CTI论坛（ctiforum）（编译/韩江学）：当谈到选择一个外包联络中心服务提供商的时候，大多数企业都认识到，成本不应该是唯一的考虑因素。虽然现在很容易能够找到一个离岸的联络中心，它的报价低的足够以使你节省不少的开销，但是它所提供的服务可能会最终将你的客户全部赶跑，而这些客户是你长期辛苦运营得到的。在挽留客户比任何时候都重要的今天，基于低廉的价格来选择外包服务无异于自毁长城。

　　即使有一个联络中心，既有很好的声誉，也有服务于其他客户的经验，但是对于你的业务来说也未必是合适的。它可能不适合你的企业文化，也可能是不愿意顺应你公司已经建立起来的业务惯例。出于这个原因，企业了解如何制作一个需求建议书（RFP）将是至关重要的，RFP可用来确定该公司是否是一个不错的选择。

　　联络中心RFP在决定哪一个合作伙伴是最好最适合你的业务时起着重要的作用。这好像是在约会。在联络中心RFP里，公司将提出问题，找到他们想要的舞伴和渴望第二次约会的潜在合作伙伴，否则仅仅是联络中心走马观花之旅。

　　由于选择联络中心往往涉及实地考察，这意味着昂贵的旅行费用。所以，在开始旅行之前，利用REF筛选出比较满意的目标并淘汰不适合的人选这一点很重要。确实，重要的是要签署服务水平协议并提出最低标准的关键绩效指标（KPIs）。但是，确实也有一些重要的需要考虑的因素是不易量化的。

　　这些重要但不易量化的因素包括当发生意外时，联络中心能够给与的服务是什么？其创意如何？、对于挽留那些可能会离开企业的客户有什么措施？能提供什么方面的追踪记录？、如何处理灾难恢复？、其网络强大到什么程度？、它是否能够并愿意使用你选择的解决方案？、什么时候能够提交报告？，以及业务操作的透明度如何？。

　　最后，您需要了解该公司他们肯坚持你的做法和标准的意愿程度。当涉及到关键绩效指标时，大多数联络中心跟踪某一组共同的指标：通话时间，平均处理时间（AHT），依从性等等。但是你的联络中心可能有特定行业或公司的特定的KPI。重要的是要确定对于你所建议的这类指标你的合作伙伴是否愿意去满足。

　　如果有一个特定的细节，比如自定义报表或你的业务所特定的KPIs指标，你应该在REF中尽可能详细地描述甚至举例。含糊不清的问题将得到含糊的回答，最终让你难以确保你的选择是最正确的那个舞伴。

　　最后，考虑将你的每一个问题用最大号的字制成一个表格，要求舞伴一一作答。如果正在考虑之中的业务流程外包公司不能花时间认真地回答你的问题，你怎么能肯定它会花时间以你的标准去服务你的客户？

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