Avaya大中国区新兴产品与技术研发总监 Saqib Karim 　　Saqib Karim领导Avaya 大中国区应用与新技术研发工作，他和他的团队负责开发和交付相关解决方案，解决客户在企业通信和联络中心领域面临的挑战。 Saqib有超过20余年的从业经验，也经历和参与了从TDM到VoIP的技术变迁。 另外，他还经常为客户提供咨询，帮助他们制定向下一代联络中心的迁移策略。

• 呼叫中心的发展之路
• 联络中心的出现以及其基本组件
• 现代联络中心里PBX的角色
• 联络中心面临的商业和技术挑战
• 呼叫中心不断演变的消费者行为
• 呼叫中心新技术的勃兴——SIP
• 呼叫中心新技术的勃兴——虚拟化和云联络中心
• 确保联络中心面向未来做好准备

　　联络中心通常牵涉到两类人的利害关系： 应企业要求有责任促进卓越客户服务表现的业务部门用户，以及需要保证可靠性、降低成本、推动变革以迎接新趋势的IT人员。 他们既要密切留意日常挑战，还要规划未来道路。 虽然未来可能激动人心，但摆在眼前的现实更加重要。 在应对当前挑战的同时，他们还必须迈向未来。

Internal Stakeholders：内部利益相关者 Business User：业务部门用户 External Influences ：外部影响因素 Technology：技术 Consumer：消费者 Virtualization：虚拟化 Multichannel Support：多渠道支持 Cloud Contact Centre：云联络中心 Mobile Phones：手机 Use of Apps：应用 Social Channels：社交渠道 Text-chat：文本聊天 Future Contact Centre：未来的联络中心 Drivers for CC Transformation：CC变革的动力 　　这两类相关人员必须要处理联络中心变革中的两种不同的影响来源： 客户的行为与期望不断发生着变化，新兴技术发展趋势则有望大大提高未来联络中心的灵活性。 有时，这两种影响所要求的变化是互相排斥的，也即，接受一种影响并不一定意味着另一种问题会自动解决。 声明：本文为作者独家提供CTI论坛文章，未经书面授权，严禁转载。