Avaya大中国区新兴产品与技术研发总监 Saqib Karim 　　Saqib Karim领导Avaya 大中国区应用与新技术研发工作，他和他的团队负责开发和交付相关解决方案，解决客户在企业通信和联络中心领域面临的挑战。 Saqib有超过20余年的从业经验，也经历和参与了从TDM到VoIP的技术变迁。 另外，他还经常为客户提供咨询，帮助他们制定向下一代联络中心的迁移策略。

• ·呼叫中心的发展之路
• ·联络中心的出现以及其基本组件
• ·现代联络中心里PBX的角色
• ·联络中心面临的商业和技术挑战
• ·呼叫中心不断演变的消费者行为
• ·呼叫中心新技术的勃兴——SIP
• ·呼叫中心新技术的勃兴——虚拟化和云联络中心
• ·确保联络中心面向未来做好准备

　　尽管联络中心里非语音联络的数量越来越多，并且很有可能会继续增加，但相当长的一段时间内，语音联络仍将在联络处理中占据较大比重。 传统上，PBX用于提供语音联络处理的通信核心，最初为数字交换电话呼叫，在语音联络迁移到IP网络之后则作为VoIP中枢。 　　在某些有关联络中心未来架构的讨论中，人们摒弃了PBX系统，认为它不再是一种现代化设备。 重要的是我们要明白，PBX在不断发展和进步。 过去的几年里，随着企业通信日趋复杂，PBX已经转变为一种通信服务器，用于促进不同设备和不同通信方式之间的相互交流。 当六七年前VoIP的大规模应用开始时，转变后的PBX正身处企业和联络中心VoIP应用的中心。 PBX的技术进步今天仍在继续，现代化通信服务器能够应对各种各样新的通信方式，并且不会导致严重中断。 　　和诞生那天一样，PBX的后继者与现代化联络中心紧密关联，不可分割。 联络中心通信平台（CP）绝大多数方面的要求都能由通信服务器来加以满足。 将PBX功能保留在新的基础架构当中，才能确保客户不必冒险进行大的变动。 声明：本文为作者独家提供CTI论坛文章，未经书面授权，严禁转载。