• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 对于那些所有围绕着实现WebRTC的炒作，宣称它是企业通信的又一次革命，最近有来自硬币另一面的相反观点：这项技术还不是很完善。这类批评可能听起来有点零碎，很多人认为这项技术仍在发展，但某些企业在关键任务上却遇到了挑战。

　　当然，WebRTC，可以将语音、视频和数据汇集到一个集中的平台上 - Web浏览器。一些企业甚至依靠这项技术，让他们的客户直接从他们的台式机或移动设备上的浏览器呼叫企业的联络中心。最近的一篇博文关注了当这并不完美的技术出现小故障时会发生什么……。

　　这篇近期发表于Fonolo的博文的作者是一个WebRTC的倡导者。不过，这个倡导者也认为，虽然利用WebRTC的电话成功率足够接近100％，但仍然还不是那么好，以至于企业如果没有一个应急计划的话，会有问题。

　　首先，客户需要有正确的浏览器和浏览器的正确版本，才能正常使用WebRTC。然后，他们需要确保他们浏览器的设置是正确的，以便提供音频输出和接收。一旦确定，他们还必须有足够的带宽来完成呼叫。视频比纯音频呼叫必然会需要更多的带宽。

　　对于联络中心来说，这意味着可能需要客户自己动手来处理这些设置。而当客户已经有产品缺陷或其他客户服务问题并感到沮丧时，再弄不好这些设置，只会加剧客户的挫折感。因此，博客认为，联络中心必须在Web界面上有一个很好的如何使用WebRTC的说明，他们还应该给联络中心的座席员关于如何处理客户设置故障并帮助客户排除WebRTC具体问题的培训。

　　此外，客户还可能要面对通话过程中的掉线，这会迫使他们进行第二次呼叫。但是第二次呼叫是否还由第一次呼叫的座席员处理就很难说了，沮丧的客户可能需要进行第二次问题陈述，但他或她很可能会被不理解的座席员进一步激怒，因为平台并没有记录下来客户的第一次呼叫。

　　这是企业必须解决的问题。尽管WebRTC掉线对于呼叫者来说很简单，但掉线的管理对企业来说就是一个需要解决的复杂问题。障碍并非不可克服，但对于管理者来说这类烦恼相当纠结。

　　通过确保WebRTC不出任何麻烦，企业可以大大提高他们客户的满意度。这项新技术还有很长的路要走。

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