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    浅谈呼叫中心系统报表的功能实现

      系统报表顾名思义就是从系统里出具的报表,是运营原始数据,呼叫中心的系统构成比较复杂,在没有一体机的时代,呼叫中心的机房是一个很宏伟的地方,那里通常有很多机架,很多线缆,遍布着交换机、服务器、UPS、语音板卡和各种各样的中间设备,对于不懂系统的人来说是一个让人望而生畏的地方。但是系统部署却是呼叫中心管理者必须要面对的问题,因为它的优劣对于呼叫中心的运营影响很大,通常在了解系统构造的时候,系统集成商应该提供一张呼叫中心的拓扑图,这张拓扑图以功能方式提供说明,而不是设备型号(谁知道哪个设备型号对应的是哪个交换机呢)。下面这张图就是一个呼叫中心系统的拓扑图。

      上面的这张拓扑图其业务来源来自两个方向,一是电话接入,一是网络接入,PSTN是指我们通常使用的公用电话网络,由通讯提供商提供,因为是模拟信号,所以要经过交换机和CTI的转换才能变成数字信号,连接数字话机和电脑,而从网络接入的服务请求直接来自于Internet,由防火墙隔离后进入路由器,接至局域网并分配至相应的座席进行服务。

      我们日常管理的大部分数据都是从这样的系统里取出的,所以必须了解数据的来源和查询机制,如果系统报表的取值不够完整或不准确,就会极大地影响数据分析的质量,效果更无从谈起了。对于呼叫中心来说,系统报表出具的数据通常有这样几类,一是电话运营数据,每隔15分钟或30分钟系统给出的接入量(呼出量),放弃量,累计等待时间,累计放弃时间这样的数据;二是网络运营数据,非语音业务如网络聊天、网络订单处理、邮件、传真等业务的数据;三是现场管理数据(在班长席显示),实时显示端口状态,有多少电话等待接入,有多少座席处于就绪状态(可以接电话),多少座席置忙处理业务(派单或记录),多少座席是小休,多少座席是签出;四是座席工作量数据,可以显示出每个座席每半小时的接话量,接话时间,事后处理时间,置忙时间,小休时间等。这些原始数据提取后无法直接运用,还需要进一步的加工才能变成我们熟悉的接通率,服务水平,平均处理时间等指标。一般来说,这些指标是实时生成的,随着时间的推移不可能一直保存在呼叫系统中,为了系统报表的数据能够保留,应该在系统中增加一个数据库服务器,专门用来保存原始数据,这个数据库可以实现数据的查询、统计(比如用SQL SERVER结构),简单图形呈现(BO报表,水晶报表等成熟产品),也可以使用集成度更高的产品,如AVAYA的CMS软件(呼叫管理系统),内部集成了完整的报表功能,界面比较友好,对于不是专业IT出身的管理员更容易掌握。

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