由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼 活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。 　　客户服务审计有限公司联合创始人迪帕克 出席此次盛会并发表主题演讲《达到国际最佳呼叫中心之路》。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。 迪帕克：你们好，我想以QR（音译）开头，这是我们新西兰的土著语，它的意思是很高兴和各位今天在一起。现在我想和大家一起和我说QR，如果大家愿意可以站起来，因为大家也坐了一上午了。非常感谢今天峰会的主办方，淮安市政府和中国电子商会，使我们能够有机会齐聚一堂探讨一下IT产业的一些问题。今天我很荣幸能够在峰会上发言。非常荣幸来到淮安，我今天要谈的主要是三点，第一个是联络中心面临增长的挑战。第二、国际一流的联络中心必须满足怎样的标准。第三、跟大家介绍一下我们在这个领域有哪些产品和技术。 　　下面到下一张幻灯片，在这里我可能就要介绍一下我们客户服务审计有限公司，我们现在在全球有大概100个联络中心，昨天我们还和中国电信合作建立了我们在中国的联络中心。我们在全球都有很多知名的供应商有合作，包括微软、甲骨文等等。这个图不是清晰，但是你可以大概知道我们公司在新西兰的一个情况，新西兰正如各位所知是一个非常美丽的国家，从这张图你可以看到我们创立了新西兰的第一家联络中心，这是我们新西兰政府所支持建设的首家联络中心。 　　现在我想问大家一个问题，大家可以举手回答，联络中心的表现和行为有没有随着时间的推移不断的得到完善？如果大家想回答的话可以举手。如果你认为是，您可以举手。你们很多人没有举手，是不是随着时间的推移，联络中心的绩效并没有很大的完善，也就是说这个联络中心是一成不变的，并没有得到完善，确实是这样。我们有75%的全球联络中心在这些年都是一成不变的，但是有25%发生了变化。现在我想再问大家一个问题，那就是您的这个联络中心是25%里面不断演变发展的联络中心还是75%里面一成不变的联络中心？今天重点要跟大家介绍的是联络中心管理在全球它面临哪些挑战？我认为最基本的是下面一些，包括它的运营、组织、管理、规范，首先就是要组织压力，就是说老板有没有这样的意图，并且要安排专门的预算，去年有多少家是有安排预算的？请大家举手。我们在其他国家，比如澳大利亚、南非等等这些国家都没有这样的相应的预算。第二个就是说我们在有相应的监管机构，特别是在当今这个全球危机背景下，我们是加强了相应的监管。第三个就是我们有一个独特的环境、流程、技术，但是这些要素并没有向同一个方向流动，并没有得到有效的整合，来实现我们利益的最大化。我们有一些可以操作的杠杆，有一些我们比较熟悉的，有一些领域我们做的比较好，但是有些领域我们做的不是很好。 　　这是我首先要谈的，下面我们就要思考一个问题，就是说客户服务经常是一个机构非常重要的职能，即使它不是这个组织的核心职能，但是它也是这个机构非常重要的组成部分。其他一些关于客户服务的问题就是人们没有太多的关注终端的客户服务，以及IT、通信、监管流程、业绩指标、客户关系管理和节省的成本以及客户体验，这些要素都需要人为的将他们整合起来。 　　今天我讲的第二部分就是要建立一个世界一流的联络中心我们需要怎么做？第一点就是要一个世界级的联络中心必须要具备一个一体化的、统一的战略，也就是说这个联络中心必须要和这个组织的核心业务战略是一致的。大家可以看到我站在这个角度是因为大家从左向右看这张幻灯片。第二点就是从操作层面来讲就是一流的联络中心必须满足一些特定的标准。现在一般来讲有85%是符合这样的标准，那么我们所谓的标准就是组织内部和外部的客户的期待和需求。最重要的一点，联络中心必须要实行标杆化管理，这相对国家的、区域的、国际的机构和竞争的联络中心来说，世界一流的联络中心必须实行标杆化管理。这是给大家一个大概的介绍，大家可以从底部来看，知道这个曲线是指总体的一体化和运营的成熟度，这个业务上右边这个箭头是指战略的发展和一体化。我已经谈过了第二点，下面我谈谈我们如何实现这样的目标。 　　那么，我们如何实现我们目标的呢？大家可以看这张幻灯片。我相信大家都知道，如果您不能衡量您就不能很好的管理。并且您要不断的评估，我们的做法，我们有65%的联络中心它的运营是和我们公司的总体战略保持一致的，需要一个有条理的结构化的方法，您不仅需要IT，或者CTI，您还需要一个终端的这种服务。我们要明确我们的优点和缺点，并且明确我们在成本的削减和创收方面有哪些机遇，并且相对国际和国家的最佳实践来说，我们要提高联络中心的绩效有哪些措施，以及引导我们企业发展的规划和预算，这可以使企业获得极大的发展优势。 　　那么，如果您做一些思考的话，您可能会考虑到以下的问题，包括联络中心为什么是以这种方式来运行，来推动您的绩效，谁是负责您目前的绩效水平，是合作方还是合作团队？你企业面临哪些核心的问题？您可以采取那些措施和步骤来实现联络中心业务的完善，以及如何保证您的业务合规，有哪些机遇和潜在的风险。现在我们自然就能得到一个结论，也就是为什么要选择Snapshotz，要成为一个联络中心，您就一年至少两次对这个中心要进行一个全面的评估。Snapshotz是一个被证明的好的方法论，是基于全球的联络中心的最佳实践基础上，您如果登录我们的网站，您可以对我们的技术工具有一个很好的了解，并且您可以实际操作一下。Snapshotz有一个很重要的优点，就是它很便于操作，你可以通过内部的联络中心管理团队并且在一个外界顾问的帮助下来实现它的应用，并且Snapshotz可以帮助您完善结构。它还可以提供一种有效的任务管理和任务分配跟踪工具，您所需要的就是您的邮件或者护照，就可以给你提供清晰的简洁的管理报告。并且Snapshotz的用处在评估上它的效率可以提高10%-35%。并且我们对全球的最佳实践方面我们也提供这种及时的标杆化管理，这也是我们的Snapshotz产品工具给用户所提供的一些便利和实惠。 　　这边有一个例子，谈一下这个表格。看一下这个表格里面Snapshotz的得分是76.25，总分是85，我们在每一块里面都会有很多的问题，我们在每一块会提供跟组织目标相关的一些问题，您回答完这些问题以后会得到一个相应的得分，这就是所谓的基准目标。下面请大家思考一个问题，您是在联络中心产业方面是领导者还是75%的一成不变的传统的联络中心行业的代表，这张是给大家提供的联络信息，大家有兴趣可以和我们联系，谢谢大家！