支持客服代表准确满足客户要求至关重要。毕竟他们是您最宝贵的资产。
--Forrester Consulting
图1: 客户服务部门注重客户体验
考虑到公司目前的计划周期， 您首要的三大客户服务目标是什么？
调查目标群： 75名熟悉各自部门客户服务功能的受访者。
资料来源： Forrester/Customer Think 2011年全球服务TechRadar在线调查。
今天， 客户期望与实际服务水平之间存在着一道巨大鸿沟。 客户越来越了解自己使用的产品， 他们想要通过语音、社交媒体、以及电子邮件和聊天等文本渠道， 实时享受到个性化的增值服务。 如果体验到糟糕的服务， 他们会迅速表达出自己的失望和不满， 再经过社交媒体的放大， 大大影响公司的品牌形象。
企业明白， 良好的服务非常重要 - 90%的客户服务决策者告诉Forrester, 提供优质服务是公司成功的关键；63%的受访者认为其重要性比以往更高。 然而， 全球经济的持续衰退致使今天的企业时时刻刻都面临着严峻的经济压力。 大多数公司把精力主要放在成本控制手段上， 努力在产品与服务普遍商品化的世界里提供有助于树立品牌特色的服务体验。
企业必须脚踏实地， 既要积极设法提供符合客户期望的服务， 又要保证成本合理。要想在留意业务成本参数的同时改善客户服务体验， 一种成功方法即是专注于客户服务部门采用的联络中心与协作技术。
它们允许您跨多种当前支持的媒介类型实现客户体验的标准化， 包括 语音、社交媒体和文本互动等。
这些技术为客服代表提供了一个统一桌面， 供其同时处理多个互动。 它们支持客服代表同主管和主题专家、以及彼此之间协同工作， 迅速解决客户问题， 提高工作效率并实现更高质量的互动。它们还使管理者能灵活的制订新的路由脚本， 查看实时报表与分析， 或是和高层管理合作，快速应对不断变化的业务需求。 此外， 联络中心与协作技术的进步还有助于降低总体拥有成本。 企业若对自己的核心联络中心与协作技术重视不够， 就有可能被竞争对手甩在身后。
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