电销防...
成功呼叫中心系统的核心要素
杨庆祝 2008/01/08 在企业发展的今天,呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用,它承担着企业的营销、销售和服务的任务,作为一个窗口,塑造企业品牌,提升企业形象,建立客户成功,呼叫中心,系统,的,...
咨 询 客 服