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    虚拟呼叫中心潜力无限

    曹剑 2008/04/02

      所谓虚拟呼叫中心,是指呼叫中心对于企业拥有者而言是虚拟的,呼叫中心系统只存在于远端的某个运营商处,企业只是通过使用呼叫中心的终端为自己的客户提供服务,或从事其它呼叫中心业务。“虚拟呼叫中心”这一名称强调了它在物理构造上是分散的,但在逻辑上是完整意义上的呼叫中心。在今天的呼叫中心市场上,也有呼叫中心解决方案供应商称之为托管型呼叫中心,其中并无太多的差别。   虚拟呼叫中心在技术上一般包括以下特点:
    1. 一般建立在基础网络之上,或者是传统的PSTN网,或者是基于互联网的VOIP技术;
    2. 灵活的资源调配,可以及时动态地按需分配PBX、CTI、IVR、录音、服务器等资源;
    3. 用户自身的远程自主管理与平台的集中统一控制相结合,使得企业在节省建设投入的前提下能够更专注于业务管理;
    4. 网络安全与全网的稳定可靠具有高度的保证;
    5. 多种灵活的计费方式。
      而现代的虚拟呼叫中心除了具备传统呼叫中心的基本功能,还会大量使用基于互联网技术之上的各种沟通工具,它使呼叫中心与互联网融为了一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心,用“点击按钮”的方式实现与对方通话,可以用语音通话,也可做文本交互,还有E-mail、IP传真等,一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用。   通过虚拟呼叫中心方式,企业可以实现对呼叫中心的管理创新。虚拟呼叫中心可以突破空间和时间的限制,灵活配置座席资源。在空间上,虚拟呼叫中心座席终端的设置不用集中在一个工作地点,可以根据需要灵活设置,利用电脑或者手机,变成可移动的终端座席。空间上的限制被突破后,就给予企业更为方便的管理安排。很多企业希望保持24小时的来电接听,虚拟呼叫中心的移动座席功能可以让企业不用24小时的轮班制度就可以达成这样的应用要求。另外,我们知道,呼叫中心的员工流失率很高。在国外,很多呼叫中心聘用家庭主妇或在校学生兼职,采用灵活工作时间、计时付酬的方式。还有对于经常需要出差或外出的专家型座席,企业无法利用传统管理方式进行管理,那么移动座席将是非常适用的方式。   基于以上的发展趋势和虚拟呼叫中心的种种特点,最近几年,虚拟呼叫中心在国内的应用开始变得普及,特别在中小企业市场以方便、快速、经济而得到广泛应用和关注。有专家预测,突破空间和时间限制的灵活工作方式,未来在国内也会变得普及,届时虚拟座席的价值就会进一步彰显出来。   下面,我们以华铁广通的虚拟呼叫中心平台为例,进一步了解虚拟呼叫中心能给企业提供哪些业务功能和价值。   除了以上所列功能和特点,传统呼叫中心所拥有的功能,在虚拟呼叫中心基本都能实现,更为关键的是虚拟呼叫中心的很多优势是传统呼叫中心无法企及的,比如拥有成本的极度减少,再比如完全突破空间和时间的限制等。所以,我们认为虚拟呼叫中心在未来几年潜力无限,必定会迎来更为普遍和深入的应用。   本文应“客户世界”邀约专门撰写,作者为《客户世界》杂志编委。

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