亿迅（中国）软件有限公司执行董事、首席战略官 李农

　　在呼叫中心行业耕耘15年，我应该算这个行业的老兵了，也经历过行业数次巨大的变革，这一次的挑战依然是全新的。

　　一个行业老兵的进化 　　对于技术与市场的结合，我一直比较敏感。从1998年呼叫中心在国内兴起，伴随着行业发展，前三次技术革命我都较早看到了。

　　我于1992年大学毕业，到1999年进入Unisys，才算是正式进入呼叫中心行业。当时大家认为呼叫中心就是交换机，但我看到以CTI技术为核心的呼叫中心将代表着未来方向，就在报纸杂志上发表文章，提出以Genesys CTI为核心进行系统集成是一个很好的时机。文章发表后，国内外交换机厂商的朋友纷纷给我来电话，说我们刚刚建立起呼叫中心就是交换机的思想，你怎么写这么一篇文章？事实证明，我当时的看法是正确的，在随后10年，以CTI技术为核心的呼叫中心成为国内呼叫中心技术发展的主流。

　　2003年，我受邀加入全球预测外拨系统专业提供商科胜通（Aspect）公司，把预测外拨系统带入中国。当时中国的呼入系统已经很多，但专业外拨系统几乎没有，经过3年多时间，顺应主动服务的浪潮，我们为国内40多个客户建设了专业的预测外拨系统。

　　2007年，加入Avaya后，我对这个行业又有了更深的理解，我看到客户由于采用不同品牌的交换机、中间件、语音自助服务、外拨、应用软件进行系统集成，而一旦某个方面出现问题后，各个厂商互相推诿，导致客户相当痛苦。于是在行业内推出了联络中心全套解决方案的概念。我认为，同PC市场一样，兼容机的年代过去了，客户需要的是品牌，需要的是有厂商可以承担整体的责任。也许是因为2007年我提出的全套解决方案的概念算是顺势而为，概念提出后很快就得到了市场的验证，2007年到2012年间，全套解决方案的思想得到了客户的广泛认同，在企业市场上几乎形成垄断局面。

　　到了2010年，我又察觉到了技术和市场的变化。我发现，淘宝、凡客、京东这些电商公司在选择呼叫中心解决方案时，不约而同放弃了传统联络中心方案，转而选择Genesys的下一代开放的纯软件产品。我预感到又一个时代要来临了。2012年，我加入亿迅后，投身于基于Genesys建立联络中心云服务这一全新的商业模型，就像之前几次一样，这一次，我认为云服务将带来一个时代的变革。

　　从单兵作战到打群架 　　这种资源整合能力并非从互联网时代凭空而来，而是来自过去多年的行业深耕。

　　其实，不管自己转身多少次，变化有多大，有一点始终不变，那就是对客户需求的感知。之所以要推出联络中心云服务，就是因为看到了客户的痛苦。比如以某商旅客户为例，该商旅客户每年只有4个月为销售旺季，其间大概需要2600席的呼叫中心。虽然其余8个月只需要2000席的资源，但是为了满足业务需求，客户必须要配置2600座席才能满足最大需求量。而如果采用联络中心云服务，客户可以自建2000座席，其余600座席按照每月使用量来付费和结算。这就如同让客户使用自来水一样，每月按需付费，最大程度地为用户节约成本，同时也避免资源的浪费。

　　变革必然付出代价。联络中心云服务推出后，盈利一度非常缓慢，那段时间无论是公司，还是我个人，对未来的发展方向都陷入一种懵懂状态。经过近一年时间，我们的投入才开始逐渐有了回报，在摸索过程中，我们也开始寻找新的突破口——做基于社会化媒体的全媒体交互平台。当时的出发点很简单，因为在社会化媒体环境下，人与人之间的交互行为改变了，人和企业的交互行为必然会发生改变。过去人们会打企业的客服电话寻求服务，如今除了电话，还增加了微博和微信等其他一些社会化媒体服务渠道。我们要做的，就是把传统的客服和社会化媒体平台进行整合，为企业客户提供全媒体交互服务。

　　摸索的过程相当曲折，先是做新浪微博，然后做腾讯微博，微博客服发布会刚开过，微博活跃度大规模下降，微信又出来了，等把微信做完，易信又出来了，直到今年为海尔提供全媒体交互中心解决方案后，才有脱胎换骨的感觉。可以说，是客户引导我们找到了新的突破口。海尔的互联网思维让我领悟，过去自己总想着用新媒体去做语音能做的事，其实可以用新媒体去做语音不能做的事。企业的应用也从服务与营销，转变为与用户的互动。

　　与此同时，我的角色与以前相比也发生了很大的变化。过去无论在哪家公司，为客户提供的产品和服务都是来自所在公司，是一种单兵作战。但在全媒体项目中，我们联合了其他行业内的领先企业，结合了诸如全网搜索、智能机器人等技术，最大限度地提升全媒体整体解决方案的商业价值。这时我发现，在呼叫中心圈子里15年的积累是非常宝贵的，很多资源都是过去埋下的伏笔。无形中，我们成为了一个商业网络中的核心节点。

　　这种资源整合能力并非从互联网时代凭空而来，而是来自行业深耕。我从最初做项目管理整合各方资源时，就练成了带着一群合作伙伴打群架的本事。如今，如果我们还是坚持卖一种或者一类通信产品，而不是整个生态链，就完全行不通了。这，大概也是互联网思维的一种吧。

　　呼叫中心是一个很小很专业的圈子，过去十多年，我几乎每年都会提出新观点，并推动市场很快把这些观点变成现实，因此得到很多圈内人和客户的认可。所以今年当我说要做全媒体交互中心时，很多资源都主动地向我这里聚拢，这样，就很容易地形成一条可以打群架的生态链，链条上的每个人都会拿出自己最擅长的和竞争力最强的东西。

　　跨界并不神秘 　　人们谈互联网转型时，容易过分强调变的部分，殊不知，冰山下‘不变’的部分才是决定性的。

　　如今，很多传统行业的从业者都有互联网焦虑症。对这个时代有莫名的恐惧，担心大浪淘沙。

　　在我看来，互联网并非摧毁一切的天外来客，而传统行业的人转型互联网，也并不是要离地三尺一跃而上，或是非要植入自己不具备的互联网基因。相反，更深刻地理解自己所处的行业，用更开放的视野、更敏锐的触觉去转变，往往会取得不错的成果。人们谈互联网转型时，容易过分强调变的部分，殊不知，冰山下不变的部分才是决定性的。我在呼叫中心行业深耕了十多年，对于客户服务的机制、策略的理解，比来自互联网的专家更深刻。我一直说，我们具有服务的DNA，这种优势在任何时代都不会过时。而所谓跨界人才，并不是让你变成别人，而是变成一个升级版本的你，你还是你。

　　有时候我觉得，是大家人为地给跨界这个词罩上了神秘的光环。在我看来，跨界不过是一件水到渠成、顺其自然的事。大家过去打企业客服电话投诉，现在变成了在微博和微信上吐槽，这些行为方式的改变就是一种跨界的体现。社会发展本身就把许多界限给打破了。有些你过去不熟悉的领域，由于时代的发展，和现在原有的业务有了联系，这也是跨界。举个例子，我有一个同学是做传统陶瓷生意的，过去他把产品摆在博物馆一样的展示中心里售卖，让顾客感觉遥不可及。现在他希望与用户互动起来，用场景植入的形式来展示他的陶瓷。同时，他还尝试着用网络达人和口碑营销的方式，在社会化媒体上促进销售，让用户进行传播。对于他来说，这种营销方式的改变可能已经算是跨界了，但实际上，所有的这些变化都和如今人们生活习惯的改变息息相关。

　　这是一个互联网改变传统行业的时代，前面我们讲的故事都才刚刚开始。能够适应这个动荡时代的人才，必然是既有行业专业深度、又具备一定知识和社会网络广度的人。在现实生活中，我特别愿意和客户交流，也乐于接受新观点、学习新知识。我的很多想法都是在和客户的沟通中迸发的，如果一个人永远固守着原来的专业而停止学习，就没法在这个时代生存。所以，在这个急速颠覆的互联网世界里，临渊羡鱼不如退而结网，让我们格式化自己，重新开始思考新的商业逻辑，一起拥抱这个令人兴奋的时代。

　　本文由《中欧商业评论》编辑王正翊根据采访整理而成，全文刊登于《中欧商业评论》8月新刊。