小i机器人(15.280，0.00，0.00%)CEO朱频频图片来源：受访者供图

　　日前，2019年中国国际大数据产业博览会在贵阳举行。与往年一样，人工智能是会议最为火热的话题之一。不过，虽然研究领域做得热闹，应用领域落地仍不算多，而智能客服正是人工智能领域率先完成商业化落地的项目之一。据Gartner预测，到2022年，40%的企业员工以及政府工作人员每天都会咨询AI，在虚拟助理的支持下进行决策或执行流程。

　　作为智能客服行业的领头羊之一，小i机器人的核心技术，就是自然语言处理及人机交互。在数博会期间，小i机器人CEO朱频频接受了《每日经济新闻》记者专访。

　　IPO是企业战略，而非目标

　　小i机器人，即智臻智能（834869，OC）曾挂牌新三板。去年4月，智臻智能从新三板退市。当初公司高层就对外宣称，要筹备IPO。

　　如今，公司的上市计划走到哪一步了？

　　这个事情不方便透露，朱频频说，IPO是公司阶段性的事情，是一个战略，而不是目标。我们的目标，还是把技术植入到产业中，为企业创造价值。

　　小i机器人目前主要是为企业内外服务、业务流程智能升级提供解决方案。转型到ToB后，公司先是做项目，后来才决定做解决方案。现在我们有60多种解决方案，构成了我们的解决方案矩阵。这些方案是可以复制的，就是一种模板，把企业自己的各种参数放进去，就成了企业自己的东西。这样会让我们的发展更成熟。

　　盈利模式‘跑通’了。朱频频还介绍称，公司的营收和盈利状况，每年都在增长。

　　目前，小i机器人正处于发展中的第三个阶段，正从一家纯技术公司转向AI服务公司。简单而言就是咨询服务。

　　我们希望告诉企业，人工智能究竟应该怎么用。朱频频说，大家关于AI听得太多，都糊涂了，不知道哪些是真的，哪些是真正实用的。企业的数字化转型的路径是什么，应选择什么样的技术？小i机器人希望能为企业做这样的服务。

　　人工智能超越人类还很遥远

　　在朱频频看来，人工智能有以下三类用途：

　　第一，替代一部分人的工作。把一部分人的工作，用IT固化下来，用机器去代替人做一些低端的、重复性的工作。比如企业财务报销流程可用AI优化，朱频频对记者称，但是不用恐慌，这些被替代的工作，几乎都是人不愿意做的工作。比如电话客服这种岗位流失率特别高。比如大货车司机这种辛苦而乏味的工作，消费型的自动驾驶有人说要到2060年才能实现，但在大货车领域，也许可以在特定的道路上，更早实现无人驾驶。

　　第二，帮助人提升效率。包括我们在智能客服领域的应用、智能知识库、智能人机协作等等，这些都是提升人的效率。如在接电话的过程中，旁边有一个系统在提示相关信息，这样就能更快速和更准确地回复问题。

　　第三，辅助提升人的思考能力。如医生的辅助诊断系统，这些系统是给专家用的，他们不能取代专家，但可以提供协助。

　　朱频频表示，在特定的时间人无法看很多数据，无法快速找到这些数据之间的关联，但人可以把思考的方法教给人工智能，让它帮助人去找，然后再由人去作判断，这就延伸了人的思考能力。

　　朱频频举了电影《复仇者联盟》中的例子：TonyStark有一个系统叫JARVIS，这就是一个超智能系统，会帮助处理各种事务、计算各种信息，钢铁侠的机甲开发等都离不开它。在电影中，推导时空穿梭的可能性时，也是系统在帮助他思考。

　　但可以看出，人工智能的作用仍是围绕着人展开。

　　人解决不了的问题，不要指望人工智能来解决。朱频频说，现在人工智能都是在学习人，人工智能就是用人工的方法，来模拟人类的思考行为，再用计算机方法来实现。如今，虽在结果上机器是可超越人的，比如AlphaGo，但方法都是人教给它的，思想和方法还没法超越人。

　　我们最怕的，是计算机的思考、思维能力超越人，那就很可怕了。但这离发生还很远很远。朱频频笑道。

　　解决机器人骚扰需行业自律

　　一个略显尴尬的现象是：对于普通民众而言，还没有享受到人工智能的服务，先受到了人工智能的骚扰。

　　智能机器人在企业客服上的应用固然越来越多，但被用来打骚扰甚至诈骗电话的情况也比比皆是。朱频频也提到，有时接到的一些骚扰电话是机器人打来的，其和真人一样，还可和我们连续对话，拥有多轮对话能力。

　　每个新技术，带来新业态、新模式，也会带来新问题。在某些地方，人工智能的确提升了黑灰产的能力。比如有人就用机器人来打第一遍电话，接起来的那部分‘客户’，就会换成真人来对接。

　　在朱频频看来，要制约这种滥用，立法是底线，行业自律可以从源头解决问题，但中间部分——商业也很重要。有人来做不好的事情，自然就有人来反制他。朱频频说。

　　会聊天的机器人并不好做

　　实际上，这种会跟人聊天的机器人，技术含量并不低，会聊天的背后，是准确的咨询服务和业务办理能力。

　　朱频频在数博会论坛之一的2019云计算和大数据发展前沿高峰论坛上就曾举例：某著名金融企业和小i合作五年多时间，其业务增长了20倍，网点数量增加了6倍，那么，服务量应增加了非常多，企业的客服人员数量却从原来的4000多人变为现在的2400多人。这其中，人工智能的作用非常明显。

　　但对话并不是一件非常容易复制的事情。对话承载的是知识，要做自然语言的理解。但做对话不是用一种技术可解决的，我们有五大类应用场景，要使用很多不同的技术来解决对话的问题。

　　比如我们在运营商做过‘余额查询’，但用户不会老老实实说我想查询我的余额，用户会说‘我还有多少钱？’，这不是靠一种算法能够解决的，需要大量数据的积累，然后通过机器训练方法，才能形成一些模型。

　　不同场景下，智能机器人的应用效果也会不同。比如我们的外呼机器人，用到银行的催收业务上表现得非常好，最终效果相当于真人的95%；而如果用到营销上，效果就不那么好了。

　　朱频频表示，汉语是世界上最复杂的语言之一，所以机器人聊天不仅仅是语言本身，背景知识也很重要。