2008/12/17

　　现如今的呼叫中心项目中涉及到计算机应用的各个方面，而其核心技术就是电话语音技术。因此每一种应用环境都会有其对应的应用程序接口，而当前CTI业界认可的主流标准接口就是TAPI。 　　TAPI，即Telephony Application Programming Interface，它是由Microsoft和Intel以及多家国际知名的电信公司合作开发的。TAPI提供通用的方法来连接各种各样种类繁多的硬件，还可以通过TAPI传输包括语音、视频等在内的多种信息，而且不同的Windows程序之间可以共享设备，因此用TAPI编制的程序通用性非常强。 另外，TAPI还同时支持传统的PSTN线路和IP网络。 　　随着呼叫中心产业的蓬勃发展，TAPI技术已经更新换代到TAPI 3.0而TAPI 3.0比以往的版本多了诸多新特性，例如： TAPI 3.0把IP网络和传统的电话技术相结合将传统简单的电话语音扩展到含有语音优先（QOS）的多媒体会议系统、扩充了对IP电话技术的支持、增强了对创建呼叫中心的支持、增加了多点IP会议的支持等。 　　那么如何利用TAPI技术构建现代呼叫中心呢？传统呼叫中心的做法是每个坐席配一部电话。而采用TAPI 3.0技术，完全不需要每个座席再配一部电话，我们只需一台电脑终端，配以PC麦克风和耳机即可为客户服务，因为当普通电话呼叫转到座席时，语音是经过转换压缩为IP包进行收发的。我们可以利用TAPI技术提供的全套API标准函数来控制CTI的硬件，包括IPPBX或者板卡，来实现这种模式的呼叫中心，并且实现简单，比较适合在原有系统上的升级换代。 下面以上海长城宽带呼叫中心为例，谈谈如何利用TAPI技术构建的现在呼叫中心： 项目建设目标： 　　在上海本地建设呼叫中心系统，设置服务器，实现坐席数量48位，包括客服中心集中坐席26位，实现呼入、呼出的服务；商业服务点坐席14位，主要完成本地呼出服务；技术部坐席4－8（实配8位），用于对外提供支持服务。各坐席配有人工坐席客户端，包括耳麦话机和坐席员电脑系统；在30多个社区服务点，设置远程坐席，远程坐席也配有人工坐席客户端，包括耳麦话机和坐席员电脑系统； 要求各社区服务点可以保留自己原有电话号码和线路。 项目方案： 　　采用IPPBX 硬件平台利用TAPI3.0技术对接CTI系统软件来建设呼叫服务系统，整个呼叫中心平台的各个子模块都是通过CTI实现对呼叫的基本控制（拨号、应答、转移、三方等等），通过CTI取得当前呼叫的各种呼叫信息（主被叫号码、应用数据）。IPPBX作为本地端坐席接入的硬件接口平台，采用上海傲威通信科技有限公司自主研发的IPPBX产品AVX2000Pro来实现，AVX2000Pro提供标准RJ11固件接口，为坐席员提供语音接入，坐席员耳麦话机直接与RJ11接口互连。坐席电脑通过局域网口与CTI软件服务系统互连；远端坐席，当坐席数量4－8个时，采用语音网关提供耳麦话机接口的方式，坐席电脑和网关通过网络接口远程与IPPBX互连，注册到上海本地AVX2000Pro设备上。对于1－2个坐席的远端需求，可以采用在电脑安装软电话的方式来实现，坐席员电脑安装耳麦电话。CTI软件系统包括录音服务器、IVR交互式语音子系统、CTI服务器和数据库系统。坐席员电脑可根据用户需求弹出所需界面，CRM系统与坐席软件通过标准开发接口联合开发实现用户所需的界面。 具体网络拓扑图：

呼叫系统组成图

　　由此看出，将TAPI技术应用到呼叫中心的开发中将会为改变传统呼叫中心的结构起到一个非常大的促进作用，不仅给开发人员带来了极大的方便，同时降低了成本，也为呼叫中心运营商的管理和维护带来了极大的方便。而案例中所涉及的上海傲威通信科技有限公司AVX系列的IPPBX产品正是TAPI技术成功运用的典型代表。目前，傲威通信已经与国内多家CTI开发商形成了战略合作伙伴关系，共同谱写现代呼叫中心新篇章。

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