作为呼叫中心座席员，每天的工作内容如果给一个抽象的但不全面的总结的话，就是谈判，和各种类型、各种背景、各种文化层次的顾客谈判。在这里，谈判只是一种有目的的沟通，一种让客户接受我们的建议和服务的沟通。

　　谈判准备事项

　　在亿伦呼叫中心座席员和客户沟通的时候，有四个起决定性作用的点，关系着我们谈判的成败：第一，你对自己的能力了解多少？第二，你对对方的能力又了解多少？第三，对方对你的能力有着什么样的了解？第四，对方对于自己的能力是否有正确而客观的评估？

　　1、考虑本身立场

　　无论在谈判前的准备阶段还是在谈判进行当中，无论谈判的内容是简单或复杂，也无论谈判期限的长短，都不能忘了一点：先看看自己是占了优势，还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。

　　2、先高估客户的实力

　　很多刚刚进入呼叫中心行业的呼叫中心座席员，对于电话那头的客户往往有两种极端的态度。一种是认为顾客很可怕，他们都是来找麻烦的，是很难对付的；另一种是认为客户都是一群什么都不慌的人，我可以随便糊弄，自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候，至于对手的真正实力到底如何，还要等到谈判正式开始，经过实际的交涉与观察才能获知。作为我们日常和客户的沟通而言，经常很难完全了解每一个具体客户的情况，而只能有一个大概的了解。在我们和客户的电话交流过程中，预先高估对方，谈判的局面尚还存有扭转的余地，但若低估对方，一旦发现有误，则一切都将难以挽回。

　　3、适度地让对方了解你的实力

　　在谈判前，呼叫中心座席员要预先评估本身的强弱与地位的优劣，并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备，才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。

　　4、稳住阵脚

　　在和客户沟通的过程中，经常可能遇到不听你说话的人，或者跟你随便发脾气的人。不过，这一类的人通常不是虚有其表的纸老虎或紧张大师，便是还不够成熟，只要你稳住阵脚，其实是不难应付的。事实上，这种人他们的能力并不如自己所想象的那么高。

　　所以，在我们和客户沟通的过程中，如果对方过于自信，就得设法挫挫其锐气，让他明白自身能力的极限，使谈判至少能在较平和的气氛中进行。

　　5、让客户了解你准备和他沟通的内容

　　在和客户沟通谈判时，就算你的能力再强、经验再丰富，要是对方根本不知道你在说些什么，那也是白忙一场，徒然浪费口舌。面对对方的沉默，我们不能先被吓住了，此时此刻，呼叫中心座席员应该停止发表高论，一厢情愿地介绍自己的产品和建议，而应该以各种方式，如直接询问或提出让对方不得不回答的问题，来探查其沉默的原因。而当以上两种方式都试过，但对方仍旧毫无反应时，呼叫中心座席员就可以肯定，对方十之八九是听不懂自己所说的了。这时候，呼叫中心座席员可以改用另外的叙述方式，或者直接礼貌挂机。

　　6、充分了解实际情况

　　从事谈判时，往往会因未能掌握与谈判有关的完整而正确的事实，而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判，只要对方一指出真正的事实来，你苦心架构的一切，瞬间即成泡影。而想再回头重新收集资料，力挽狂澜时，谈判的主动权早已落入对方手中，由不得你了。因此根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，当我们在和客户交流意见和看法的时候，应该先尽可能地了解客户真正需要解决的问题是什么。