虚拟培训团队是指一支由非正式培训岗位人员组成，具备呼叫中心培训职能的虚拟团队。通常由一名正职的培训师以及其他如客服代表、班组长、主管以及后台支撑等岗位人员组成。

　　虚拟培训团队较适合开展项目较多、新人招聘频率较高的中小型呼叫中心。一般呼叫中心培训师与客服代表的人数比例为1:100，中小型呼叫中心由于人员规模的限制，配备1-2名专职培训师即可满足日常的培训。但是当遇到新人培训和新业务培训同时发生时，专职培训师就会因高强度工作而弄得身心俱疲。此时，若有虚拟培训团队来分担新人培训的工作，即可缓解一时之急。

　　建设虚拟培训团队可以充分利用公司人才资源，在人才培养和建设方面起到积极作用，需要注意以下三个方面：

　　一、人员选拔

　　人员选拔建议采用试讲PPT的形式开展，可以从授课技巧、内容组织、应变能力、PPT制作、精神面貌五方面进行评价，根据试讲课件的不同，可分为自行开发和已有课件。参考评价维度如下：

　　（一）授课技巧：表达清楚易懂；与学员的互动、交流；及时处理学员的提问。

　　（二）内容组织：引导主题是否吸引学员；主题明确，把握重点；内容层次清晰，逻辑顺序合理。

　　（三）应变能力：对现场提出的问题的或突发状况的应对。

　　（四）精神面貌：仪表仪态、台风。

　　（五）PPT制作（自行开发课件）：整体思路、框架。

　　在人员选拔时，建议优先挑选授课技巧、内容组织、应变能力这三个方面较出色的人员，因为PPT制作可以交由专业人士负责，精神面貌后期也较容易改善。

　　二、人才梯队建设

　　两至三次试讲之后，可根据最后一次试讲评价的结果分梯队开展虚拟团队培训师的培养，参考分队标准参考如下：

　　队伍分好之后，接下来就要制定为期6个月的培养计划，例如：每周四、五固定为新人培训日，可安排第一梯队完成新人培训，专职培训师跟进；每周一至周三下午固定3小时，安排两场第二梯队培训师试讲。