虚拟呼叫中心潜力无限
曹剑 2008/04/02
所谓虚拟呼叫中心，是指呼叫中心对于企业拥有者而言是虚拟的，呼叫中心系统只存在于远端的某个运营商处，企业只是通过使用呼叫中心的终端为自己的客户提供服务，或从事其它呼叫中心业务。“虚拟呼叫中心”这一名称强调了它在物理构造上是分散的，但在逻辑上是完整意义上的呼叫中心。在今天的呼叫中心市场上，也有呼叫中心解决方案供应商称之为托管型呼叫中心，其中并无太多的差别。 虚拟呼叫中心在技术上一般包括以下特点： - 一般建立在基础网络之上，或者是传统的PSTN网，或者是基于互联网的VOIP技术；
- 灵活的资源调配，可以及时动态地按需分配PBX、CTI、IVR、录音、服务器等资源；
- 用户自身的远程自主管理与平台的集中统一控制相结合，使得企业在节省建设投入的前提下能够更专注于业务管理；
- 网络安全与全网的稳定可靠具有高度的保证；
- 多种灵活的计费方式。
而现代的虚拟呼叫中心除了具备传统呼叫中心的基本功能，还会大量使用基于互联网技术之上的各种沟通工具，它使呼叫中心与互联网融为了一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用“点击按钮”的方式实现与对方通话，可以用语音通话，也可做文本交互，还有E-mail、IP传真等，一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用。 通过虚拟呼叫中心方式，企业可以实现对呼叫中心的管理创新。虚拟呼叫中心可以突破空间和时间的限制，灵活配置座席资源。在空间上，虚拟呼叫中心座席终端的设置不用集中在一个工作地点，可以根据需要灵活设置，利用电脑或者手机，变成可移动的终端座席。空间上的限制被突破后，就给予企业更为方便的管理安排。很多企业希望保持24小时的来电接听，虚拟呼叫中心的移动座席功能可以让企业不用24小时的轮班制度就可以达成这样的应用要求。另外，我们知道，呼叫中心的员工流失率很高。在国外，很多呼叫中心聘用家庭主妇或在校学生兼职，采用灵活工作时间、计时付酬的方式。还有对于经常需要出差或外出的专家型座席，企业无法利用传统管理方式进行管理，那么移动座席将是非常适用的方式。 基于以上的发展趋势和虚拟呼叫中心的种种特点，最近几年，虚拟呼叫中心在国内的应用开始变得普及，特别在中小企业市场以方便、快速、经济而得到广泛应用和关注。有专家预测，突破空间和时间限制的灵活工作方式，未来在国内也会变得普及，届时虚拟座席的价值就会进一步彰显出来。 下面，我们以华铁广通的虚拟呼叫中心平台为例，进一步了解虚拟呼叫中心能给企业提供哪些业务功能和价值。 - 全国统一接入的4007号码接入，不受地域限制，满足各种方式接入，手机、固话、Email、传真、Web-call，均可接入，不管服务人员身在何地，都可以随时受理服务。
- 提供灵活的呼叫路由策略，可以基于客户信息路由、系统信息路由、客户服务请求路由、技能座席路由、黑名单限制路由等。
- 企业可根据地域、业务规模、业务应用、经营淡旺季灵活定制和调整呼叫中心IVR设置或调整人工座席的数量，既随需应变地满足业务扩张需要，也能够节约成本。
- 华铁广通的虚拟呼叫中心平台基于中国铁通的骨干网络，可以支持海量电话的同时呼入/呼出而不会占线。
- 企业可以通过租用方式，做到几乎零成本拥有，零成本维护，这一特性使得中小企业很轻易就可以用上呼叫中心，最大限度减少投入风险。
除了以上所列功能和特点，传统呼叫中心所拥有的功能，在虚拟呼叫中心基本都能实现，更为关键的是虚拟呼叫中心的很多优势是传统呼叫中心无法企及的，比如拥有成本的极度减少，再比如完全突破空间和时间的限制等。所以，我们认为虚拟呼叫中心在未来几年潜力无限，必定会迎来更为普遍和深入的应用。 本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为《客户世界》杂志编委。 CTI论坛编辑
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