系统报表顾名思义就是从系统里出具的报表，是运营原始数据，呼叫中心的系统构成比较复杂，在没有一体机的时代，呼叫中心的机房是一个很宏伟的地方，那里通常有很多机架，很多线缆，遍布着交换机、服务器、UPS、语音板卡和各种各样的中间设备，对于不懂系统的人来说是一个让人望而生畏的地方。但是系统部署却是呼叫中心管理者必须要面对的问题，因为它的优劣对于呼叫中心的运营影响很大，通常在了解系统构造的时候，系统集成商应该提供一张呼叫中心的拓扑图，这张拓扑图以功能方式提供说明，而不是设备型号（谁知道哪个设备型号对应的是哪个交换机呢）。下面这张图就是一个呼叫中心系统的拓扑图。

　　上面的这张拓扑图其业务来源来自两个方向，一是电话接入，一是网络接入，PSTN是指我们通常使用的公用电话网络，由通讯提供商提供，因为是模拟信号，所以要经过交换机和CTI的转换才能变成数字信号，连接数字话机和电脑，而从网络接入的服务请求直接来自于Internet，由防火墙隔离后进入路由器，接至局域网并分配至相应的座席进行服务。

　　我们日常管理的大部分数据都是从这样的系统里取出的，所以必须了解数据的来源和查询机制，如果系统报表的取值不够完整或不准确，就会极大地影响数据分析的质量，效果更无从谈起了。对于呼叫中心来说，系统报表出具的数据通常有这样几类，一是电话运营数据，每隔15分钟或30分钟系统给出的接入量（呼出量），放弃量，累计等待时间，累计放弃时间这样的数据；二是网络运营数据，非语音业务如网络聊天、网络订单处理、邮件、传真等业务的数据；三是现场管理数据（在班长席显示），实时显示端口状态，有多少电话等待接入，有多少座席处于就绪状态（可以接电话），多少座席置忙处理业务（派单或记录），多少座席是小休，多少座席是签出；四是座席工作量数据，可以显示出每个座席每半小时的接话量，接话时间，事后处理时间，置忙时间，小休时间等。这些原始数据提取后无法直接运用，还需要进一步的加工才能变成我们熟悉的接通率，服务水平，平均处理时间等指标。一般来说，这些指标是实时生成的，随着时间的推移不可能一直保存在呼叫系统中，为了系统报表的数据能够保留，应该在系统中增加一个数据库服务器，专门用来保存原始数据，这个数据库可以实现数据的查询、统计（比如用SQL SERVER结构），简单图形呈现（BO报表，水晶报表等成熟产品），也可以使用集成度更高的产品，如AVAYA的CMS软件（呼叫管理系统），内部集成了完整的报表功能，界面比较友好，对于不是专业IT出身的管理员更容易掌握。