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　　中国的呼叫中心从上世纪90年代起发展至今，经历了板卡式、交换机+CTI式、软交换、多媒体等种种样式，专业术语之多，令我们这些圈子里的人也眼花缭乱、应接不暇。如果要提今天最酷炫的联络中心名词，莫过于基于云计算的联络中心了。也有人喜欢将这些不同的技术定义成第几代呼叫中心，代数越高越是高大上一些。于是云呼叫中心有所谓第五代、第六代之类的说法。虽然笔者从事的也是设备供应商，理论上也应该为之造言生势，但实不以之为然。原因在于，技术是为人之需求服务的，而持彼论者，其潜在思维是以技术引导服务，其本质是因技术而技术。

　　阿尔卡特朗讯呼叫中心方案经理 黄健

　　云呼叫中心之出现，笔者认为，其本质应该是外包服务的新的变种与延续。众所周知，外包服务包含了整体业务外包、人员外包、设备外包等多种形式，而云联络中心的出现，正是设备外包的细化表现形式。因此，探索云联络中心的发展路径，如何在中国大地上生根发芽，需要从外包的需求上入手思考。

　　中国的联络中心外包业务，由来已久。有的企业会将非核心业务外包，如某些银行的信用卡催缴业务；有的企业由于规模过小，整体呼叫量不大，整个联络中心不过五六个人，于是选择整体外包。对于后一种，其实云联络中心与非云化联络中心本质上对企业没有区别。因此本文主要讨论的是前一种，也就是大型企业在构建云联络中心时需要考虑的问题。

　　以笔者浅见，构建一个什么模式云联络中心，企业首先需要思考清楚五条边界，这五条边界想清楚了，联络中心的框架就定了。

　　设备边界

　　狭义的云联络中心边界，其实就是设备边界，说得更通俗一些，就是哪些设备需要云化、需要托管或集中部署。

　　在传统的以硬件为核心的联络中心架构下，这种云化部署实际上不可能，因为硬件的连接无法将云端设备与终端用户设备隔离。系统设备的软件化为云联络中心提供了可能，在云化之后，需要考虑的问题就是哪些设备需要云化部署。这里既有技术细节、也有企业安全考量。

　　从技术细节上看，现在的交换机、业务系统、录音、IVR都可以云化，集中部署，本身不是难点。但是还有细节需要仔细斟酌，比如录音系统，如果座席全部采用IP终端远端部署，那么如何录音就是个问题。在终端侧录音会占用大量带宽，在中继侧录音则无法获取内部电话的录音，凡此种种，意味着企业要在各种资源配置上做出平衡和取舍。

　　从企业安全角度，云呼叫中心的座席部署具有极大的灵活性，甚至可能跨出Intranet，怎样保证企业的信息安全，从语音上，可能需要会话边界设备，从数据上，需要防火墙及加密传输。此外，如果采用第三方的云联络中心平台，那么核心业务设备如何与之对接，亦或是直接采用如Salesforce之类的CRM系统，这取决于企业对于其数据安全的保密程度以及对于云设备供应商的信心。实际上，国外已有大量的企业采用Salesforce.com作为其核心CRM系统，国内也出现了类似的用户。这表明国内企业对于其核心数据的安全和商业云业务系统的信心发生着变化。

　　媒体边界

　　近些年，新兴通信媒体风起云涌，特别是社交媒体，如雨后春笋一般冒出，彻底打破了联络中心以语音为核心媒介的原有局势。

　　但是笔者有一个观点，或许大多数人不太赞同或者注意，那就是新兴社交媒体与传统媒体有一个很大的不同，它们的生命周期要比传统媒体短得多，其媒体自身的变化也快得多。微博和开心网都是特别典型的例子。开心网原意是打造中国的Facebook，风光两年之后渐于沉寂。而微博的访问量随着微信的兴起也出现了锐减的情况。几年前，很多企业都在构想微博客服，供应商也有花了很大精力开发了非常出色的产品，今天回过头看，微博实际上承担了一个广播的功能，它所能提供的客服功能并不明显。因此，笔者认为，将部分新兴媒体云化，使用由专业提供云平台的供应商的新媒体联络中心设备，将是一个不错的选择。这是出于以下几点考量。其一，这类平台通常以文本交互为主，不需要配备大量人员。我们知道，呼叫中心的建设随着人员增加边际成本是递减的，即使是个麻雀，也需要五脏俱全，如果自建，可能费大周章却实际使用者并不多。其二，这个平台使用周期不会太长。其三，这个平台通常不会与企业核心业务数据有过多交集，所以安全性要求要低得多。