由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。CTI论坛总经理秦克旋主持呼叫中心行业的互联网思维圆桌论坛。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　 图：CTI论坛总经理 秦克旋

　　主持人秦克旋：各位朋友，大家上午好。本次大会已经进入尾声，还剩下最后一个环节，就是由我主持的圆桌论坛，圆桌论坛的题目就是呼叫中心行业的互联网思维。因为时间关系，我们下午还有一个最后一个环节就是参观北京联通信息导航业务中心在亦庄的园区。

　　因为我们创办CTI论坛大会已经超过十年了，真的是从最早的时候那时候是1999、2000年的时候，那时候交换机、解决方案、一体化，包括这些行业应用，后来运营管理，然后到行业园区产业的聚集，然后一直到标准和咨询培训。这些年一直看到这些变化，我深感一个变化来自于几年前的云计算，云计算起来以后，他把呼叫中心原来的自建和外包两种模式又扩展了，就是托管式的呼叫中心的模式。又通过几年的变化，去年我主办这个大会的时候，我还没有这么强烈的感觉互联网对于呼叫中心的行业的冲击，在那之后微信的兴起让我深深的感受到了。因为当时微博大家都知道他是一个自媒体的一个工具，微信变成了一种通信的一个工具，他改变了人们的传统的联络方式。呼叫中心是一个人们跟企业的联系方式，必然也会影响到呼叫中心，这种感受非常强烈。

　　我们按照拼音，请上六位嘉宾，有请阿尔卡特朗讯呼叫中心方案经理黄健先生、Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏先生、亿迅（中国）软件有限公司CSO李农先生、华为呼叫中心产品规划总监王俊海先生、北京集安行通信技术开发有限公司汪树森先生、北京捷通华声语音技术有限公司总经理武卫东先生。

　　呼叫中心行业大家都比较熟悉了，互联网行业早的时候就是信息上网了，消息壁垒都可以突破了。后来就有了聊天工具，人和人沟通方式也发生变化，又出现了电子商务，整个传统的商业模式都被打乱了。

　　在中国呼叫中心实际上1997年才真正的开始起来，互联网公司1995年就有了，就是瀛海威，近20年互联网还是挺早，不像我们想象那么慢。为什么我们现在深深的感受到了来自于他们的压力了。其实我们刚开始在1997、1998年做的时候，以CTI为基础的呼叫中心很火，互联网那时候已经有了，并没有像现在对这个行业影响这么深刻。

　　互联网其实改变了很多行业，很多传统行业被他冲击，所到之处哀鸿遍野。他首先冲击就是纸媒体行业，不是说媒体行业衰落了，而是传统媒体行业衰落了，现在微博方方面面每个人都是自媒体发布工具，媒体没有衰落。比如说卖书传统的书店，门店传统书店已经基本消亡了，可是书并没有少卖，其实买的人还很多，都是通过网上购物。

　　再看一下我们旁边中关村曾几何时是多红火的一条街，现在还有人吗？3C产品没有人买了吗，不是，都靠电子商务来实现了。

　　为什么我们呼叫中心行业其实也是在经历一代一代的变化发展到了今天，其实就我本人来讲从去年大会到现在，现在必须往互联网扯了。我说以后改成2014互联网客户服务大会，就更可能吸引人一些。但是什么是互联网思维？说句实在话，我上百度查了一下，互联网思维2011年的时候，有两条第一次，那时候据说还没有掀起一个波澜。但是最近13年到现在互联网思维就开始，我查找一般下百度，互联网思维原始定义是由众多点相互连接非平面立体化的无中心无边缘的结构。与大脑神经血管组织一种思维结构。有点晕，谁能理解互联网思维，这是人的大脑，互联网的思维就是人的大脑图，这种定义有点牵强，我不太认同。

　　后来又看一段解释，互联网思维是相对于工业化思维而言，工业化时代实际上是以产品为核心，然后以产品来做一个核心。而互联网思维我相信肯定是与体验、服务方方面面为核心。产品可能并不是最主要的。

　　互联网思维是一种商业化的思维，可能就说明在互联网时代那些曾经的垄断，那些大的品牌，实际上他的统治力越来越降低。由一些屌丝和平民参与的这些产品和新的创新，渐渐在统治整个商业的环境。

　　还有第三点互联网思维是一种用户至上的思维。大家看到用户至上而不是客户至上，客户和用户什么区别？原来传统工业时候我卖给你，你是我的客户，你是上帝。现在不是了，现在是我生产一个产品，我先送给你用，你体验好了，你才买我的东西。所有人都成为了用户，而不是客户。

　　我的第一个问题就是请各位嘉宾，咱们不是提问题，就是有谁想发言，想说什么就说什么。实际上你们脑海里头的互联网思维到底是什么样的？请你们谈谈你们从一个普通的消费者，其实在呼叫中心的一个生态链里面，我们这些集成商们，软硬件开发商们，咨询服务提供商们，他们把东西产品服务卖给企业，呼叫中心隶属于企业，呼叫中心通过他们所提供产品和服务，他们最终影响到客户，B2B2C的过程。实际上生态链上最主要就是你们在座各位，另外就是企业呼叫中心的运营者，再一个就是消费者。互联网思维强调就是大家的参与，用户的参与，从你们的角度谈一谈互联网思维和你们希望的呼叫中心今后应该是一个什么样的？