随着消费者意识抬头，企业对客服人员的需求越来越大，加上消费者对产品信息需求提高，企业对客服人员的专业要求也越来越高。然而近年来，各企业面临一大问题：客服呼叫中心人员的高流动率与人才的缺乏，背后隐藏的是企业「用人选才」与「教育训练」的挑战，其实企业在招聘面试时可以运用职能人格辨识工具，成功将适合的人放在对的位置，事情就成功了一半，再透过教练式的教育训练课程，诱发客服人员潜能与解决问题的能力，优质客服人才自然会产生。

　　选对人才、摆对位置

　　什么性格的人适合从事客服呼叫中心工作？如何在面试过程中精准判断面试者的人格特质？现在已有许多企业采用DISC职能人格特质辨识，由于人格影响到职业选择、工作满意感、领导行为和工作绩效，可以用来辨识面试者是否符合这个职位。DISC测验包括24组描述个性特质的形容词，像是果断、善于沟通、始终如一、真诚等，应试者要根据自己的第一感觉为每个形容词评分，透过分数高低评断以下四种性格何者较为突出。

　　支配型(Dominance)

　　支配型的人性格可以比喻成狮子，代表了实践力、果断力、支配、管理、目标导向，热爱压力及挑战，适合做企业家及管理阶层，工作倾向以「事」为导向。这类性格的人适合从事管理工作，带领团队达成目标。

　　影响型(Influence)

　　影响型的性格可以孔雀做为比喻，这类型人爱表现、善于运用群众魅力、富创意，很适合从事广告、企划、公关等需要到处社交协调的工作，工作倾向以「人」为导向。

　　稳健型(Steadiness)

　　稳健型性格就像无尾熊，喜爱安定、对于环境与工作有改变会感到不安，但是拥有极佳的持续能力，就算事情有重大变化也会坚守冈位到最后一刻，最有耐心且善于倾听，相当适合从事慈善事业，工作倾向以「人」为导向。

　　分析型(Compliance)

　　分析型性格可以猫头鹰作为代表，猫头鹰头脑精明、善于思考与规划，很适合幕僚工作，像是工程师等行业的人，需要分析型的缜密逻辑能力，工作倾向以「事」为导向。

　　由于客服工作需要强大的耐心聆听客户要求，还要能够处理客户的情绪与抱怨，稳健型(Steadiness)特质突出的人正好符合这种工作性质，给予他们明确的工作指示，他会在指定的范围内将事情完成，由于他们对人的情绪很敏感、善于倾听，能够寻求客户与公司之间合理的解决方法。因此面试客服人员时，可以此作为指标评估是否适合客服工作，另外，分析型(Compliance)特质较强的人，可做为后续进阶培训成督导人选的观察指标。

　　其实每个人都具备上述四种人格特质，只是高低不同，而突显某一部分的人格特性，事实上，测验结果中突出的性格特质也会根据人的状态而有所变化，而工作中不同职位的历练也会让人的这四项特质越来越接近，例如稳健型(Steadiness)特质突出的客服人员，若是想要培养他成为能够监督服务质量的督导，就需要培养其分析型(Compliance)特质，包括细心、逻辑与分析能力。由此可知，职位越高的工作者，上述四项特质的分数会越来越接近。

　　培养客服核心职能

　　呼叫中心选对客服人员后，规划培养客服核心职能的教育训练方案，成为带领团队的客服主管最需要思考的事，可以从以下步骤开始规划：

1. 设置基准：符合道德规章与专业的标准、建立客服团队的协议准则
2. 共创关系：与客户建立信任与亲密关系、客服当下
3. 有效沟通：积极聆听、有效沟通、直接沟通
4. 促进学习效果：启发觉察、设计行动、计划与目标设定、管理进度与责任归属，让团队知道自己的角色与要做的事。

　　教练式训练：教出客服软实力

　　除了客服的专业训练外，如何提升客服人员的热情与积极度，更适合这个工作环境，用更好的软实力与说服力为客户提供优质服务？又要如何提升客服主管的教练能力，让属下发挥潜能，具备解决问题的能力？传统的训练模式已经无法点燃工作的热情，近年来国外引进的教练式训练，对于启发客服人员的潜能较有帮助。

　　教练式训练以「提问」代替「告知」，例如在工作过程中发现客服人员的做法有问题，询问他「为什么这样做」，刺激客服人员去思考这样执行的原因是什么，反思工作中遇到的问题。教练式训练用「行动」取代「说理」，与其不断告诉新进人员要如何应答电话，不如让他观摩与侧听资深人员如何处理客诉；教练式训练用「启发」代替「教导」，例如在工作过程中出现问题，与其告诉新进人员该怎么做，不如引导他思考可以怎么解决问题，当他自己提出建议，他会更愿意去执行。

　　善用选才评估工具与教育训练方式，运用团队成员的特质交付他工作，不同的人用不同的任务与方式引导学习，培养热情的客服团队就不再是不可能的任务。