CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:过去20年来，我一直在联络中心行业工作，部分原因是高度的数字化管理吸引了我内心的数据极客。我想不出另一个工作环境（除了制造工厂除外），这些工作环境是由数据密切和精心管理的--精确到以分钟计。
在联络中心，每位主管，团队负责人和经理都知道当前平均答复速度，占用率，电话分钟成本，通话平均长度和通话后工作量，重复呼叫的财务影响等等成本驱动的指标。
但是，越来越多的联络中心正在坚持客户体验（CX）指标，以及更传统的呼叫中心测量。您可能已经听说过在联络中心大规模倾听VoC的好处。这可能涉及数千甚至数百万客户互动的数据以及使您能够发掘所有的宝石--无论是在整体还是在特定的层面上。
但是这个价值在实践中是如何实现的？
让一线员工对他们提供的体验负责是有道理的，例如，您如何衡量成功？客户满意度或NPS调查的额外收益会对您的业务产生什么样的财务价值？
你怎么回答这个问题？
这并不容易，特别是从历史上看，唯一的可见性联络中心必须以客户之声（VoC）数据的形式汇总成每月的结果（通常在事后几周或几个月交付）或偶尔进行演习以响应一些不好的调查。您不必成为数据爱好者就能够认识到联络中心几乎不可能根据陈旧信息对CX进行有意义的更改。
VoC计划的演变
为了在联络中心获得有意义的牵引力，这些新类型的指标需要数年时间和VoC计划的重大发展。
组织和分析公司都在应用大量科学严谨性，数据收集，研究和分析，将看似软指标（如净推动者得分（NPS），客户满意度得分，客户努力等）与财务回报和损失联系起来。这里有一些例子：
- 提供卓越客户体验的公司可以看到他们的收入比市场高出4-8％。[来源：贝恩公司]
- 根据Forrester的说法，CX领导者的收入增长速度超过CX落后者，领导者的复合平均收入增长率为17％，相比之下，CX落后者仅为3％。
- 如果可以获得良好的体验，客户愿意为奢侈品和优质服务多支付13％至18％的费用。
- 投资CX计划有可能在36个月内将您的公司收入翻一番。
由于VoC计划的这种发展，诸如客户终身价值，客户流失率和获得新客户的成本等关键指标在组织内是众所周知的。组织甚至将这些财务指标与客户满意度和/或NPS相关联。这些知识与当今功能强大的统一VoC平台相结合，代表了组织的竞争优势。
统一的VoC平台提供了一种一致的方式，可以在企业内的所有交互渠道（电话，电子邮件，聊天，直接客户反馈，甚至社交媒体和社区）中倾听客户的意见。它们还提供了一种一致的方法，用于分析和处理各种VoC和操作数据集，以确定行动的优先顺序。
为什么这种组合对联络中心领导者来说如此强大？以运营绩效为中心的洞察力使您能够识别CX的缺点，而VoC使您能够了解其背后的原因。能够更进一步，深入到个人互动，推断出座席的感知与客户感知与最终结果之间的关系，这一点尤其具有吸引力和价值。在全面和具体的基础上进行大规模分析时，了解关键趋势的能力确实是两全其美的，并且更有可能实施有影响力的行动。
统一VoC平台的价值
联络中心可以从实施统一的VoC平台中获益匪浅，从三个方面受益：
1. 分享挑战、知识和最终获得洞察力的机会
任何花时间在联络中心的人都知道很多事情可能在关系或与客户的互动中出错--从座席处理呼叫到业务流程的方式或设计的规则都不考虑客户影响--甚至是数字渠道，技术或其他各种事物的失败。
但是这些情况在联络中心之外仍然很大程度上未知。我们在联络中心已经成为管理关键绩效指标的专家，确定人力资源的低绩效部分，并深入挖掘数据以发现和解决根本原因。我们发现了无数导致客户痛苦的流程，提出了数十项建议，使客户更容易开展业务，并确定了面向客户的技术和流程，这些技术和流程使客户失败并产生了挫败感和成本。我们是整个组织内所有正确与错误的监听站，不论孤岛，控制范围和内部政治。
我们知道所有的秘密。
统一的VoC平台将客户满意度调查与联络中心互动，KPIs和相关客户互动联系起来，从而可以识别客户问题的根本原因并量化其财务影响--从而为所有高管提供单一的真实来源。对于联络中心的我们来说，这是量化我们多年来所面临的挑战的独特机会。我们可以高度了解导致客户体验良好和不良的现实，以及我们在联络中心为组织提供的真正价值。
2. 平等访问VoC数据
想象一下，在一次糟糕的调查中，没有更多的演习！想象一下能够管理VoC反馈，就像您管理的所有其他指标一样--直到座席，团队或区域，纵向管理，在运营指标发生的趋势，流程重新设计工作，持续促销以及其他所有方面每天在联络中心发生。一个统一的VoC平台，可以让整个组织的每个人都能平等地访问数据。
3. 近实时访问VoC数据
今天，一个Instagraminfluencer或fitspo可以在几个小时内收集成千上万的点赞。客户期望在与组织的互动中获得同等程度的即时满足感。能够近乎实时地访问客户并在此后不久采取行动对于满足客户日益增长的需求至关重要。今天统一的VoC平台不仅可以快速处理数据，还可以以相同的速度应用复杂的分析，为客户的反馈提供最合适的操作指导。
但是这对你的组织有什么用呢？
虽然我一直在用联络中心视角看这个问题，但对组织的价值可能是巨大的。单一，统一的VoC平台为企业提供跨渠道的CX整体情况。因此，它可以帮助公司了解客户在整个客户旅程中的体验。
它还通过开放沟通流程，使以前孤立的团队共同努力实现最终目标--一种改进的全渠道客户体验，这一变化具有显着的底线影响，促进了更快，更具决定性的行动。
但是，最终，捕获，分析和利用VoC和运营数据以及时做出决策的能力可以成为您组织的巨大竞争优势。因此，开始引导您的内部数据极客--并通过有效利用组织的所有数据以及组织关于客户关系的所有本地知识（无论它位于何处），帮助您的组织培养更好的客户关系和更高的收入。
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作者：Carmit DiAndrea
原文网址：https://community.verint.com/b/customer-engagement/posts/measuring-and-monetizing-voc-confessions-of-a-contact-center-data-geek
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