由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼 活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。 　　 　　美国COPC公司亚太区CEO 伊恩.艾奇逊出席此次盛会并发表主题演讲《呼叫中心管理的趋势分享》。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。 伊恩•艾奇逊：大家早上好！很高兴，谢谢主办方能够邀请我们在这个会议上做主题演讲，我们很高兴能够和大家见面，此次我看到很多我COPC在中国的客户，同时也看到曾经参加过我们培训的注册协调员，COPC在中国的发展也有十年的历史了。今天演讲主题主要是介绍影响呼叫中心管理的三个主要趋势和未来趋势是什么。今天我要给大家分享的三个呼叫中心管理的趋势就是这三个，一个是外包和离岸，另外一个是管理顾客体验，还有一个是远程办公。 　　首先看一下对于顾客体验的管理。呼叫中心本身的特点就在于更多的可能是我们通过电话或者其他途径跟客户联系，而不是面对面的一个途径。但是，不断的提高成本管理呼叫中心这个不是长久之计。那么，像一些国际上的知名公司，比如像苹果，越来越重视给顾客提供，从而增强自己在业内的竞争优势。首先说一下我们合作过的客户面临的现状是怎样的？一个是现在出现了一个新的名词，叫做首席客户管理首席功课观，这是全球范围内很多公司开始的一个新的高管的职位，通常他们会回报给CEO，很多公司可能对于这个职位有不同的叫法，不同的名称，但是总而言之，这些岗位的主要职责一个是对于呼叫中心的管理，还有就是市场营销，还有就是零售行业，再就是对这个顾客数据的一个分析。说到这个顾客体验的管理，现在在一个全球行业流行出了一个概念，叫经推荐者指数。它最开始发明的一个宗旨用来测量顾客忠诚度，它的值是从0-10分，只有一个问题，这个问题就是你会不会把我们的产品或者服务推荐给你的朋友或者是亲人。经推荐指数发明于2006年，这个发明者是一个咨询公司，当时还有一本书叫做《终极问题》。这是经推荐指数的一个流行，全球很多公司开使用这个经推荐指数利用，包括重复和公司进行合作。这个公司想推广新产品，当然希望维持顾客指数，希望更多顾客将来和我持续的合作，持续的购买我的产品。刚才提到除了经推荐指数，还有另外一个概念就是顾客的口碑性，顾客是不是愿意推荐我们的产品。另外，公司会花很多时间和精力研究大数据，这个大数据的概念就是源于我们公司在分析数据的时候，数据来源会很多，其中就会涉及到数据挖掘的过程，可能也很难从一台简单电脑上完成这个过程，需要更超级的计算机完成这个操作。但是，我们在管理顾客满意度的时候是不需要大数据管理顾客满意度的，不需要大数据提高顾客的体验。不用把简单的事情复杂化，我们需要测量和分析顾客满意度。我刚才提到的这个统计分析方法称之为关键驱动因素分析。刚才我们提到关键驱动因素分析是怎么回事？我们做满意度调查的时候会问很多问题，一个问题就是总体满意度，另外还会问一些比如你对我的礼貌、解决方案是不是满意，在我们调查问卷里问了这么多问题，是不是所有的问题在顾客眼中都是重要的，肯定有一些问题是顾客认为很重要，有一些人顾客认为没有那么重要，这个关键驱动因素分析的方法就是帮我们找到各种属性在顾客眼中的相关性。 　　通过这个统计和分析方法，我们能了解顾客重视的是哪些方面，接下来我们的工作就是在解决方案上。而且另外一个好处就在于当我们研究出这个关键驱动因素分析之后，顾客认为很重要的方面，这些外部的一些声音可以转化成我们内部进行管理的一些重要的方面，成为我们重要的考核点，关键指标。但是，我们一定要注意，数据的使用要保证数据是准确的，精良的。我想拥有好顾客，光有这个意愿还不够，我们要做好驱动因素分析，了解从顾客的角度什么是重要的。这里面我们提到几个概念，新的因素，第一个就是要减少不满意度，不满意度就是让顾客不满意的那些方面一些做法。刚才我们说到不满意度因素，不满意度因素的特点就是如果你不去做，顾客不满意，但是你不断的改善它，为客户带来更高的满意度，这是第一步我们先管理好不满意度的因素，第二个叫控制不满意度因素，第二个关注点就是满意度因素，满意度因素是和满意度呈线性关系，是做的越多，顾客越满意的因素。在我们还没有把第一步和第二步做好之前，先别太着急，咱们先走好，再接下来的时候再实现飞跃。在一个运营中心的环境，其实简单的来说，我们只有内部实现了优异的质量，才能带来外部卓越的顾客满意度体验。 　　接下来分享给大家五个非常简单的提高顾客满意度的建议。虽然我们说的很简单，但是即使是简单的东西，经验的获取也是从我们和全球范围内1500多家呼叫中心合作总结出来的经验。第一、招足够多数量的话务员在合理的时间内接听电话。这就是我们刚才说的不满意度因素，招合适的人接电话，不一定能够带来顾客满意度，但是至少可以保证顾客的投诉，能力在合理的时间内接听电话。第二、招态度上没有问题的，够礼貌，够和善的话务员。第三、培训他们的技能，接下来是给员工配备系统，使员工获取他们所需要的知识。最后就是给顾客提供很多便捷的方式，使他在段时间内解决问题。这些概念说起来是非常简单的，但是呼叫中心会在做的时候把它做好，看起来很简单，做起来确实很不容易，而且保证大家把这几点都做好，其实就这么简单。 　　另外一个我们发现全球范围内比较明显的趋势，就是远程办公，在家办公这些坐席。远程坐席它的优势在于能够给我们提供合理的一些人员配备比较灵活，像这个远程坐席是对技术来说要求比较强，需要强大的技术支持，现在绝大多数中心都在使用这个技术支撑远程坐席的运营。远程坐席需要高速的远程技术来支持，在北美地区远程坐席可能这个适用性更广一些，发展更快一些，现在17个坐席都是远程坐席办公的形式。那么，它刚才提到像研究，这个研究恰巧是我们在国内比较出名的一个点上公司，做这个研究发展近年来在中国远程坐席的趋势也是呈现一个明显的上涨趋势。 　　接下来简单说一下远程坐席办公的优势和一些弊端在哪里？它的优势在于，第一、人员配备更加灵活。第二、能够减少流失率。有一个国际上比较知名的一个外贸公司，它在使用远程坐席之后做了一项分析，发现远程坐席的流失率比正常的坐席流失需低30%，会减少成本，因为对于硬件场地的需求减少了，可以招聘的对象也多了，合适的应聘人也多了，不仅仅局限在呼叫中心周围的这些顾客服务代表，可以说招聘的范围更广了。而且一旦出现紧急情况，出现灾难的时候，远程坐席是非常好的互相备份的一个方案，而且让我们的合同更灵活了，对于人力成本的要求也少了。比如合同定制的时候可以有临时工、小时工，甚至有一些公司会有计价工走的模式，按业务量收取。 　　虽然有优势，但是也有一些缺点在里面。因为主管和坐席不是在一个地方办公，基本上两者见不到面。那么，这个培训的效果可能没有实体的呼叫中心培训效果好，因为远程坐席的培训一般是通过在线培训的形式，远程的形式可能会影响到培训效果。可能绩效管理没有这么有效果，因为坐席和管理不在同一个地点，没有办法面对面的进行交流。另外就是一些数据和信息的安全性，到不是说技术方面的数据安全性，主要是指在家庭办公就会有一个弊端，就是难免会有人来拜访，你的亲戚朋友。但是，总而言之，我们还是发现研究表明，远程坐席和在家坐班的坐席是保持一个明显的增长趋势，以30%的速度在增长。另外一个比较大的趋势也是中国政府不断力推的一个方面，就是离岸和外包。因为我们公司的特点，所以我们合作对象很多都是呼叫中心的，也有很多外包商，我们和全球外包商的合作，在亚洲的这些外包主要集中在菲律宾、马来西亚、印度。现在菲律宾来说它是全球范围内语音业务外包的最大的一个呼叫中心的市场，那么，在呼叫中心从业人员已经达到60万以上。那么，相对而言，马来西亚这个市场不会像菲律宾这么大，但是也是一个不可小视的外包市场，也是因为它的语言优势，现在在马来西亚有外包，还有比较大的像壳牌、微软，他们都会把自己的中心外包一部分到马来西亚。现在从语音方面印度已经不再是第一外包了，这是从呼叫中心的角度而言。而且印度现在整体的趋势也是从传统的语音外包开始趋向更高端的一些IT技术，或者其他的一些行业。 　　中国在外包的世界大潮里面，我们是趋于一个什么样的位置？我们还是会有很多语音外包的机会，但是，在全球的语音外包的市场，中国是不是真的有优势呢？可能短期我们还不能够占据主要的优势，第一就是如果你做全球外包，它的主导语言还是英语，那么在中国我们从小没有受这样一个良好的语言环境，我们母语还是中文，所以要用一个英文的坐席话务员的成本远远高于外国。但是，中国还有一些离岸外包的例子，还有做的比较好的中心。我们认为离岸外包这部分会变得越来越重要，在我们的市场上，我们发现因为在我们和中国的一些外包商合作以后，发现在北京、上海甚至在大连都有很多这样离岸外包的城市还有园区。那么，除了在传统的城市一直以来会有很多中心做外包，现在也扩展到其他的二三线城市，像我们现在很多城市也开始政府鼓励做外包。 　　那么，再说说非洲区，非洲区从传统的语音业务来讲就这么几个大的国家，有南非、卡尼亚、埃及、摩洛哥。那么，在拉丁美洲有阿根廷、墨西哥等国家。在欧洲就是捷克、波兰在外包上占有一席之地。那么，接下来也是有一个小的警示，我们现在发现捷克人均GDP和在中国、上海是一样随着中国，尤其大城市，像北上广这样的城市，它的生活成本变得越来越高，中国可能在外包也变得没有竞争力了，所以欧洲也是抢占了很大的市场。现在中国政府都是在土地外包，地方政府也是在这样做，怎么样能够使我们中国的市场变成一个有竞争力的外包市场？第一，肯定成本要比人家低，第二，首先我们的员工劳动力要受到良好的资源与语言优势，再一个有文化亲和力，了解甲方国家的文化。 　　接下来讲一下离岸和外包的总体趋势是怎么样？首先现在甲乙方签了合同，更多是基于乙方的产出进行付费，而不是单纯的按照计价或者按照劳动时间付费，已经脱离了传统的模式，变得更加复杂了。越来越多国家是政府支持外包产业，由政府补贴补助，中国现在也是一个比较大的趋势，会有一些政府补贴。一些有实力的跨国公司，传统上都把一些中心外包出去，外包给菲律宾、印度，现在并非简单的外包出去，做离岸的中心，还是我们中心，只不过我们把中心建在菲律宾了，我不是外包出去了。发现现在它在离岸建设中心的时候建了好多自己内部的中心，而不是单纯的简单的把这些中心外包给乙方。 　　接下来做一个总结，COPC致力于帮助中国呼叫中心的产业和中国呼叫中心实现更高的绩效，现在包括我们制定的产品，我们的标准，还有包括我们的服务都是治理于实现一个平衡。我希望能够通过这个远程办公灵活的办公，灵活的人员配备能够整体提高中国呼叫中心的竞争力，使中国从一个在中国制造转变成在中国服务这样的一个转型。最后，在我的演讲结束的时候，祝福大家中秋节快乐，希望大家能够和家人过个和和美美的中秋节，谢谢大家，也希望大家之后可以联系我，有什么业内方面的沟通也可以随时跟我们交流，谢谢大家！