• 下载Plantronics 《未来的呼叫中心电子书》

　　呼叫中心处于企业业务运营的第一线，其工作决定着客户对你企业的印象，而提供出色的客户服务变得比以往任何时候都更加重要。但要让用户在呼叫中心的交流中获得出色体验对企业将是一个不小的挑战。为此， 由Plantronics提供的可下载电子书系列将指导您在呼叫中心领域探索创新发展的机会。

　　客户服务已经发生改变--您的呼叫中心改变了吗？

　　提供出色的客户服务比以往任何时候都更加重要。呼叫中心处于业务运营的第一线，其工作决定着客户对企业的印象，所以呼叫中心有潜在机会帮助最大限度地提高业务优势。技术和日趋移动的工作环境创造了诸多的机会，同时也带来了各种挑战。为了充分利用全新模式，呼叫中心需要采用现代管理思想，并确保将正确的实践、技术和方法落实到位。让我们共同朝此目标迈进。

　　员工效率 同时适于二者的卓越技术。

　　现代化的呼叫中心正逐渐变化成为先进 HR 实践的典范，始终以人为本。

　　座席所做的工作不仅仅是现场回答问题和接听电话：其实他们正在为品牌增添人情味。如何能够在座席中激发这一愿景，并引领他们向这一目标前进？

　　三大关键步骤为呼叫中心提供重要支持，助其快速迈向未来：

　　1. 赋予员工更大的信任和权力，激励员工。

　　2. 建立灵活多变的工作环境，适应当今员工的生活方式。

　　3. 充分利用适合员工工作地点和工作方式的技术，提高工作效率。

　　75% 的消费者表示，如果能够在与呼叫中心的交流中获得出色体验，他们将更愿意与此呼叫中心所属的公司开展业务。　- Genesys， 全球消费者调查

　　座席流动是呼叫中心面临的首要挑战，因此... 　　谁将拿起电话？

　　当员工离开时，他们的经验也随之流失。

　　留住经验丰富的座席是所有呼叫中心的一个关键绩效指标，对于提供出色的客户体验也至关重要。

　　工作场所不断变化，呼叫中心是否做到了与时俱进？

　　新技术创造了更多自由工作的机会，同时也在传统呼叫中心环境之外提供了更多选择。如果雇主能够积极投资，应对这些不断变化的情况，他们将会得到经验丰富的员工的青睐。适应员工的全新移动生活方式，提供远程办公选择，企业将可以有效提高员工忠诚度。

　　●提供灵活性

　　灵活工作时间使呼叫中心成为许多人群的一个极具吸引力的选择。随着他们生活的改变，雇主的灵活性可确保留住技能娴熟的员工。

　　●信任远程员工

　　技术和全新工作模式使人们能够运用他们的技能实现远程办公。因此，呼叫中心可以从更广泛的人才库招募到具备专门技能的员工，从而能够更经济高效地推出新服务，开拓不同的市场。与此同时，这些座席也会更加忠诚。例如，在集中式呼叫中心，员工流失率高达 60%，但家庭员工的流失率不到 5%

　　75% 采用了灵活工作实践的公司中有 75%表示，他们的员工更加忠诚，并且更加积极进取。- DTI 工作生活平衡情况调查

　　他们不仅仅是接听电话。他们在解决问题。

　　要在企业与客户之间建立持久的联系，需要建立一种共同的归属感和紧迫感，以提供出色解决方案。

　　当然，严格兑现承诺在任何企业都非常重要。但是在当今的环境下，企业需要提供出色的客户体验，以便能够超越客户期望。在这一领域的成功可将客户转变成为拥护者。 　　80% 的公司认为他们提供了卓越的客户体验，但仅有 8% 的客户这样认为。　　- 贝恩咨询公司

　　现代化的呼叫中心：没有万能的解决方案可用

　　工作场所本身在不断变化。新技术创造了更多自由工作的机会，同时也在传统呼叫中心环境之外提供了更多选择。

　　●一个工作场所。

　　将所有人聚集在集中式呼叫中心是创造一致客户体验行之有效的方法。此模式可以轻松提供有效培训，提供同一系统，并以共同的价值观和相似的公司目标来激励员工。

　　●许多工作场所。

　　中枢呼叫中心 - 通常，较小的卫星办公室拥有许多与集中呼叫中心相同的优势。但卫星办公室还可提供更出色的地点选择，在劳动力周边的不同地点设置临时、专门的中枢，以支持短期活动。

　　●无处不在的工作场所。

　　在虚拟呼叫中心连接远程员工网络不仅能够提高服务可用性，而且还能提供专门的知识和专业技术，进而改善客户体验。

　　●最佳的工作场所。

　　当围绕这些不断变化的新情况设计呼叫中心时，可以从周边社区、当地中枢或直接从家庭进行座席招聘。从长期来看，集中呼叫中心具有较高的安置成本和运营成本。相比之下，虚拟呼叫中心能够以最低成本快速轻松地建立，即时响应激增的客户需求。通过支持员工选择自己理想的工作场所，现代化呼叫中心将能更轻松地控制成本，更出色地满足客户需求，同时改善客户体验。

　　40% 以上的业务领导者现在将提高客户满意度看作是帮助企业获得成功的最重要途径。　　- 富士通，动态基础设施和 IT 的未来

　　为工作提供最合适的工具

　　提供更出色客户体验是呼叫中心的期望，也是一直推动呼叫中心不断前进的动力。为员工采用不同的方式工作创造新的机遇，在此过程中技术发挥了关键作用，同时技术本身在改善客户体验方面也影响深远。其影响从以下示例中可略见一斑：

　　●客户关系管理系统 (CRM)

　　CRM 系统通过传统 PC、瘦客户机和下一代平板电脑访问数据，完全托管的 CRM 系统允许客户灵活地使用多台设备，同时保留标准化接口和流程。

　　●基于 PC 的软电话

　　软电话使座席的桌面更加整洁，可通过单一屏幕控制语音或数据操作。这将减少在不同屏幕间进行切换的时间。

　　●会话初始化协议 (SIP)

　　诸如 SIP 等开放式标准使下一代设备能够在呼叫中心使用。这一出色的语音解决方案同时适用于服务器机房和座席桌面，丝毫不会影响可靠性或可用性。

　　●统一通信 (UC)

　　统一通信可节省客户时间，使呼叫中心座席根据特定情况，确定可提供最佳帮助的人选。统一通信通过提供一个简单、安全的消息界面，以及实时的员工活动窗口，正在改变着呼叫中心。

　　支持员工查看同一页面 　　然后支持他们处理同一呼叫

　　不同位置、多种设备、迥异风格。呼叫中心如何能够将这些整合为一款综合解决方案？Plantronics 缤特力的统一通信解决方案可助您一臂之力。

　　86% 的公司正在呼叫中心规划统一通信。　　- 富士通，动态基础设施和 IT 的未来

　　未来的语音会更加清晰、响亮

　　员工与公司的交互方式正在不断变化。今天的领先技术将成为未来的必备技术，这些技术可满足员工对工作场所截然不同的期望。

　　在呼叫中心采用社交媒体成为一个快速兴起的趋势。这种一对多的模式使座席的每一个字都非常关键，也会极大影响品牌认知。

　　成功利用社交媒体来管理和指导企业和客户之间的对话，依赖不同座席的一致性，合适的工具，以及明确的战略。

　　精心看护宝贵的资产。

　　无论通过何种方式，创造出色的客户体验将会始终影响购买行为。而这一切都始于呼叫中心。对企业依赖的员工进行投资，可使他们更高效地工作。当企业探索灵活的工作方式，尝试新的领导风格，实施先进的技术时，即传达一个信息，公司非常重视他们的贡献。

　　声如其人。

　　语音能够帮助企业和客户之间建立真正的共鸣。因此，座席能够听清客户的话，并能明确表达自己的意思，这点尤为重要.plantronics 缤特力耳麦中内置的技术可消除语音障碍，实现清晰通信，为企业与重要客户之间建立健康、强大的关系铺平道路。

　　我们正致力于创造实用的工具，提供有价值的信息，帮助企业最有效地利用其呼叫中心开展业务。