CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：你如何提供卓越的客户服务？你确定没有让客户的等待时间超过5分钟吗？你允许你的座席员可以自行调整脚本，以便更好地解决客户的问题吗？你是否执行客户第一的政策，其优先级要高于其他任何事情？对于很多呼叫中心来说，上述以及更多的这类问题直接导致最佳客户体验的实现。

　　但是，随着社交媒体的出现，呼叫中心的服务正在悄然发生着改变。你的客户不再满足于仅当遇到问题时通过电话的方式联系你，他们需要能够通过多种渠道访问到你，包括社交媒体，他们需要得到即时或接近即时的响应。

　　既然你提供跨多个平台的互动，你如何以正确的方法来保证优质的服务？

　　速度--当涉及到社交媒体的时候，速度意味着一切。当客户在呼叫中心等待时间太久而不满时，影响的只是个体。而如果他在Twitter上将问题曝光，影响到的人群就成倍地增加了。当有问题时，客户希望立即得到响应。

　　小心--响应速度太快有可能导致错失弥补的机会。当你在社交媒体渠道上响应时，请格外小心，以便维护你品牌的个性和形象。

　　问题--在社交媒体上，很容易关注信息的表面而没有深入到问题的实质中。请集中注意力去解决问题而不是看热闹。

　　方向--当问题无法用短短的几句话在社交媒体上解决的时候，最重要的是将客户指引到正确的地方以确保他们可以在那里得到问题的答案。

　　成功--当你在社交媒体渠道中使你的的客户满意时，他们会为你大声呐喊，与他人分享他们的喜悦。

　　拥趸--快乐的客户是你最好的广告，所以邀请他们成为您品牌的义务广告宣传员是最好的宣传手段之一。当他们在社交媒体上赞扬你的时候主动跟他们取得联系，这会使他们感受到尊重和兴奋，人们喜欢这种被认知的感觉。

　　精度--社交媒体文章往往是快速成文的，这意味着它很容易出现一个拼写或语法错误。你的品牌和你员工的能力将通过这样的精度测量而备受考验。

　　人们很容易认为社交媒体只是一种营销手段，而忽视了它在呼叫中心服务中的重要作用。如果你的目标是要达到精益求精的地步，那么现在就是重视上述问题的时候了。

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