CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：现在，许多公司都在努力为客户提供他们想要的东西。对于初级者来说，许多企业甚至不知道他们的客户想要的是什么。虽然没有两个企业是完全相同的，客户的需求往往遵循着共同的趋势和规律。

　　今天的趋势包括：速度（没人有耐心拿着电话一直等下去，同样他们也不希望被强迫）；多渠道接入的客户服务；方便的服务支持（没有人希望电话被转移到另一个地方，没有人希望必须挂断电话去拨打另一个号码，没有人希望要下载一个服务支持的应用程序）。

　　有远见的企业早已转向技术，为客户提供他们想要的东西。今天，一个开放标准的Web实时通信技术，也被称为WebRTC的技术正在影响着人们。这个标准允许开发人员嵌入实时多媒体通信到不同的Web浏览器，允许快速和简单的Web协作。

　　在WebRTC出现之前，没有一个标准存在，开发者不得不依靠繁琐的方法来实现员工与客户之间在浏览器环境中进行的交流和协作。使用者必须下载插件，如Adobe Flash或其他的解决方案，使得在网络上分享知识既困难又耗时。对于一个为用户所想的公司来说，WebRTC是一个理想的解决方案，可以让开发人员使用简单的HTML和JavaScript API来部署多媒体通信的应用程序。

　　让我们想象一下，这项技术将给联络中心带来什么？座席员可以迅速启动视频聊天会话与客户沟通，展示产品，并增加了具有强烈个人色彩的交流氛围。（想想亚马逊和它成功的五月天实时视频聊天产品）。座席员可以与客户屏幕共享，帮助他们找到问题的答案，照片，视频，演示或其它辅助材料。那些在网上需要服务的人们不需要再拨通一个单独的电话，这真要感谢WebRTC。客户可以从Web站点上通过点击一个按钮进行呼叫，他无需下载任何东西到他自己的电脑或移动设备上，他也无需与交互式语音应答（IVR）系统（大多数客户讨厌这玩意儿）互动。该WebRTC信号可转换为SIP中继，从而与大多数传统的联络中心技术本身兼容。

　　WebRTC也可以用来简化联络中心的工作流程，帮助建立有效和快速的互动过程。从长远来看，这有助于节省公司的成本。通过提高联络中心座席员的效率，把精力多用在为客户着想上，使用WebRTC的公司可以更快和更有效的实现多渠道客户支持服务。WebRTC所带来的好处简直是不计其数呀。

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