2008/04/17
2008年4月16日至17日，CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录： 我们有请下一位演讲者恒生电子股份有限公司呼叫中心产品总部的李松来抽奖。 联合创业担保集团宋亮（音译），有没有在场？请拿您的名片来领奖品，奖品是由华为公司提供的3G高端手机一部。祝贺你！ 等一下我们后面还有很精彩的演讲，还有江苏信息产业基地的官员，还有九五太维资讯有限公司的演讲，另外我们还有一次幸运抽奖。下面，有请恒生电子股份有限公司呼叫中心李松做“HSIPCC，企业战略新利器”的演讲。
恒生电子股份有限公司呼叫中心 李松
李松：各位呼叫中心的老师、各位同仁，下午好！ 今天在这里主要讲两方面。第一方面是我们恒生电子这么多年发展的回顾，还有这么多年发展的思考。第二方面是讲一下基于我们这样的战略和思考，这些年在整个的呼叫中心做了哪些事情，向各位做一个汇报。 我们先看一下呼叫中心这一块，从呼叫中心的应运而生，到今天高级复杂的发展，实际上是客户推动的。是因为有了这样的需求，热线电话是与生俱来的，有产品销售就有三包，这是从上世纪80年代时期开始的。一点一点发展到今天，所以是因为有了客户的需要有了我们行业的存在。 客户最早的需要是什么呢？最早我们是卖一个弹屏，有这样的产品卖出去，客户很兴奋，有这样的产品比我们的热线电话棒多了。因为客户有需求在这里，所以我们的商业形态就油供应。我有板卡供应，我有PBX供应，我有录音供应，所以当时市场上有很多的供应厂商，他们当时活得很好，因为竞争不是很激烈。只要我有这个功能实现，而且现在也不像这么多的论坛、这么多的会，当时我记得有一个人搞杂志，去推销他的广告都没有人要，因为人家说“我们领导说了，不能乱登广告”，因为那个时候只要有产品，找到有需求的人就可以卖出去。 接下来，这些东西已经不能满足客户的需求了，特别是一些大规模的企业，特别是像金融行业等等。他们觉得这样不行，对于IT部门的建设来说，是不行的。所以，所有的企业出来都是一个Total Solution，说我可以解决所有的东西。 再往上走就是我们的SI，目前的集成还是很多。我这里说的SI是俗称的SI，就是BP、SI。再往上就是行业解决方案商，这个行业活得不错，但是他是扎根于某个或者多个行业，但没有核心的东西。 再往上已经没有了，没有哪个展会说是我是提供什么板卡的，也没有说我是提供什么牌的什么，现在都是说我提供的是整体的解决方案。但是，今天也有很多的国际知名品牌他们在提一个观点，就是说我们将会是什么样的，就是讲到了他们的规划。就是现在我们认为是什么样的，我们将会是什么样的，我们也有我们的思考。我们认为，整个的行业将会是什么样的。整个的行业的客户，现在需要的是核心平台导向的顾问式方案方案。这里面需要三个方面，自主平台、行业深度、顾问式服务。 这上面是1995年到2000年、2000年到2005年、2005年以后的。在第一个阶段，1995年到2000年的时候，客户需要的产品是具有功能点的，就是你给我提供CTI等等的功能。所以，产品的平台厂商很好，因为他这个东西有价值。但是，到了2000年以后他活得不好，因为他的方案被SI拿去了。这不是什么技术，但是你熟不熟悉行业，你能不能把PBX、录音等等的东西整合起来。就是说2000年到2005年这段时间，过得最好的是SI跟行业方案厂商。因为他们的客户会选择具备这样能力的合作方，而不会直接找板卡，一家一家厂商选购，因为他不可能为了一个呼叫中心的项目，组建一个IT的Team。 所以，单个功能点的厂商的利润在往下走，到哪里去了呢？被别人拿去了。再往下走，我们认为在2005年以后，哪些会活得比较好呢？是核心平台导向的顾问式方案厂商，这就是现在的SI为什么日子越来越难过。因为现在很多的巨头，他们在兼并、收购。他原来是做这个的，他买了那个，又买了那个，这个服务链变得非常长，SI去集成谁呢？人家都有。如果要你的话，只是要你上面做的APP，既然你上面的东西很薄，那么你的利润也很薄。那么，2005年的SI的利润也在下降，因为他的利润到了整体技术、服务品牌和创新类的企业去了。 我们看一下产品的发展形态，初期是产品厂商，现在所有的厂商都在转型，跟着行业一起成长。现在可能已经存在着这样的企业，就是最后形成了整体行业方案提供商，这是企业未来的形态，在这个过程中有一个点，就是这个地方。这个点是无法适应，如果在行业里面资深的同行，我们私下里可以聊聊。就是3、5年前活跃在各个论坛的企业的名字，我们已经听不到了，因为他们被这个转折点转掉了。这个转折点是什么时候呢？就是2005年，而且有越来越多的企业被这个转折点转下去了。 为什么呼叫中心发生了这样的转折？因为客户的需要不一样了，对于现在的客户来说技术不是呼叫中心成败的核心因素，很多大型企业的领导层、管理层有很深刻的认识。呼叫中心市场竞争日趋激烈，而且现在这种情况是厂商、集成商、客户、行业是一个全方位的，从平台到应用。 中国呼叫中心内外环境的成熟和游戏规则的改变，刚才有一个外国专家在讲呼叫中心调研的问题。这个值现在还很低，但是这一块我们改变不了，因为中国跟外国的相关行业的环境不一样，但是正是由于国外和我们的交流，让我们看到了国外的成熟的呼叫中心是什么样子。所以，我们现在的呼叫中心也在发生一些变化。特别是现在英文好的人很多，他可以直接看一些英文出版的文章，所以对于他们建呼叫中心的理念发生的变化，不再是由着国内哪个厂商来忽悠，因为他知道将来是什么样子的。 还有一个是企业投资消费需求的高度理性。今天也不知道哪个友商讲了一个例子，说1000万也能建，10万也能建，是这样的。就是作为一个呼叫中心，1000万也能建，10万也能建。但是，作为消费者，就是消费需求的甲方，他作为消费来说是高度理性。特别是我跟一些大型企业交流的时候，很多的企业对于问题的认识，可能不比我们专业的差多少，包括IT技术的理解、运营方面的困难点和将来要遇到的问题。 因为消费者需求的高度理性，所以这个时候可能在整个的行业里面，靠忽悠过日子就越来越难过，而是靠真真实实的东西。 还有一个是靠客户服务意识的提高，我们呼叫中心很大一部分是做客户服务，但是为做客户服务的人做客户服务，这是很痛苦的。这就是世界上很多企业放弃了HSIPCC。 我们把这个产业方向画成了一个奶酪，最上面是产品厂商，就是最小的部分，那么下面是平台厂商，再下面是SI、行业方案厂商，那么最下面的是核心平台导向的顾问式行业方案商，他们这几年是吃得非常饱的。 下面，讲一下基于我们恒生对于行业的思考，我们恒生这几年做的事情，以及我们的使命，我们是干什么的。 恒生这家企业，如果关心炒股的人都知道我们这支股票，去年一年涨得很快，但是现在又跌回去了。我们恒生是一个大金融战略，是中国金融IT服务第一品牌。我们是全球领先的IT服务供应商。这是不是吹牛，我们看一下数据，银行的投资理财60%，信息交换40%，企业银行50%，电子银行20%，工农中建交、城商、农信全面合作。证券里面交易47%，投资80%，风控40%。就是中国的股民里面有1000万用恒生的系统在炒股。那么期货交易系统是30%。包括一直没有推出的，中国跟香港的港股通的东西全是我们做的。保险系统投资的100%。基金投资系统92%，开放式基金81%。所以，我们这个战略，就注定了我们这个行业的深度。 举一个银行的例子，比说从它一层一层的交易系统到它的外围，这个深度是很深的。比如说保险里面有核心系统、理赔系统、定损系统等等，还有CRM的呼叫中心。那么我们恒生是定位于大金融的范围，所以这个领域做得很深。 那么恒生在CTI领域专业和行业方面是面向金融的。那么HSIPCC是我们自主知识产权的，不是说整合哪一家别人的东西。这是我们恒生在呼叫中心领域的发展历程，大家看一下这个红线，是我们的客户积累。从2000年到2005年我们几乎没有发展，我们走了一段弯路。我们在1995年到2000年做了大量的板卡呼叫中心，当时是130多个客户。我们感觉在大金融集中的时候，可能要有一种新的技术来实现会更好。所以，从2000年到2005年这一段时间，恒生公司在做一个研发。这一段时间的客户数是下降的，到了2005年的时候，我们的民族自主知识产权HSIPCC第一个呼叫中心是用了我们恒生自己的呼叫中心。实际上发布是在2005年。 然后，到了2006年的时候，已经有很多的案例了，上交所、国联，我们当时做了一个技术承诺，如果我们的技术不过关，我们全部给他们免费。到了2007年HSIPCC井喷，我们2007年一年软交换的客户超过了40家。到2007年末为止，是超过了60家的数据。我们今年1季度做的纯金融的大型的呼叫中心超过了去年上半年一季度的成绩。总共做了25000线，1000多座席。 技术方面我就不多讲了，我带了HSIPCC技术方面的白皮书，等一下发给大家。 那么，有的厂商说我们规划到2005年，我们所有的技术都是SIP的。其实我们恒生研发的时候、出来的时候就是SIP的，我们现在的客户就在享受SIP的，不要说将来。 那么有的说我们的IVR是基于WAN的，我们所有的技术都是基于SIP，所以我们中国人一点不比外国人差。 那么，在这里我讲一点，现在基于PBX的SIP也可以实现，板卡的SIP也可以实现。但是，这里面的区别很多，我们知道大规模的集中通信呼叫中心是很占带宽的。但是，你做一个虚拟的呼叫中心，当你一个点上有几百个座席，你控制在一个中心点，或者是分布的。虽然理论上是一个点，但是可以分布式放，这就是IP的好处，它没有单点的问题，它可以把服务器放在任何的地方，可以认为是单点。所以，问题上是安全的，但是控制又是统一的。 所以，在这样的规模的时候，搞IT的人就知道，带宽吃不消。如果你不用纯软的IPCC交换的话，理论上可以实现，实际上行不通。一个企业没有办法做那么大的带宽，去为了你的呼叫中心。这里面我看到有一些企业提到，他的IPCC里面有一个语音分割，但是这不会改变你带宽的需求，怎样的一种技术可以彻底改变你带宽的需求呢？一通电话里面一个是信令一个是语音，信令占了1K，那么语音流不压缩有100多K，压缩之后是30多K，但是压缩之后会不稳定。所以，只有把信令和语音都压缩了，你的IPCC才是一个占带宽很低的东西。 所以，如果你不这样的话，你的IT建设部门得有多大的带宽。但是，你跟你的IT建设部门讲，他不需要到北京走一遍，只是通过一个信令，他的语音还是在本地，不但保证了安全、质量，而且不占带宽，这是很厉害的一个东西。 当然了，纯软交换，这里面有很多很多大的技术，这里我不多讲了。 然后是HSIPCC与我们融合通信的发展，很多的企业在提UC，其实我们天生就是UC。它研发出来就是基于SIP的，它怎么不是UC？它就是UC。刚才我们还讲了TDM技术跟原来的整合，我们这个就可以整合。它下面几百个分支机构，有1000多个板卡，2000多个交换机，到我们这里来全部集中的时候，全部可以很好地集中。与NGN和3G无缝整合。因为NGN就是一个SIP的东西，我们在江苏的运营商已经测试过了，他们把NGN的线路给我们。我们以后的电话，连网关都不要了，外面拉进来的电话，直接托到你的座席上面去，什么都没有，就是一堆服务器。很多人说将来是这样的，我们现在就是这个样子。 这是恒生电子的企业介绍，我关键讲一下这张图。我们企业95年创立的时候，当时我们公司的创始人都是金融行业搞IT服务的。他们当时的目标是做成中国金融IT服务的No.1，这是他们第一个目标。所以，我们现在是恒生2.0版。当时的目标已经实现了，我们现在目标是做成全球金融IT服务的No.1。所以，我们公司朝着这个目标在走，日本恒生、美国恒生都发展得很好。最近香港恒生，因为香港很多的交易系统与大陆的股市对接这一块都是我们做的。我们很多的同事经常去香港出差，据说越南那边的IT服务都做得很好，他很多的技术支持都选择了恒生，而不是其他的品牌。 我们恒生的使命是做大金融行业的客户，有我们自己的很厉害的武器，叫做HSIPCC。在呼叫中心这一块的顾问服务，这是基于我们对于呼叫中心行业的高稳定、高话务量的理解，提供一个专业的支持。我们是1500多人的专家团队，提供纯软件的供应商。这就是为什么很多的知名的硬件供应商在转型，他们很多的设备都不做了，以后他们要转向软件和服务。我们天生就是做软件和服务的。 这个案例是我一个同事做的PPT，我不是满意，因为我们现在的案例比这个大多了。这个一期是1000线，二线是5000线，所以二线是全国各地。这里比较值得讲一下的就是说，一期我们用1个月的时间，把思科替换了，他有纯软交换。后面二期的5000线，在全国各地60多个点，也是1个月全部实现了。这个就是一个架构图，刚才别人也画了拓朴图，说将来是什么样子的。大家可以看到，我们现在就是这个样子，包括广发和保险公司都是这样的，是纯软交换的。谢谢大家！ 本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！
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