如何选择合适的云联络中心提供商-巨人网络通讯

　　CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：联络中心经理们正在选择云计算解决方案。

　　一份由DMG咨询公司发布的最新报告认为，62.4%的公司已实现了基于云的联络中心解决方案。这反映了云计算的总体趋势，也涉及到软件的交付。

　　由于大量的座席和与其他系统的云集成，对联络中心来说，云计算解决方案的特点是特别适合的。

　　很多公司，例如Genesys都提供了完整的云联络中心解决方案，包括预测性拨号器，交互式语音应答，报告，配置和座席优化的应用程序。

　　可是，并非所有基于云的联络中心解决方案都是一样的。企业在考虑选择正确的云计算解决方案时应该考虑一些问题。

　　首先，云计算解决方案供应商是否与贵公司的目标是一致的？要审查其关键的特质和价值观，如问责制，领导力，创新能力，功能，响应速度和源动力。

　　接下来，就是定制化，以及价格？合适的云服务提供商应该有在为联络中心提供服务方面良好的历史记录，以确保其提供的解决方案集合了现有的系统的有点又满足了你的呼叫中心的需求。只有一种方案而没有变通能力的解决方案提供商不适合联络中心项目。

　　第三，有没有在发生自然灾害或网络问题时的足够的灾备和冗余？任何中断对于联络中心来说都是沉重的打击，所以云计算解决方案提供商在任何时候都能提供正常的运行和足够的冗余能力是非常重要的。

　　第四，是云计算解决方案提供商是否能够提供安全性和合规性需求？有些呼叫中心可能不会有很多的监管要求才能满足他们的业务，但是，也肯定有很多的联络中心会需要一个云计算解决方案供应商能够提供各种法规的记录，存储，未通话清单等。

　　最后，云计算解决方案提供商依赖第三方硬件或软件的程度如何？是否具备专业知识来处理内部的问题？如果技术上的问题出现了，情况就不一样了。

　　越来越多的联络中心正在向云计算靠拢，这间接证明了DMG的研究。不过，当转移到云端时，选择合适的供应商是非常重要的。错误的提供商将影响云方案的所有稳定性。