• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 大多数联络中心今天受益于最佳实践的学习。虽然没有两个联络中心是完全一样的，但是有些实践，必然会导致改善客户满意度和提高运营效率。有些公司是通过试验和纠错来发现这些最佳实践的，但这是一种昂贵的学习方式。小型联络中心没有足够的机会或金钱来了解这种方式。出于这个原因，那些最大的联络中心 - 往往是国家级的和全球的联络中心外包商 -的行为是值得研究的。联络中心工作不仅是他们业务的其中一部分，而是他们的整个业务，这些公司花费了大量的金钱和时间来获得他们的正确流程。

　　云联络中心解决方案提供商Five9最近调查了几家领先的、美国的联络中心外包商，调查显示出一些有趣的有关外包商如何竞争，如何管理员工和如何与客户合作的事情.five9已经将这些结果编制为一个图表。这些调查的重点包括：

　　强调客户体验。80％的联络中心外包商宣称按照客户的品牌路线为其提供一个无缝的和卓越的客户体验，是他们最大的竞争优势。他们通过许多方面的努力来达到这一点，包括雇用和培养高素质的座席人员（77%），集成领先的联络中心解决方案与客户关系管理系统（50%），和采用先进的基于云的技术（48%）。

　　强大的报表。81%的联络中心外包商还强调运营报告的重要性，这对他们的客户是重要的。三分之二的外包商（66%）使用定制的报告来达到此目的； 22%使用预建报告，只有12%继续使用Excel电子表格。

　　跟踪指标。虽然大多数联络中心跟踪某些指标，比如平均处理时间（AHT），而更大的联络中心和外包商则更加注重那些有关质量的指标。这些指标包括等待时间（64%），每小时的呼叫量（83%），首次呼叫解决率（42%），以及销售指标（61%）。

　　使用云计算。48%的外包运营商使用基于云计算的技术，大多数称这样的好处包括：从那些先前已经在软件、硬件和设备投过资的客户那里更加容易得到外包合同；增加或减少规模容量的灵活能力；在有限的技术和人力资源条件下快速部署多个客户端项目的能力；提供实时指标的能力。此外，40%外包商称他们有远程座席，这是直接由基于云的系统提供的能力。

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