由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼 活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。 　　杭州远传通信技术有限公司总监葛培明出席此次盛会并发表主题演讲《多渠道客户行为分析协同研究》。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。 葛培明：尊敬的各位领导，各位嘉宾，大家下午好！我来自远传技术，今天非常荣幸在周恩来的故乡和大家相聚在一起，探讨一下关于客户行为分析的几个话题。接下来我有四个主题，第一个就是通过几个应用场景来跟大家分享一下客户行为分析能力做什么事情，给大家带来哪些收益？大家都知道客户行为数据是客户行为分析的基础，我们有哪几种方式可以获取客户行为数据，现在国际上主流的方式有哪些？还有分析软件，大约从上世纪90年代到现在经历了十几年的演化历程，我们非常简要的介绍一下这个演化历程，最后一部分是我们本次交流的一个重点，就是现在以及未来的几年之内，我们在客户行为分析方面有哪些亮点，或者说技术的发展趋势。 　　在座的各位有不少是我们的客户，大家看这张图可能会非常的熟悉，或者亲切。这个是我们和远传技术的江苏移动、广东移动合作研发的基于IVR的客户行为分析，这张图非常直观的显示了我们的客户和IVR之间的整个交互过程，不同的颜色表示了它的健康状态，比如红颜色代表客户有没有出现一些错误，可能有助于我们改进流程设计。第二张图是互联网上的，我们都有网上营业厅，掌上营业厅，客户访问轨迹的展现，一个点可能是一个页面，或者页面的某一个模块。 　　举个例子，一个企业在互联网上销售他们的产品，它一年投入300万营销费用，可是一年以后，利润也不过增加了300万，那就是说前后抵消了，这时候要不要投资？通过这样一个问题，客户行为分析可以站在客户的角度帮助大家作出一个相对正确的决策，当然只是抛砖引玉，其实客户行为可以做的事情很多。 　　接下来看一下如何获得客户行为的数据？首先，先看一下PC的互联网或者移动的互联网，目前有哪些技术？第一个是服务器日志，是最早用于客户行为的分析的一种数据采集方式，大家在网站上剪辑的时候服务器户记录下你的剪辑，然后放到一个文件里，最后文件会放在服务器，听起来非常的理想化，但是有两个缺点，第一、它只能采集到URL级别的，就是页面级别的。第二、服务器日志对于页面缓冲非常敏感，会造成分析的不准确，这两个原因，现在服务器日志技术已经慢慢淡出了历史的舞台。第二是点像素，就是在我们网页里面潜入一个数据，通过页面把这个数据传递给我们，这个应用最早用在手机里面，还不是智能手机，用这种方式可以弥补一些不足，现在我们手机都已经随着智能化的普及，包括Android平台的普及，这技术也慢慢的不怎么用了。第三、浏览器的查检，一般来讲用于比较特殊的场合，现在应用最多的是第五代页面的标签，也就是XML。这个技术现在应用的非常普遍，它就是在我们的网页面潜入一个GS代码，负责收集客户的顶级数据，发送给服务器。 　　当然，有几个特别好的优点，第一从客户端发送数据，所以不用担心服务器性能受到影响。第二、没有缓冲的影响，数据更加准确。第三、最主要的能够跟踪鼠标的一些点击。因为这几个优点，世界上可能有超过98%的分析软件都采用了这种技术，所以，这种技术也非常的成熟，可能更有一些客户担心会不会有什么性能问题，其实没有，像谷歌都采用这种技术，国内的一些公司也采用这样的技术。对于IVR更加简单了，只要把客户的一个日志，也就是我们所说的流水帐记录下来就可以了，什么时候按了什么键。 　　刚刚非常简单的介绍了一下我们的客户行为数据采集的方式。接下来介绍一下客户行为分析软件演化的历程，大家知道客户行为的来龙去脉，在我们选择适合自己客户分析软件的时候有一些帮助。其实这个行业非常年轻，1993年一个年轻人发布了一个流量统计的软件，但是他也没有想到，从此开启了一个几百亿的市场。在2000年左右，有两个公司，他们在美国欧洲的客户行为中心在互联网领域得到了非常广泛的普及和发展。04年有一个国际的协会，叫WAA成立，这个协会成立的目的就是规范大家如何做客户行为分析，然后制定了一些指标。差不多有一年的时间，几乎与此同时谷歌发布了一个谷歌分析的一个客户行为分析的工具，这个是一个划时代的产品，它对客户行为分析在互联网的水平以及在所有电子渠道的普及都起到了非常大的作用。但是，现在国内可能很难用到谷歌分析。09年的时候，客户行为分析进入国内时非常晚，09年远传江苏移动，广东移动一起合作推出了第一款基于IVR的客户行为分析软件。2010年5月份，百度公司发布了它的客户行为分析软件，叫百度统计。2011年也就是在去年，第一个由中国人写的一个科普教材问世了，在人民邮电出版社出版，2012年4月，远传技术和国内运营商合作推出了一款基于电信运营商的客户行为分析的软件。虽然国内进入比较晚，但是经过这3、4年，发展越来越快，现在基本上已经处在世界前列的一个阶段。