由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏参加呼叫中心行业的互联网思维圆桌论坛，与嘉宾就互联网思维等诸多话题展开了探讨。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　 图：Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏

　　黄金鹏：我觉得互联网思维，就是自由、平等、开放，又说另外一个话题，互联网其实他的企业，把的开始时间还会早一些。之前呼叫中心来没有感觉到互联网带来这么大的压力，又牵扯到另外一个问题。互联网因为他的自由、平等、开放带来一个很大的特征，就是大家的参与度非常高。大家通过自己碎片化的时间，不断给互联网做贡献。网上搜索的时候，你搜到很多信息，可能就是零散的贡献。过去爆发的原因是什么？每个人上网都是用电脑，现在移动互联网你随时拿手机参与去奉献。人人都参与，人人都享受其中，他带来这种贡献就会更高。参与度高的时候，这时候我们发现原来这些媒体对新兴事物对呼叫中心的改变压力越来越大，促使我们在做改变。

　　刚才黄健还有各位都讲到了我们自己建呼叫中心，我们有这个DNA，其实不是冬天，春天也来了，这点我很认同。其实我们很陌生，陌生在哪里？我通过小i机器人交互的时候，他给我回答问题的时候不是原来严肃的回答我的问题，而是幽默化的。所以我们需要学习互联网的特点，尽管我们还是在做客户服务的能力，进入平台营销。但是我们需要去看到互联网的特点，去顺应他。