左丘 2008/12/17

　　传统上，评估呼叫中心坐席都是使用一些“硬”指标，比如电话处理数量，平均通话时间等。这些指标虽然必不可缺，但却无法从客户角度给出反馈，并由此产生了一个值得深思的问题：在评估指标上得分优秀的坐席，一定能让客户感到满意么? 　　让我们以一个案例说明：客户李先生在星期一早上致电给呼叫中心，表示他所收到的发票有一些错误。他所支付的金额是3500元，但收到的发票金额却显示1600元。他的呼叫被接通到一名在“硬”指标上表现优异的坐席A那里，坐席A向李先生表示了歉意，并保证会立即加以更正。通话结束，一次互动完成。 　　时隔几天，李先生再次致电呼叫中心，向另一名坐席B抱怨类似错误再次发生。与上次一样，坐席B保证会采取纠正措施并结束了通话。然而，此时的李先生已决定不再与这家公司进行业务往来，而转投到了其竞争对手那里。 　　从关键绩效指标(KPI)上看，坐席A和B都在平均通话时间内完成了对呼入电话的处理，对客户所提出的问题给出了解决方案。站在指标角度，两名坐席都没有做错，但客户最终还是选择离开。原因在哪里?就是因为没有将坐席绩效与客户满意度结合起来进行测量，无法对呼叫中心所提供的服务加以全面的评估。 　　呼叫后IVR调研的兴起 　　在以前，呼叫后调研通常要相隔一段时间，通过邮件(或email)、电话等方式进行。然而因为时隔太久要求反馈，这种调研的响应率很低，或是根本为零。 　　如今的呼叫后IVR(自动语音应答)调研让客户有机会来即时提供互动反馈。比如在一名呼叫者完成了与坐席间的通话后，就会被邀请回答一些问题，提供反馈信息。这些问题包括客户等待了多久、坐席有否礼貌问候、坐席对咨询内容的理解是否正确、呼叫者是否感觉互动，以及问题是否得到解决等。 　　呼叫后IVR调研的优势不仅在及时性，同时也体现在实施上的灵活性。它可以针对某一时间段内的所有呼叫，也可以针对某次特别活动，或是个别的坐席(需要加强培训的)，以及特定的客户群体(如高价值客户)等。 　　IVR调研所收集的丰富信息为决策制定提供了更有力的依据，比如制定额外的培训计划，修正流程中的薄弱环节，新的技术升级或部署决策，甚至是产品或组织结构上的改善。可以说，IVR不仅能提高呼叫中心的绩效和客户满意度，同时也对整个企业的经营大有帮助。 　　实践运用 　　延续上文的案例。呼叫中心在通话结束后邀请李先生接受IVR调研，结果发现李先生有强烈的不满。在得到这一信息后，主管人员可以马上回放两次互动的记录，发现导致客户不满的主要原因在于同样问题在短时期内发生两次。 　　通过使用屏幕记录软件检查坐席开具发票的操作，主管人员发现有10%的坐席在操作流程上有错误之处。回顾这些坐席过去一个月中的工作情况，发现某些坐席，同样错误出现了若干次。主管人员立即采取措施，先安排呼出电话，向每一名由于误操作而带来不便的客户表示歉意。然后与这些坐席进行交谈，被告知目前所使用的系统很容易混淆，在征询更多坐席的意见后，发现普遍存在类似的感知。因此，呼叫中心经理决定提供新一轮的强化培训，加强坐席在操作上的准确度。一星期后，该问题消失了，而且平均通话时间也略有缩短。

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