2008/12/22

　　2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的Dialogic公司中国区高级技术经理陈益斌先生的演讲“NGCC如何驱动金融行业呼叫中心的发展”的演讲记录 　　陈益斌：各位金融行业的朋友，大家好！我是Dialogic公司的陈益斌。上个世纪90年代，国内第一家电话银行系统，就是在板卡的。后来增加了人工坐席卡，电话可以转接到普通的电话机上，之后客户可以跟银行的工作人员进行沟通。这是业界呼叫中心的第一个模型。目前，金融服务创新领域正在基于呼叫中心不断展开。今天的Dialogic，也今非昔比。大家印象中的Dialogic公司只是做语音板卡，目前已经发展成处理多媒体以及各种硬件、软件、媒体软件，为业界源源不断提供创新的动力。Dialogic公司成立于84年，99年被Intel收购，07年10月Dialogic收购了Cantata公司，08年3月Dialogic收购了OpenMediaLabs，12月，Dialogic收购了NMS。目前Dialogic已经成为通信行业一个知名品牌，也成为行业领先者。Dialogic已经成功部署了超过4千5百万的端口。在金融危机的情况下，Dialogic也有非常好的财务状况。我们在国内，已经有十几年的发展经验，有很多成功的合作伙伴。企业合作方案，Dialogic有20多年的历史。我们在行业里提供了统一通信、呼叫中心、IVR等等，我们跟全球的很多合作伙伴提供解决方案。Dialogic今后的发展中，将不断的提供创新的动力，和我们全球大量的合作伙伴，不断为业界通信解决方案提供理想的通信平台。 　　今天，我很荣幸跟新太科技共同讨论“NGCC如何驱动金融行业呼叫中心的发展”。下面有请新太科技的李旭斌先生。 　　李旭斌：很高兴今天跟Dialogic一起讨论NGCC架构下呼叫中心的发展。刚才Dialogic说，在中国我们的第一套电话银行系统是由Dialogic板卡在构建的。大家有没有注意到，我们业界在开一个玩笑，新太做什么，Dialogic就卖什么。从我们看到的第一代的呼叫中心，板卡的呼叫中心到今天的第五代把3G应用、视频融合的呼叫中心，整个呼叫中心在不断的发展。新太86年成立，99年上市，直到第四代平台，第五代平台。第五代平台架构在NGCC基础上，提供一些视频开放接口，有更好的融合性，提升了我们呼叫中心在服务、营销过程中所需要的各种各样的能力。 　　此前大家常见的呼叫中心模型，就是基于传统的PSTN架构的呼叫中心体系。NGCC在这个架构下，有什么变化呢？这是一张非常复杂的图，我们发现网络发生一个变化。网络上增加了很多新的东西，新的网络出现了，3G网络、EGN网络，这些网络都是以IT架构为传输架构的网络，这个网络上有一些新的媒体方式。以前更多的我们讲语音、传真，现在视频应用成熟起来了，各种视频应用加上网络的IP化，我们发现互联网无处不在，这是网络发生的变化。随着网络的变化，我们金融行业的一些业务都在随着这个变化在发生改变。比如，把业务构建在更好的体验上，我们会利用到视频、IP。这样我们传统的PBX就没有办法应对了。新的架构下，我们把架构架构在IP的基础上，用软件的方式对它进行控制，将上面的应用层做得更加标准、开放，使得应用层、呼叫控制层之间采用一种分层的方式，有标准的架构协议把它们连接起来，这样就形成了NGCC架构。 　　这样的架构有个特点。以前我们部署坐席想尽各种办法，通过呼叫中心内部的解决方案把坐席分布下去。但今天，我们可以直接把坐席放在Internet或者3G网络上。NGCC架构在呼叫控制层上，带来了质的飞跃和发展。质的飞跃和发展，是架构在一个灵活的通讯架构上的。Dialogic在NGCC通讯架构上一直处于一个国际领先的地位。请Dialogic介绍一下通讯层上有哪些变化、发展。 　　陈益斌：我们为金融行业呼叫中心提供了两种不同规模的平台解决方案。第一种是基于Dialogic CSP的中大型呼叫中心平台，采用ACD方式。整体的业务这一层和平台这一层，是相分离的。这是呼叫中心比较理想的一个方案。整体平台里，不但融合了原来传统的TTM网络，固网也好，GSM手机也好，同样融合了3G网络手机的接入。作为IP的接入这一侧、坐席这一侧也是普遍的存在。呼叫中心的应用，现在越来越多的有对WEB的处理要求，这也会融入到呼叫中心里来。CSP架构有几个特点，高可靠性、高容量。相比较与业界传统的交换机，企业里非常重视大呼叫量，原来是按照电信级的PBX来的。电信、证券行业，我们必须很好的支持大呼叫量的要求。比如，证券行业，行情激烈变化的情况下，大量呼叫进来这是不可避免的。业界、行业内必须通信这一块，对大呼叫量这一块要高枕无忧。我们CSP融合了强大的交换能力和媒体处理能力，传真、会议资源都结合为一体了。传统的都是交换机、CTI中间件加上IVR。而新的融合服务平台，已经融合了交换、媒体处理，都是一体。这节约了成本。这样灵活的特点，我们的系统集成商完全可以做客户定制化，利用本地客户化的优势，足够开放我们的APR，保证客户灵活度的需求。高容量方面，单系统我们可以扩容到14000线的容量，容量方面可以放心。CSP是符合于中大型金融行业的解决方案。 　　基于软件的符合中小型的Dialogic HMP解决方案。很多人听说过HMP，这种纯软的方式，我们在02年在Intel的时候，就把Dialogic过去十几年积累下来的很好的算法从板卡上移植到CPU上来。CPU就可以很好的运行媒体处理，包括会议、语音、传真、视频，都可以用PC服务器进行媒体处理。这样我们就不需要有专门的硬件设备，可以大大的节约成本。原来硬件规格不一样，要做扩容、增加新业务，你必然要购买第三方的硬件设备加到系统里，这种情况下成本是一个很大的投资。如果拿到第三方的设备跟原来的系统不兼容的话，要把原来的系统全部重新建，这样成本就更高。我们HMP可以很容易的升级。软件的方式很灵活，需要用多少，就配多少，系统的灵活性跟以前的方式有一个变革。服务器上运行HMP软件，方面，具有很好的媒体处理资源，有语音的、传真的、视频的、会议的、甚至语音识别，这些都有。另外IP上的呼叫，包括SIP协议，也有了。现实的情况下，大家都是传统的TDM接入，我们做了一个PSTN接口卡，坐席这一侧，坐席员可以是传统的TDM的坐。TDM的呼叫可以容易的转到HMP上来，HMP也可以容易的转到TDM上来。目前HMP为中小型的呼叫中心，带来了很大的优势。无论是成本还是灵活性，都是很有优势的。 　　以上我介绍了Dialogic目前为金融呼叫中心提供的两个解决方案。一个是完善的特点，一个是创新的特点。基于两种新的架构上，有没有派生出新的业务呢？ 　　李旭斌：通信平台是业务的一个保障，是保障业务持续发展的基础。但还有赖于新的业务。NGCC是个什么东西？NGCC从一个网络来讲，是“下一代网络”。从呼叫中心来讲，是利用下一代网络新的特性，开展呼叫中心的业务的概念。某种层面上讲，更注重与“下一代”。下一代呼叫中心中，从业务层或业务感受上，有一些什么变化？ 　　首先，下一代的呼叫中心、下一代网络上需要具备一个特殊的能力，视频应用能力。视频应用能力能很快的给我们提供一种面对面服务的机会，利用下一代呼叫中心中的视频通道，做面对面的沟通，把更亲切的服务带给客户。自外，视频在自动服务方面也有很多的应用。往往一个新的业务，用一些枯燥的文字或者信件都无法达到宣传的目的，但一段很短的视频可以很快的为产品推广起到一个冲击性的作用。视频在业务推广方面，可以以很短的时间，带来一个非常好的效果。此外，操作方面，我们可以以视频的方式提供给客户。在金融业务方面，同时可以做一些视频化的应用。在保险行业，利用视频把保险定损、理赔关联起来，提高对客户服务的及时性，提高客户的满意度，这些都是视频的应用。 　　今天的演讲题目都跟“新经济”有关。坦白的告诉大家，新经济是一个危机的经济，需要我们做节约的一个经济。大家在花钱方面都有所节约了，包括我在内。我们呼叫中心的成本，很大一部分来源于坐席的消耗、坐席人力的消耗以及坐席的场地消耗。我们中国能利用3G网络、下一代网络能解决这些问题，把我们的坐席随时随地低成本的部署出去。现在所有的部署，我们都依赖于呼叫中心的整体方案，这是非常危险的事情。NGCC我们可以把坐席部署到网络任何一侧，整个呼叫中心分布式的坐席可以在呼叫控制体系下做均衡的业务分配，这样就使得我们呼叫中心的坐席部署、应用，都达到了一个很好的状态，节省了我们的投资。所以新经济情况下，我们要有新的解决方案、新的理念去应对。这样可以节省我们的成本，开源节流至少做到了一半。 　　在NGCC网络中，下一代网络中，互联网会逐步的被应用。今后，每一个人的手机，可能都是互联网的终端，都会接入到互联网，随时随地的享受互联网的服务。互联网又能给我们提供视频语音的服务，为客户提供更贴身的服务。很多的理财服务专家，理赔员，不再担心无法贴心的为客户提供服务。 　　还有成本问题。我们要绞尽脑汁的想，怎么降低坐席成本？电脑是不花钱的，电脑的处理能力是在很低的成本下就可以做到很高的处理。我们需要大容量的、高效的坐席服务模式。大部分的坐席是在做一些简单的问题，80%是简单的问题，只有20%是需要专家解决的。那好，我们把80%交给智能自动服务系统解决，以一问一答的方式解决，用户可以通过互联网、短信或者WAB接入系统，提供服务。基于这种技术，解决用户在服务上的简单需求，从而降低我们对人力成本的依赖，减少我们呼叫中心整体成本的支出，从而面对新经济，以新策略、新发展面对我们的新经济。 　　NGCC架构下，我们可以提供很多更开放、更丰富的业务模型，把各种架构整合以后，我们的业务可以更丰富。NGCC其实也是一直在演进的，不是突然跳出来的。我们利用NGCC思想中的业务、与呼叫相分离的模式，其实已经在构建呼叫中心了。我们的呼叫中心，NGCC也好，传统的呼叫中心也好，包括电信行业的应用、邮电行业、家电行业。包括金融行业、银行、证券、基金呼叫中心的案例。 　　陈益斌：NGCC在很多领域已经开始应用了？ 　　李旭斌：对。 　　陈益斌：NGCC可以帮助大家进一步提升竞争力。Dialogic为创新的通信方案提供了催化剂，Dialogic和全球的合作伙伴一起，在目前网络变革情况下，能帮你快速灵活地创建下一代通信架构和应用。 　　李旭斌：我们新太在NGCC架构下将为客户提供更加丰富、灵活、非常贴心的呼叫中心解决方案和丰富的运营体验，相信NGCC能给大家带来更好的体验。我们和Dialogic在外面都有一个小展台，我们的讨论并没有结束，我们把我们的讨论延伸到展台上去，希望大家到我们展台去看一看，大家一起沟通一下，分享一下，谢谢各位！

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