由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。华为呼叫中心产品规划总监王俊海参加呼叫中心行业的互联网思维圆桌论坛，与嘉宾就互联网思维等诸多话题展开了探讨。

　　 图：华为呼叫中心产品规划总监王俊海

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　王俊海：其实我们要知道呼叫中心是干什么的这样一个核心目的，是服务于客户，最终是服务消费者的。对呼叫中心来讲我的消费者在哪里，我们和呼叫中心的关注点应该是在哪里。原来这个互联网刚才讲比呼叫中心出现还要早，消费者没有介入互联网的手段去做。可能是几个方面原因，最主要就是互联网没有这么不便。99年的时候大学的时候接触到互联网，我们学校整个网络出口才548。所以对于一个普通消费者来讲，他去上网除非到网吧去，那时候网吧每小时上网费用比现在贵，有时候是6块。另外一个就是他的模式没有现在这么丰富。原来我们用互联网主要干什么，可能就是网上聊天或者是电子邮件。现在可以看看有多少种，微信、某某信、某某通，微博等等等等。而且我们现在这些最终消费者，都被他们给捆绑住了，他已经变成生活当中的一部分，包括移动互联网，你的手机终端随时都是跟着你走的。你有随时跟着你走的工具，这上面有这么多接入方式，我们作为厂商、客户会想到我们如何服务我们的客户，就用现有的手段来给我们的客户产生价值。

　　作为厂商来讲我们跟客户一样，我们要顺应这个互联网大潮发展，我不相信呼叫中心会因为互联网的冲击而消失。人和人沟通，我们这种服务，我们这个呼叫中心是永远不会消失，只是他的一些接入方式可能会更加的丰富，接入形式可能有所变化。比如我们设想一下，假设将来移动互联网非常成熟，而且网速非常快，资费也可以是包年，非常低。他可能接入方式，现在最主要的电话接入方式直接变成UIT了，但是他这个呼叫中心核心的要求和诉求不会发生改变。

　　我们作为一个厂商来讲，肯定不能这样做，如果你真的是几天半个月出台一个版本，客户要疯了。另外一点，我们真的很想学，但是学不来，比如说这种病毒式的销售，我希望华为可以通过病毒式的销售延伸。其实我们要从互联网思维上学的东西，我们坚持客户给我们的反馈。

　　比如说打车软件之争，争论过程当中，对他们的呼叫中心肯定会产生一个巨大的影响。无论是司机、消费者，对他们的呼叫中心接入的需求肯定是有的。我问一个司机师傅关于这方面的问题，这些天你打不进去电话，原来可以，现在打不进去，作为厂商来讲，他对我们的影响是什么？我们应该在这个时候满足客户的需求，有一个高峰应急的方案。比如说我们的用户许可，这是华为做的，这也是一个历史潮流。

　　还有就是互联网的接入方式，这个变化非常快，这是一个快的体现。现在最主要就是微信，明天可能是X信或者是X通（音译）。作为一个厂商来讲如果去适应他，真的是很难的。你要有一个快速适应的过程，你要做开发和做接口的适应，作为集成商也是做大量的工作。对于我们的产品优化来讲，我们针对这些接入的方式对厂商来讲是一个标准的接口，某某进来的时候直接把他适应过来，不是对于我的产品的平台做一个太大的改动，这是对我们影响。

　　另外一个影响就是对我们产品的可服务型也影响。利用我们平台的客户能够更好的服务他最终的消费者。刚才提到这些智能的应用，我们也会在产品方面更加开放，把智能的因素集成进来或者是更深入集成。在产品内部数据处理上，要对他做一些基础。比如说原来对这些接入的历史也好，全部都是分散的，打电话就是打电话，很难把渠道接入方式跟一个客户匹配起来。

　　最近我们跟一些客户进行沟通时候，他们也在讲说我们希望能够做到这种全媒体融合和协同。我们厂商需要在这方面做更多的努力，平台这一侧，把所有交互方式做一些整合和一些关联。最后给我们客户提供一个可用的数据源，给他一个进行未来数据挖掘或者是数据统计，提供一个很好的基础。

　　所以对厂商的一些影响其实很多，今天这个时间比较有限，我就简单说这么多，谢谢。