• 老秦夜译

　　CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：你要喜欢这样的事实，在描述企业与客户的互动历史和路径时所使用的术语，似乎总在变，但跟驱动它的技术相比又没有变的那么快。例如，呼叫中心（Call Center）变成了联络中心（Contact Center），甚至联络中心可能很快就会变成客户互动中心（Customer Engagement Center）。再比如，曾经是客户交互，现在是客户体验，甚至最近使用了很久的多渠道在关于360度联络点的开发和部署的讨论中正迅速被新名词全方位渠道所取代。

　　此外，一个受欢迎的并已越来越流行的词汇是客户之旅（Customer Journey），简单是它受追捧的主要原因。无论设备和渠道，手机、个人电脑、智能手机、平板电脑、手机短信、聊天、语音，甚至视频，作为一个客户联络企业是有目的的。这一目的的范围可以从简单的信息咨询到必须由多人通过多个渠道才能解决的问题。这一目的，如同我们大家都知道的那样，是一次旅行，这一旅行对于我们来说完全是独一无二的，达到了目的也就到达了终点。

　　客户之旅最有意思的的是背景和前后关系会随着时间而改变。这句话的意思是收集旅行历史记录的能力对于企业和客户来说已经是越来越重要了，这里有两大原因。

　　首先，作为客户我们不希望我们的时间被浪费掉。随着技术的发展，我们期望等待的时间会越来越短，我们希望可以在第一时间联络到能处理我们问题并且有决定权力的人。我们熟悉但是还没有迷恋自助功能，例如门户网站、常见问题解答（FAQ）、IVR、电子邮件响应和互动的社会化媒体。我们讨厌当我们切换渠道或遇到不同处理问题的人的时候我们还需要重复我们的问题。我们希望我们的旅程是轻松的，我们希望在旅程中的每一步都是合理的和必要的。

　　其次，对于联络中心来说，有获知客户在旅途中方方面面情况的能力真是无价之宝。时间真的就是金钱，将客户的初衷意图和问题转换到客户得到满意的答案，效率是关键因素。这不仅是留住客户，而是将潜在不满意的客户变成品牌的忠诚维护者和倡导者。

　　总之，在这个时代里，及时响应是弥足珍贵的。在每次客户互动的全程，完整的、实时的、覆盖每一个渠道的掌控至关重要，直到客户之旅结束，这将是企业和客户双赢的局面。对于企业来说尤其如此，因为不仅可以通过提高反应速度来完善客户体验，同时也可以创造出更加积极正面的机会。

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