近年来，中通天鸿发展迅速，在呼叫中心外包领域飞快赶超了很多同行业企业。为此，CTI论坛采访了中通天鸿（北京）通信科技有限公司总经理王文。王总深入介绍了中通天鸿的发展历程，分享了呼叫中心外包领域的一些经验，并对呼叫中心外包产业的趋势发展给出了自己的意见。

中通天鸿（北京）通信科技有限公司总经理王文

　　王文总经理简介：

　　2000年毕业于北京化工大学经济管理学院，中欧国际工商学院EMBA。曾就职于中国企业网，现任中通天鸿（北京）通信科技有限公司总经理，具有十年以上通信行业从业经历，呼叫中心行业经验丰富。

　　十年磨一剑 整合创新 不断进步

　　中通天鸿（北京）通信科技有限公司（以下简称中通天鸿）在通信行业的发展已逾十年的时间，专注于为企业提供高附加值的通信服务。十年来，通过行业内的兼并重组，吸收优势资源和人才积累，已经发展成为涵盖呼叫中心全产业链的领先企业。主营业务包括通信资源接入、呼叫中心自建、系统研发、云平台运营和呼叫中心外包等，为企业降低通信成本、提高效率、改善业务流程，通过不断的整合创新来达到开源节流的目的。中通天鸿的发展历程是一个自身角色不断转换的过程，从作为运营商的业务代理起步，到作为运营商的合作分销商迎来大的发展，直至如今成为依托运营商资源，独立运营平台、研发系统，为企业提供增值业务的服务商。

　　王总说：这些进步的取得，都是伴随着我国近十年来经济的快速发展，企业客户对于通信服务的需求不断变化，为满足这些变化，我们提供的服务也更加追求贴近于客户需求，将最新的技术和服务理念移植于客户日常的工作中，力求达到能为客户提供最有价值的服务。

　　全面实现全业务流程外包 互联网方向持续发力

　　中通天鸿在呼叫中心外包领域主要业务类型是全业务流程外包，也就是说客户提出呼叫中心服务标准和服务要求，其他的工作都由公司来完成。具体包括人员招聘、培训、KPI指标管理、服务质量管理、业务流程管理等各方面的工作，真正实现全业务流程外包。

　　目前，中通天鸿服务的行业主要集中在互联网和移动互联网应用等相关方面，比如滴滴打车、优酷视频等，这些客户来自于互联网和移动互联网，服务方式除了传统的400语音外，正逐步转向微博、微信、IM等客户服务方式上，这也是互联网发展给呼叫中心外包行业带来的新方向。

　　王总讲到，公司也是看准这个方向，在技术平台、运营管理等方面投入大量的资源和精力，有针对性的不断升级服务和标准化、精细化管理程度，同时也是公司的优势和未来一段时间的重点发展方向。