CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：如果你的联络中心和客户服务部门通过朴实的、传统的优质服务加强了市场观念，增加了营收，同时又降低了成本，你可能会说这不可能，但它确是客观存在的！

　　通过正确的做法，联络中心可以降低呼入客户的查询，同时提高客户满意度。他们还可以提供具有价值的产品创新思想，并通过减少常见的服务问题最大限度地提高客户的忠诚度。

　　1）我们确实为我们的客户提供了最优的服务体验了吗？

　　大多数联络中心和客户服务环境中都非常重视首次呼叫解决（FCR）这一指标，但实际中却是他们有时一次次地在这个问题上犯错误。在这些问题发生之前，通过识别来解决这些问题，你就可以显着地降低呼叫中心的成本并提高客户满意度。

　　一家在其客户查询业务流程上下了很多功夫的快速消费品公司发现百分之七十的查询仅仅属于四大类。

　　通过类别识别，然后通过方法来减少查询出现的次数，工作效率提高了22%，降低了成本并提高了FCR指标。

　　2）是否我们要关注客户的评论和意见并采取相应的措施？

　　客户往往是站在鉴定你所提供的新服务的最佳的位置上。

　　大多数时候，客户仅仅是有想法而不采取行动。但研究表明，那些能好好地利用客户所产生的想法的公司比那些不这样做的公司会更加的成功，利润也更丰厚。

　　一个公司听取了客户的建议，在他们给客户的月发票上增加了信息量。其结果是每月少了约15%的查询需求，拖延付款的数量也减少了20%。

　　另一个客户建议公司为某一特定产品提供一个期货的报价。他们可能没有意识到，他们的要求对这家公司来说是最具有价值的和最可能带来成功的建议。

　　3）我们是否已经足够关心我们客户的问题了？

　　当我们在办理一些业务时，我们听到多少次这样的声音了？是的，这是唯一的方式，或者我们真的不能这样做，或这是一个系统的错误。在您的企业里，是否有人真正地需要对客户的问题负责？

　　一家大型金融服务公司正在实施一个有关问题的项目，他们已经从中看到了巨大的价值。

　　项目的关键是先分配责任人来解决问题，然后由他们负责，不仅仅解决这些问题，而且还要找出原因。

　　然后，所有的责任人，集体成为变革的积极驱动者，改善客户体验，提高服务质量，并降低成本。

　　最重要的是，该公司已经看到了问题的重复次数正在减少，最佳实践的服务文化承诺日渐成为现实。在短短的项目实施前四个月里，总查询量整体下降了12%。

　　4）客户联系我们的时候，真的已经是再容易不过了吗？

　　你的联络方式是不是在网站和商业附带品上呈现的很详细了？这听起来似乎是不错了，但它可能还是不够的。最近一家提供全面网上购物系统的专业公司，在其网站上添加了一个我需要帮助的按钮，其呼入咨询电话减少了3%。

　　客户可以在订单处理的同时寻求帮助，可以由电话呼叫或Web服务来帮助他们的问题得到解决。