CTI论坛（ctiforum）（编译/韩江学）：虽然大多数联络中心每天都面临预测、排班和保持服务质量的挑战，而那些专门提供联络中心外包业务的企业所面临的这些挑战却是几倍于其他联络中心的。业务流程外包（BPO）公司可向十几个或更多的客户提供服务，而每一个客户都有自己的质量标准，KPI指标和服务水平。业务流程外包公司可能在不同的客户之间共享同样的服务人员 - 坐席人员上午服务于一个客户，而下午又服务于另一个客户。仅仅只是想想这个排班就足以令人头疼了。

　　如果他们希望获得成功的话，业务流程外包企业提供联络中心服务不能即兴发挥。由于现代技术的支持，客户有更多的手段深入了解他们的客户是如何被服务的。例如通过报表可以看到实时的呼叫中心流量统计，通过录音监控可以调取每一通通话，通过查看排班表知道具体的坐席人员。对于提供联络中心服务的许多业务流程外包公司来说，坚持服务水平是他们与客户公司合同中的一部分，他们需要达到并超过最低标准。

　　成功的BPO企业会把人力资源优化（WFO）解决方案当做实现他们所有客户服务目标的最有效、成本最低、见效最快、也最简单的方法。一个典型的WFO套件提供人力资源管理、通话录音、质量监控、屏幕捕获、绩效管理和分析。对于BPO行业来说，这一切都是其成功的关键，但它们需要在一个集成的环境里和谐地工作，而不是相互打架。

　　有了这些工具，BPO企业可以被武装的更好以满足其客户的需求。劳动力管理简化了预测和调度，联络中心已准备好了应对每一天的挑战。通话录音帮助确认坐席正在满足每个客户群体的需求，同时也为业务流程外包客户保存记录以备审查，使他们能够听到他们的客户获得了怎样的待遇。

　　他们还能够跟踪多个排班时间表。如果有必要的话，甚至可以在客户之间共享坐席人员。以确保不会在一个客户那里坐席人员闲的无事，而在另一个客户那里坐席人员却忙的要死。

　　依靠WFO，业务流程外包商可以为不同的客户兼顾具体的预测和排班时间表，同时提供给所有客户以最完美的的体验。

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