背景：

　　随着电信行业进入全业务竞争时代，呼叫中心员工在高服务压力的运营环境中工作，传统的班组提升、帮扶模式已经不能满足发展需求，员工管理需具备前瞻性、整体性。从以往单一地以规章制度管理为重，转变为从细节、从小处着眼，以人文关怀感化、温暖员工，以此实现员工管理。

　　温暖班组的定义：

　　温暖班组，顾名思义，是温暖的、有凝聚力的、豁达乐观的团队，是有着发自肺腑的情感凝聚的班组。班组成员有着共同的目标，互助前进，充满正能量。班组管理上不再单单依靠规章制度，而是关注人性，重视人文关怀。

　　温暖班组的建立的三大举措：

　　2013年3月初，四川移动客服中心话务二部首次提出温暖班组的概念，强调一手抓班组人才培养，一手抓班组管理创新，强化班组温暖氛围的建设，通过扎实推进三大举措，从根本上聚焦到班组建设工作，持续推进了温暖和谐班组的建立并取得良好效果。

　　举措一：打基础，构建和谐团队氛围

　　随着工龄的增长，员工会出现不同程度的倦怠期。为了保证生产运营的有效进行，就需通过各种手段激发员工积极性。和谐的团队氛围是员工工作激情的源泉，是建立温暖班组的基础，它能使情绪低落者受到鼓舞，使班组的工作效率大大的提高。话务二部通过实践，总结出以下提升方案：

　　方案一、让企业文化深入人心

　　从新员工开始话务二部就会针对企业文化，部门文化进行相关培训，使温暖班组体系深入人心，促进团队融入。新进班组的员工坐席会安排在老员工旁边，既可以让老员工见缝插针的发挥培训指导的作用，又促进新成员快速融入团队。

　　方案二、打造公平，公开，公正的工作环境（之前是公平，智慧的激励体系）（此处之前本来是团队活动的，敏姐批注太常规，所以就改了）

　　营造公平竞争环境是班组和谐的关键，经过近几年的发展，话务二部建立了科学公正的管理机制，员工薪酬福利，行为积分，职级升迁等全部做到公开透明，员工各项管理都做到有理可依。

　　方案三、开展多元化的成长培育

　　话务二部鼓励员工活到老，学到老，定期开展各项多元化培训，助力员工成长，同时在员工内部实行学分制，员工可以通过和同事分享自己所学，积极报名参加各种培训来获得学分，让员工在培养中进步，在分享中拉近友谊。

　　举措二：抓龙头，提升班长人文管理技能

　　班长作为兵头将尾，对温暖班组的建设起着关键性的作用。温暖班组的形成绝非一日之功，理念的矫正亦非一蹴而就，它需要反复巩固，并不断深化。抓龙头，强化班组长主观能动性是温暖班组建立的强心针：

　　首先，取长补短。定期搜集各班长整理的温暖班组经验宝典、温暖班组对标单等温暖班组建立的管理经验，技巧分享等组织班长学习，强化班长认知，提升班长管理技能。