为什么客户体验对于联络中心来说事关重大-巨人网络通讯

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:顾客永远是对的，这是一个长期以来在许多企业中存在的客户服务理念，但并未能真正帮助企业提高他们的客户服务水平。换句话说，客户的感觉好重要还是他们得知问题已经解决了更重要呢？

　　每个企业都需要专注于客户关怀计划，无论是确保电话以某种方式得到应答，还是顾客的投诉在一定的时间内被处理，还是给座席提供了必要的工具来工作以确保客户第一次接触的满意度。问题的关键在于计划的内容和你打算如何处理与客户的互动。

　　客户是你的收入来源和生命线，这意味着他们对于你的生意很重要。如果这不是你团队中的每一个成员的共同认知，你的客户服务的努力将功亏一篑。因此，你必须有到位的可执行的计划，专注于客户体验和可测量的客户满意度。

　　玛雅安吉罗（Maya Angelou）曾经说过 - 人们并不总是记得你做了什么，但他们会记住你带给他们的感觉。虽然它不能够有一个确切的量化标准，重要的是客户较少关心正确与否，而是更加关心在互动中你让他们感受如何。因此，在尊重的前提下为他们带来舒服的感受很重要。

　　最近发表在Business2Community上的一篇文章帮助总结出你能做的改善客户服务结果的一些事情。不要让客户重复提供信息，不要让客户必须点击屏幕很多次才能获得他们需要的东西，不要让客户为了一个简单的答案而等待太久。

　　同样重要的是让客户可以方便地找到座席员。联络中心所提供的自助服务渠道是一件好事，因为许多客户喜欢自己来处理他们的事情。但要保证当自助服务出问题或客户需要额外的帮助或信息时，他们可以方便地找到座席人员。

　　最后，尽可能地为客户提供便利。如果您删除了自助服务渠道中的障碍将为客户带来方便。预先了解你的客户想要什么，并让这些客户需要的东西可以被客户很容易的找到是重要的，这考验你的流程设置。请记住，你需要提供全渠道的容易级别相同、感受一致的客户体验。

　　这些技巧对任何企业都是重要的，尤其是对企业的联络中心来讲。训练你的座席员根据业务需求和客户群体每次做出适当的平衡。这样做，你可以忘掉谁对谁错，而是着力打造优质的体验。