由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。亿迅（中国）软件有限公司CSO李农参加呼叫中心行业的互联网思维圆桌论坛，与嘉宾就互联网思维等诸多话题展开了探讨。

　图：亿迅（中国）软件有限公司CSO李农

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　李农：我大概在十年前参加过寻呼台的一个行业大会，当时也是来自全国各地寻呼台的，很辉煌，大家也在探讨出路在哪里？其实有时候也会发现如果你在那样一个领域，有很多时候是跟着时代变迁而变迁。你在那个领域你一定要转型，一定要突破。上午汪总也说了，在社会化新媒体，我只举一个简单例子，我昨天谈了很多互联网思维，大家也能查到很多。我谈一件小事，我们到底在这样一个潮流中我们该怎么办。我刚才有点心不在焉，早晨我开会的时候接到短信，中信银行信用卡今天是我的扣款日，扣款没有成功，关联是一张招商银行的储蓄卡，我所有信用卡都从招商银行那张卡扣钱。我做一个很小的事，大家在开会，我不想出去打电话，我想继续听。我怎么办？我用中信银行信用卡微信跟他联系，我说我的扣款没有成功，你查找一下什么原因。中信银行信用卡目前为止微信是没有人回答的，后来有人说跟我联系，但是没有人找我。

　　还是一句话，我从这个例子来说明，今天人和人之间的交互行为改变使得我们和企业之间的交互行为也希望有新的改变。这种改变也许我真的用微信，不用打电话把这个事情给办了。其实刚才我在下面倒腾一上午，钱还是没搞清楚。到底我帐上有钱，为什么没有扣款成功。对于我们行业人来讲，我们做的第一件事就是大家一起推动整个社会化媒体一种服务的文化。过去也一样，15年前打电话没有人理你，他不认为打电话有人接，他认为是费钱的。15年后我们孩子一出生就知道有什么事情打电话就可以，这是我们中国服务的贡献，是坐在这里的人对中国服务的贡献，我们真的是对国家有贡献。

　　第二来讲我们如果给我们客户提供这样一个覆盖各式各样社会化媒体和新媒体服务之后，我们可能会想是不是运用这样的平台能够和我们客户之间有更好的沟通方式，跟他们之间建立起互动关系，能够占领更多的时间，这是我们第二步需要做的。

　　作为呼叫中心行业老兵来讲，我们这边就做两件事，过去一年包括今年一年就做两件事，第一件事希望所有客户都开通新的服务渠道，因为我们消费者有这样一个需求，我们开通服务渠道上怎么给我们企业客户老总让你有机会去变成他的一个核心的平台。用一种新的交互的形式和我们客户去沟通，这我是的看法。

　　我个人体会确实原来在一年前我们开发了一个系统，觉得自己挺厉害，在行业里面没有竞争者，突然间冒出一堆一堆过去不认识的公司，都是那个圈的公司。刚开始的时候，客户很奇怪，人家微客服有20、30家做了，你们怎么还去做，我们跟他讲怎么回事，新浪跟腾讯觉得你们很靠谱，跟你们合作了。

　　这点来讲，其实还是很有机会的，只是我们需要改变，你不改变还是需要去幻想。我们希望给大家一个启发，我们也在改变，改变的过程当中我们还是挺有机会的。

　　从亿迅公司的角度，其实我个人感觉挺艰难的，因为我们原来做传统呼叫中心的，做Genesys的也做的很大。但是投资做新的社会化媒体，做了之后有很长时间的市场接受的过程。投资人不停问，李农这个事我们投了很多钱，这个什么时候能赚钱。最近市场怎么样，投了很多钱。实事求是说，后来投资人也知道了靠谱不靠谱。我觉得这个行业里面有人是要先行预估，我们亿迅角度来说投了两年，每年投了700多万。现在看很明显的回报趋向非常的明显，这已经开始，几乎所有客户都会做。

　　第二，我老举一个例子，小米手机大家都在谈，都认为是营销，其实是因为产品。我不知道在座知道不知道小米的红米（音译）手机很便宜，他的铃声打过来的时候，30秒的铃声是从轻到越来越强。你接到电话的时候你把手机一拿起来那个铃声会减弱。你来的电话之后每个电话可以选，他是你的服务，是中介，如果是中介，这个是可以传到他的云上，所有小米用户都知道那个号码是中介的号码。一声铃响的电话他可以自动过滤了。他支持254款机器，只有79款是小米认证，剩下都是米粉去改的。我们做呼叫中心，做软件做了很多年，他所有的那些改进都是来源于他的客户，来源于他们的反馈。

　　从我们的角度也一样，我们抱怨的时候，我们要想想我们的用户的反馈，怎么贴近他们的使用。这也是我个人感觉也是一个很强烈的互联网的思维。要让用户导向来引导你。这点来讲，我不知道别人的厂商，从亿迅来讲还是有很长的时间，漫长的路要走。在这里也是一点点广告，在座各位如果有机会大家一起合作的话，也希望给予我们更多的指点，让我们在呼叫中心行业当中，我们也想冲一把，是不是在呼叫中心行业里面有一个比较好的结果。