• 杨萍专栏

　　随着社会化媒体的不断普及，客户的交互方式正在发生深刻的变化。体验正在越来越深刻地影响着互动的过程和结果。

　　那些从事企业客户资产管理和全渠道客户互动运营的人们正在变得越来越年轻、越来越不靠谱，越来越脱离传统职业轨道的常规。这给我们的管理工作带来了最大的挑战。因为每一个管理者都很明白：人就是管理的一切。

　　员工满意了，客户就会满意；客户满意了，老板就会满意。这个道理谁都知道，但让我们不知道的是，如何让员工满意？

　　留人、留心、留情。员工在这个岗位上期待得到的不仅仅只是报酬，他们还需要成就感、价值感、安全感……

　　管理的按钮，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了员工的需求，也就抓紧了员工，从而让管理紧随我心。

　　人性化管理这个话题，多年来似乎已经成为每一个管理者的口头语。但是到底什么是人性化管理，有多少人认真思考且实践过呢？

　　本书中提出：人性化管理就是用健康的管理机制去激发人性的善，用健全的制度去抑制人性的恶。本书突破了传统管理观念中把军事化管理和人性化管理对立的看法，提出：人性化管理是将制度与文化完美结合的观点。管理中有推有拉，有激励有惩罚，帮助员工找到动力也消除阻力。张弛有度之后才能够游刃有余。

　　且在许多行业中都存在着人员流失率居高不下的现象，很多人在直观印象中将薪酬定为罪魁祸首。诚然，我们不排除钱的因素。且，我们也明晰不同团队导致离职的原因各不相同。但，我们倒推，如果薪酬提高了，人就一定不会流失吗？作者在辗转于不同企业的课堂时，很多管理者明确表示：我们的流失不是钱的问题。那么，是什么问题呢？况且，即便是薪酬问题，作为运营管理者，我们对于薪酬的问题不可控。那我们能做些什么呢？

　　薪酬只能满足我们的物质需求，作为人，我们还有精神需求。我们都希望工作能够得到认可，我们都希望发挥自己的特长，我们都希望能够得到成长，我们都希望被团队认可，我们都希望融入团队……而员工的这些需求，我们满足了吗？还有，呼叫中心管理中最容易出现的，也是很可怕的事情就是：面对客户的有理责难我们无言以对、面对众多的考核指标员工不知该如何提升、面对不给力的系统我们还要让客户满意……，当员工必须做一些他们做不到的事情时，无助感就产生了。而这些无助感会像毒药一般渐渐的侵蚀着员工的工作积极性。可怕的是，这种侵蚀管理者并不会看到。

　　所以，我们很容易相信员工离职申请表上的个人原因。本书意在提醒：个人原因的背后是多少我们忽视的管理原因呢？

　　本书形式介绍：

　　本书采取现象展示+原因分析+方法论述+实际案例的形式，紧密运营管理中的常见问题，从哲学、心理学、历史、管理学的角度阐述现象背后的原因，融合心理学实验结果、历史现象、管理理论及经典案例揭示提升管理有效性的按钮，最后以案例的形式增强实操效果。