2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，由CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录： Dialogic中国区总经理 林竞宇

　　林竞宇：在这里我给大家演讲的题目是“推动变革，Build on Dialogic”。 　　大家可能对于Dialogic有一些了解，我们是1989年成立的公司，我们一直是在CTI行业里面以革新者的面貌出现的。那么在CTI行业里面出现很多的革命性的应用，都是从我们Dialogic的合作伙伴发起的。比如说我们谈的统一通信的时候，这是由我们的合作伙伴发起的，那么还有很多的应用都是Dialogic发起的。比如说我们的媒体网关还有IVR和会议协同都是由Dialogic发起的。 　　那么CTI发展到今天，目前市场上最热的两个词是统一通信和联络中心。其实这两个词也是来自很多CTI的革新性的整合。 　　基本上Dialogic的产品，在所有的应有里面都有所体现，而且我们能够持久不息地经营了20年。 　　那么，基本上Dialogic在99年到06年这一段时间是Intel（公司）的一部分，那么06年之后新的Dialogic宣布成立，从Intel原来的产品线当中脱离出来。同时，我们收购了很多业界领先的企业，一些做视频业务的公司等等加上原先的Dialogic公司，形成一个新的结合体，Dialogic公司会以新的面貌展现给大家。 　　今天我的胶片更多地是关于企业的应用，那么先从企业融合通信应用的总趋势来看，有一个什么样的趋势呢？很明显，VoIP，就是从TDM到VoIP技术的革新，是一个很重要的技术革新的导向趋势。还有一个是统一通信，在各个业务领域通信统一是无处不在。 　　还有一块是视频业务，包括视频会议等等的业务，会越来越多地融入到企业应用当中来。从一个宏观的趋势来看，企业越来越多地把通信的这些专业的技术应用到企业的很多商务流程中。这些商务流程包括了企业的策略制定、策略实施、以后的监控。那么，这些商务流程更多地融入了更先进的技术，这是企业宏观的发展趋势。 　　回到我们的焦点，所有的这些应用，当今在企业应用体现的脚尖是IP的联络中心。为什么我用联络中心这个词汇？因为联络中心的含义比Call Center更广泛一点。 　　企业与客户有更多的互动，企业和供应商之间有更多的互动，所以要降低成本，所以这是企业的需求，所以有了联络中心。还有企业里面要关注一点，他的进货、销售、库存管理的有效性是他另外关注的一个焦点。这里面引申到一个很重要的需求，就是当用户第一通电话打给这个企业的时候，往往是很重要的，那么如何搞定第一通电话对于企业来说是一个很大的课题，往往第一通电话是客户对于企业的印象。企业如何让第一通电话得到有效地回应，包括内部和外部的资源响应这通电话，这是企业必须考虑的问题。 　　那么企业的内部或者是外部，要考虑我们如何更简化、快速地部署呼叫中心，而是像以前一样通过一些非常复杂的专业流程来实施。现在市场的变化非常快，企业会把快速部署当成自己的考虑之一。如果要快速地部署，要考虑到以后企业的升级，如何便捷的升级，也是他们关注的焦点。 　　我认为在坐的各位有很多是我的同行，包括系统集成商、软件提供商、硬件提供商，那么给我们的同行带来一些什么样的机会？这是我们拿到的数据，就是亚太区对于整个市场预测的趋势。到2012年大概是14亿美金的规模。我们把柱型的数据分成几个模块，包括外拨、IVR等等，在呼叫中心里面的作用做了一个排序。发现最下面的硬件部分的比重呈现了下降的趋势，相反软件部分的比重是一个非常良性增长的趋势。这就给在坐的各位软件提供商和集成商很大的商机。为什么硬件会下降呢？对开放技术和IP的采纳，降低了企业在开辟呼叫中心的时候，对于硬件成本的投入。这也是IP技术在当今企业流行的原因之一。 　　那么，企业更关注的焦点应该是在他的软件，在他呼叫中心所实施里面用户的需求，这是他们所关心的焦点。而不是像以前一样，硬件是建设呼叫中心第一个考虑点。从这里看到，给软件带来的商机是一个非常大的增长的趋势。 　　再看一下这个图，这是整个亚太地区座席的增长速度。我这里面指的座席，我只是把IP座席这一部分拿出来看。到2012年，整个的亚太地区的呼叫中心基于IP座席的增长速度，会达到95万个座席。我们看下面的蓝颜色的中国的部分，08年中国的IP座席据统计是10万个。到了2012年，这个比例将会达到30万个座席，完全是基于IP的技术来接入的。这里我们可以看到IP座席发展的快速的趋势。 　　这里面导出了我刚才说的很重要的关键技术，就是从TDM到IP的转变，这将是在IP呼叫中心里面很重要的技术的发展趋势。 　　现在我们看一下我们的起点。可能这个起点指的是1年前，也许是这样，或者是2年前是这样。这是很传统的呼叫中心的结构，用户通过PSTN或者是移动网络，拨入到交换机或者是传统交换机，通过PSTN网络。客户远程的呼叫中心，也是通过PSTN这个网络来进行连接的。基本上在呼叫中心的接入层面完全是仰仗TDM。那么在数据层面我们要用IP技术进行交换。包括IP和后台的应用也是通过TDM来应用的，包括传真、IVR、Call Center、Voice Mail等等都是这样的。 　　那演变之后的终点是什么样的？当IP深入到呼叫中心以后，用户端是这样的架构，当然了中间层和后端肯定存在，包括用户的连接和点对点的连接等等都是IP架构的。在IP架构下，用户的资源可以得到最大的共享。可能从物理上不是几千元坐在一栋楼里，看起来像一个大型的物理的呼叫中心，而且完全是分布式的呼叫中心。通过他们之间的语音的联络和视频的联络，完全是通过IP网络来实现的。这样的呼叫中心，我们叫做虚拟化的呼叫中心，它的座席是虚拟化的，它的呼叫也是虚拟化的。 　　下面，我专门把这个趋势做了一个拆解。 　　我们谈到TDM向IP的转变，其实提出来三点。 　　第一点是IP连接。这里面的IP连接主要是指企业内部的点与点之间，包括它的应用和接入之间的连接方式，更主要体现在IP这个方式的实现。还有一点是IP的应用。包括它原来的IVR、传真、协同系统，那么更多是通过IP系统来实现的，通过软件来实现的，而不是通过专有的设备来实现的。还有一点是呼叫中心里面很关键的一点，座席是一块，座席员是通过IP的方式联络到一起，无论是本地还是远程的座席，都是通过IP的方式实现资源的共享。 　　再把第一个图进行拆解，这是企业内部的点对点的连接方式。比如说北京、上海、广州的点对点，这个点对点是通过广域网来实施的，也是通过IP联结在一起的。这样连接一个很明显的好处就是，肯定是降低了企业点与点之间传输的费用。那么，多点的联络中心，比如说北京、上海、广州三个点，可以成为一个虚拟的大平台。对于用户来说，他不用担心电话是打到北京还是上海，他只需要有一个完整地呼叫中心就好了。 　　IP技术里面很重要的技术就是SIP技术的使用。那么，SIP技术的使用，可以让企业内部的员工，他们在通信的时候，完全可以通过本地号码费用来进行沟通。尽管他可能是处在一个远程的位置，比如说他在家里或者是出差的时候，他可以远程登录，但是他享受到的资费是本地的资费。 　　还有一点好处是IP可以帮助快速部署呼叫中心，比如说从三个点到六个点的时候，通过IP的方式，可以非常便捷地完成业务的移植和转接。 　　我们再来看一下第二种，就是在呼叫中心内部的IP应用，像VoIP和SIP迁移。那么这是我们传统的IVR等等还是专有的硬件系统。现在的趋势是说企业内部的服务越来越多地向IP化方面转变，比如说传真服务会变成FOIP的技术，IVR会变成IP IVR的技术，IP的排队会变成IP Call Center的排队等等。 　　对于网关是要跟IP连接，这样的方式好处是什么呢？ 　　首先，基于软件IP媒体服务是直接降低了呼叫中心的成本。这种软件方式增加了呼叫中心建设的灵活性，企业在开始的时候的门槛投入不一定很大。因为它使用的软件的技术，所以可以很方便地让他的呼叫中心从一个小规模到一个大规模，是一个线性的发展趋势，而不是一开始就得用很昂贵的设备。 　　所有的企业内部呼叫中心的服务，因为IP技术可以完全实现资源共享。比如说上海的IVR，可以服务于北京的移动电话，通过IP就可以转接了。广州的一个传真的服务器，可以支持上海的传真业务需求，这就是通过IP的虚拟化的技术来实现的。 　　还有一点，我们谈IP，一定要考虑到对TDM技术的兼容性。这个企业的架构肯定是从TDM到IP的混合架构，而且是在相当长的一段时间内，这对于IP是支持的。 　　还有我刚才说到的媒体网关，这相对来说是比较简单的设备，那么媒体网关的部署周期非常短。随着媒体网关的部署，可以大大缩短企业和网络连接的速度。当然了，企业如果直接使用IP，可以进行电信呼叫，媒体网关可能就省了。 　　IP技术使多种媒体联络方式成为可能，当你的呼叫是语音、视频、文字、聊天系统的时候，使用IP技术的确带来的很大的便捷。 　　这是转变以后的IP应用和外围的网络的示意图，红颜色的是完全通过IP方式来连接的，包括座席也是通过IP方式来连接的。这是和PSTN发生连接的时候，需要用到网关。 　　刚刚谈到了第三点，就是一个向IP座席的迁移。当然了，本地的座席可以使IP的联络方式以远程的座席，也可以使用IP的方式。甚至，有一些专家的服务业可以利用IP的方式联络到呼叫中心里面来。 　　那么，像IP座席迁移的方式，可以带来什么好处呢？第一，满足了企业里面灵活性快速部署的需求。这无疑使用IP座席是非常方便、非常灵活，伸缩也方便。第二，现在的IP都是通过一条数据线，使用一个IP线就可以负责座席员的语音和其他的要求。座席员也可以使用终端或者是软件来完成。耳麦也是很多的厂家提供非常好的耳麦，他也可以通过SIP Phone来完成座机。因为企业内部是基于IP技术的，他可以从任何一个点IP登录，这很明显是满足了座席共享虚拟的呼叫中心的方式。 　　谈到远程座席员，这里面有什么样的好处呢？这个座席员如果是很优秀的座席员的时候，一般的企业是希望流转。这是国外的一个统计，对于优秀的座席员其实可以让他待在更为舒适的环境里面，让他给客户服务，这样可以提升他的满意度，提高工作的优秀率。 　　你在某一个点的座席员不够用的时候，可以连接到更远距离的座席员来响应这个服务。当然了，这样可以节省您的陈本，扩充起来也非常方便。 　　我听过我一个合作伙伴讲过的，绿色环保的呼叫中心里面，IP座席会有一个很好的效率。 　　当你的网络遍布各地的时候，比如说你从香港、新加坡、汉城，那么IVR还是本地接入的IVR，资源还是共享的，这个呼叫中心是带来整个呼叫中心的部署，带来非常大的便利。 　　下面一个话题谈到了统一通信在IP呼叫中心里面的实现。其实目前整个对于商务流程来说，工作和你的生活之间的界限越来越不是很清晰了。假如说这有一个呼叫中心，员工可以通过统一通信的联络方式，包括随时在线的统一协同工具，员工可以创建一个员工的社区，进行员工内部的信息共享、业务共享。那么，用户也可以创造一个用户社区，他们直接也可以进行交互。那么，用户社区和员工社区可以通过联络中心，进行互相更有效氯的互动。这就是统一通信给联络中心带来的好处。 　　现在，随着3G甚至是4G的到来，我们不得不提到视频的业务，会越来越多地、越成熟地在联络中心得到体现。这个视频包括了IVR，现在把Video加进去，来进行Video的响应。那么，座席员可以在线地设置他们所需要的服务，这可以帮助用户和座席员进行协同的操作。座席员和用户也可以在线开视频的会议。用户也可以通过手机来直接进行目录的选择，来进行呼叫中心的服务。还有一些视频的业务就不一一列举了，我们一定要关注视频业务以后在呼叫中心发展中的体现，这一点是非常重要的趋势。 　　刚才谈到了IP呼叫中心等等，那么离不开一些关键性的技术来实现。Dialogic已经提供了这方面的部件，帮助用户体现呼叫中心的快速部署。刚才提到很重要的网源就是媒体网关，Dialogic已经完成了很完整的一套媒体网关的设计。提到了我们的业务软件，我们在市场已经推了3年之久的Dialogic的HMP软件，还有IP IVR的软件将会是很重要的趋势。除了我们Dialogic以外，其他的兄弟公司也提供了很多的类似的软件，我们可以看到，IP IVR是将来发展很重要的网源。 　　还有一个很重要的软件就是传真，随着Dialogic公司对原来世界上最大的传真公司，我们有了SR140FoIP软件。当企业发展到一定的规模的时候，或者是电信客户需要呼叫中心的时候，他们往往考虑到我如何要建立一个非常大的呼叫中心平台的时候，他可以考虑我们后面列举的两种设备。 　　一个设备就是Dialogic CSP2090，这是非常大的交换设备，这个交换设备最个高可以达到16E1到64E1×7的能力，它也有IP的模块接入方式，最重要的是它的承载能力是非常巨大的。它完全是一个电信级的技术，应用到企业里面来，可以给企业带来稳定的接入率。 　　下一代的产品就是我们的DialogicMMP和MMK产品。这是基于ATC技术，它主要是面向下一代的网络，我们一定要有相应地网源来适应这个网络。还有就是视频应用的增长，我们要考虑如何响应视频方面的需求，DialogicMMP和MMK已经做好了对于视频应用的准备。 　　最后，我把我的标题倒过来，我开始的标题是推动变革，Build on Dialogic，最后的总结语就是Build on Dialogic推动变革。 　　我们的机会第一个是TDM到IP的转变，还有联络中心虚拟化，就是多点和多座席，包括多业务之间他们如何形成共享，如何形式一个有机的结合体，我们一定要在呼叫中心的建设中考虑到。还有统一通信的使用，包括员工和外部的客户之间如何进行有效地协同和互动。那么，统一通信可以引入到呼叫中心的建设、应用里面。最后一点是视频，你的呼叫中心不得不考虑视频，视频将是我们未来很重要的媒体的接入方式。 　　我今天的演讲就到这里，谢谢大家！ 　　主持人：谢谢Dialogic的产品给我们带来新的感受。 　　本文根据会议CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会记录整理，转载请注明出处！

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